Способы предотвращения и устранения конфликтных ситуаций в корпоративных организациях

Аннотация. Предпринимается попытка изучения и выявления психологических моментов в корпоративной культуре. Основное содержание исследования составляет анализ такой составляющей корпоративной культуры, как способы разрешения конфликтов внутри организации, между двумя и более организациями и между организацией и потребительской стороной.

Ключевые слова: корпоративная культура; корпоративная практика; лидер; этика делового общения.

В настоящий момент созданы максимально комфортные условия для благоприятного развития деловых отношений как внутри различных организационных структур и подразделений, так и для сотрудничества, налаживания отношения и расширения связей государственных или коммерческих организаций. Поведение, которого все сотрудники предприятия обязаны придерживаться, регулирует контакты внутри одной группы, между двумя и более объединениями, вступающими в деловые партнёрские отношения. Такие связи принято называть корпоративной культурой, пользуясь термином, введённым в XIX веке и являющимся многозначным в XXI веке. Существует множество определений корпоративной культуры. На наш взгляд, наиболее полное определение корпоративной культуры даёт Олег Шикаренко, украинский писатель и журналист газет «Вечерние новости» и «Дело»: «Корпоративная (внутренняя или организационная) культура – система, состоящая из комплекса правил поведения, символов, ритуалов, традиций и ценностей, принятых в организации, обязательная для всех ее работников, разделяемая и исполняемая ими» [8].

Главным организационным звеном в корпоративной практике является лидер, выбранный и утверждённый большинством участников группы, общие действия и устремления которой направлены на стабильное выполнение обязанностей и своевременную сдачу материала, обеспечивающего целостность совместно созданного продукта, что в свою очередь позволяет совершать выгодные сделки на рынке товаров и услуг, зарабатывать репутацию на всех системных уровнях, расширять возможности для производства качественного продукта, получать максимальную прибыль от общего дела, взаимовыгодно сотрудничать с представителями других организаций или налаживать отношения с потенциальными партнёрами.

Корпоративный дух, построенный на взаимопонимании и поддержке, формирует результат совместной работы. Сообразно с этим, выбрать один из предлагаемых членами объединения вариантов для решения поставленной задачи, не прибегая к конфликтам, и помогает корпоративная культура. Поведение отдельного личностного звена организации официально не регламентировано, но чётко определено внутри группы, принято и усвоено большинством, как свод неписаных, но всеми соблюдаемых законов.

Данная научная работа направлена на изучение и выявление психологических моментов в корпоративной культуре. Следовательно, в своей статье буду опираться на такой компонент корпоративной культуры, как способы разрешения конфликтов внутри организации, между двумя и более организациями и между организацией и потребительской стороной. Непринятие одного из множества предлагаемых вариантов для достижения общей цели ведёт к обострению отношений между индивидуумами одной команды.

В идеальном плане каждый сотрудник организации не преследует личные цели, например, такие как реализация в профессиональном плане с последующим карьерный ростом и пополнением собственного кармана, что, вероятнее всего, не может благоприятно отразиться на общей картине всего развития предприятия. Так, например, в 2008 году разгорелся скандал по причине перехода государственной недвижимости в частные руки. В Самарском доме печати задержан выпуск подавляющего большинства федеральных и местных печатных СМИ. Главный корпус Дома печати распродаётся по частям, объявление об арендной сдаче помещения размещено на официальном сайте компании. Пока бизнесмены делили недвижимое имущество – правоохранительные органы выясняли подробности скандала, работники крупнейшей региональной типографии ждали массового сокращения. Корпоративная культура гласит следующее: каждому члену корпорации необходимо принимать как должное и неоспоримое мнение большинства работников, особенно авторитетных лиц, и следовать общей концепции развития предприятия, где нет места эгоизму и корыстным умыслам. Личные амбиции и неподчинение руководству одного из сотрудников делопроизводства ведёт к утечке конфиденциальной информации, доступной лишь доверенным лицам, недобросовестному исполнению служебных обязанностей, что тормозит или приостанавливает развитие предприятия, дезориентирует и дезорганизует сотрудников, провоцируя конфликтные ситуации. Такое неадекватное поведение члена организации ставит под угрозу само существование предприятия. Ярким примером может служить случай, изложенный в критической статье Фёдора Сваровского «Продажные журналисты» [6]. Главному редактору «Ведомостей» Татьяне Лысовой предложили взятку в 100 тыс. долларов за публикацию скандального, необъективного материала. Лысова, не идя на поводу у заказчика и предлагаемой им немаленькой суммы денег за размещение в газете «грязной» информации, отказалась. Профессионализм и принципы не позволили журналисту подвести авторитетное издание, утратить доверие со стороны рабочего коллектива, читательской аудитории, рискнуть занимаемой должностью.

