 |
Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | |
Функции предприятия при работе с клиентурой
|
|
Деятельность любого предприятия направлена на удовлетворение потребностей покупателей и заказчиков, поэтому работа с клиентурой – это главная функция, ради которой и благодаря которой осуществляются все остальные функции и существует само предприятие. Следовательно, основная задача – изучить потребности клиентов и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Выделяют следующие функции предприятия при работе с клиентурой:
· Изучение спроса.
· Анализ поведения конкурентов на рынке.
· Разработка конкурентоспособного предложения предприятия.
· Анализ сильных и слабых сторон предприятия с точки зрения конкурентов и клиентов.
На микропредприятиях (до 10 человек) все функции по работе с клиентурой выполняет 1 человек – руководитель, начальник сервиса. На предприятиях численностью 20-25 человек выделяется 1 менеджер, а работой механиков руководят 2 мастера. На станциях с большей численностью может быть отдел по работе с клиентурой (или отдел маркетинга). Но независимо от размера предприятия функционально работа с клиентурой делится на 2 направления:
1) Маркетинг, который связан с клиентурой вне станции.
2) Менеджмент, работа с клиентами внутри станции (прием, взаимодействие).
Негативное восприятие автосервиса клиентом состоит в следующем:
1. Трудности с доставкой автомобиля, большое расстояние до станции.
2. СТО работает в те же часы, что и клиент.
3. Отсутствие информации о станции.
4. Процедура сдачи автомобиля (ожидание, оформление) продолжительна и сложна.
5. Плохие подъезды, отсутствие парковки, отсутствие охраны на стоянке, неподобающий внешний вид СТО и работников станции.
6. Клиент сомневается, можно ли доверять этой СТО, переживает, что переплачивает.
7. При посещении СТО невнимательное отношение к клиенту.
8. Отсутствие запасных частей или некачественные запчасти. Не вернули старые запчасти.
9. Несвоевременность выполнения заказа, некачественное обслуживание и ремонт; отсутствие гарантий.
10. Превышение окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.
Между интересами СТО и интересами клиента существуют естественные противоречия. Интересы СТО заключаются в следующем:
- выполнить производственную программу и взять с клиента как можно больше;
- загрузить посты и рабочие места;
- не выполнять невыгодный заказ;
- если конкретный нужный мастер сегодня загружен, пусть клиент придет завтра;
- купить запчасти за деньги клиента и т.п.
Если после посещения СТО клиент остался недоволен, то возникает опасность, что он станет носителем отрицательной информации о станции в ущерб для неё. С учетом перечисленных факторов можно сформулировать следующие основные направления работы с клиентурой:
1. Привлечение клиентуры.
2. Обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой.
3. Закрепление клиентуры в качестве постоянной.
Дата публикования: 2015-09-18; Прочитано: 473 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!