Корпоративная культура, рассматриваемая в этике делового общения, помогает не допустить хаос, нестабильность и разорение общего дела. В экономическом словаре Джон Блэк даёт следующее определение этике делового общения: «Свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей деятельности. Деловая этика включает в себя честность в отношениях с работниками, клиентами (покупателями), поставщиками и конкурентами, а также охватывает вопросы, касающиеся влияния деятельности фирм на здоровье людей, окружающую среду и животный мир» [2].

В современном экономическом словаре Б.А. Райзберга, Л.Ш. Лозовского и Е.Б. Стародубцева деловая этика понимается как «правила и нормы служебного поведения» [5]. Исходя из предложенных составителями словарей определений, делаем вывод: индивид, не желающий включаться в общий режим работы и выполнять поручения «сверху», обрекает себя на понижение по должности или увольнение.

Избежать назревающих конфликтных ситуаций или приостановить стычки противоборствующих сторон, возникших по вышеизложенным причинам, призван контроль над развитием конфликта. Остановимся на этом более подробно. Существует четыре вида конфликта: объективный, организационно-управленческий, социально-психологический и личностный. Причинами возникновения любого конфликта чаще всего выступают несовпадение целевых установок, то есть психологические барьеры во взаимоотношениях партнёров, речевые преграды, связанные как с некомпетентностью в определённом вопросе обеих или одной из сторон, так и с проблемами во время проведения переговоров, личностным неприятием и прочим. Общие методы разрешения конфликтов предлагает кандидат экономических наук, доцент кафедры Управления человеческими Ресурсами Московского государственного института экономики, статистики и информатики Т.И. Захарова «Координационные и интеграционные механизмы» предполагают решение конфликта через создание должностной иерархической системы, начальства и подчинённых. Рассмотрим пример: в еженедельном издании «История в женских портретах» рабочие обязанности между сотрудниками чётко регламентированы и прописаны: генеральный директор, главный редактор, старший редактор, финансовый директор, коммерческий директор, менеджеры по маркетингу и по продукции, корреспонденты и дизайнеры. В качестве второго метода Татьяна Ивановна выдвигает «общеорганизационные комплексные цели», что означает – деятельность членов организации направлена на достижение общей цели. Третий пункт способов разрешения конфликтов, который выделяет Захарова, – это «разъяснение требований к работе». И наконец, четвёртый основывается на структуре системы вознаграждений, включая «благодарности, премии, повышение по службе». Необходимо остановиться на примере: журналист Восточного Оренбуржья Елена Файман успела поработать на двух радиостанциях («Наше радио» и «Русское радио»), благодаря высокой работоспособности, честности, неравнодушию к общественно важным проблемам города и области, освещению их в СМИ, добилась повышения, заняв должность директора «Бюро ТВ-проектов» по городу Орску Оренбургской области. Сама Елена Файман комментирует свой профессиональный карьерный рост следующим образом: «Для меня всегда главным было – не оставаться равнодушной. Я всегда говорила только то, что думала. В своей работе я четко понимаю, что работаю, в первую очередь, для зрителя, слушателя и читателя» [1].

Характер влияния личностных ориентиров и установок членов организации на результат общего дела формирует «позитивную» и «негативную» культуры. «Позитивная» или «положительная» культура приносит успешную реализацию планов, воплощённую в качественном делопроизводстве, соответствующему требованиям потребителей и заказчиков, стандарту и внешнему обмену, масштабному распространению достойного внимания и высокой оценки продукта. Но что хорошо применимо для одной организации, не означает успех другой с аналогичной политикой и идентичной продукцией. Причиной этому могут служить несколько факторов, один из которых психологический климат внутри коллектива. Поведение, рекомендуемое негласным уставом – ещё не гарант его приятия работниками. Например, в зарубежных корпорациях «Макдоналдс» принято радушно и широко улыбаться каждому клиенту, искренность не играет ведущей роли в этой тактической игре. Главное для американцев – показать гостеприимство и внимание к каждому покупателю, который принимает и оценивает поведение не как личное к нему отношение, а как знак проявления уважения, выработанный до автоматизма в соответствии с менталитетом населения и самой политикой ресторана быстрого питания. Напротив, в России поведение, где «натянутая до ушей улыбка» при каждом обслуживании клиента, –агрессивный фактор, не принятый в русской культуре. Поэтому тактика исключается, воспринимается потребительской стороной отрицательно, как нечто искусственное, подражательное, пародийное на американский манер. Штатная, известная всему миру «улыбка» сотрудников «Макдоналдса» в нашей стране подменяется всеми принятыми и понятными дружеским кивком головы, открытой к покупателю позой и приятным, а не напряжённым, приторно сладким и навязчивым выражением лица. В соответствии с этим, делаем вывод: чтобы широкомасштабно распространить продукцию с дальнейшим выводом филиала корпорации на высокий потребительский уровень, организации необходимо уметь адаптироваться, учитывая все требования, продиктованные в конкретном месте и в конкретное время. Это и есть психологическое восприятие работников организации и жителей, которые пользуются услугой близлежащего пункта, принадлежащего одной из крупнейших в мире корпораций. На примере «Макдоналдса» соподчинение рассматривается не как внутри сугубо коллективное взаимодействие и взаимовлияние, а как целая иерархическая система, работающая на мировом уровне, где каждый механизм ресторанного бизнеса должен быть чётко отрегулирован и слажено отработан. И несогласованность или выход из строя одного связующего звена ведёт к поломке целой системы.

Подводя итог нашим научным наблюдениям, отметим: несмотря на то, что современный подход к построению и внедрению производимых и оказываемых организационными группами продуктов и услуг с дальнейшим продвижением во все сферы человеческой жизни отрегулирован и доведен до автоматизма, нередко встречаются сбои, которые приводят к временному или полному приостановлению коллективного дела. Это случается по многим причинам, одними из которых являются конфликты. Разногласия внутри коллектива, между двумя и более организациями, между производителем и потребителем неизбежны, но следуя правилам деловой этики, переговорам противоборствующих сторон и поиску компромисса, можно сгладить конфликтную ситуацию и тем самым предотвратить столкновение, грозящее серьёзными последствиями.

Литература

1. Абдулин Р. Елена Файман. Биография / Р. Абдулин // Большие люди Оренбуржья. – 2012. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.bigpeople56.ru/elena-faymann/

2. Блэк Дж. Экономика. Толковый словарь. / Дж. Блэк / по ред. И. М. Осадчая. – М.: ИНФРА-М, Издательство «Весь Мир», 2000. – С. 415.

3. Захарова Т. И. Конфликты и их влияние на поведение человека / Т. И. Захарова // Организационное поведение: учебно-методический комплекс. – 2008. – С. 153 – 171.

4. Имуков А. Самара: агентство «Рейдер». Кто встал на пути федеральных газет / А. Имуков, Д. Ширкин // Российская газета. – 2008. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rg.ru/2008/12/08/dom-pechati.html

5. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 1999. – С. 479.

6. Сваровский Ф. Продажные журналисты / Ф. Сваровский // Телекритика. – 2008. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.telekritika.ua/daidzhest/2008-08-30/40287

7. Скилакис Н. История в женских портретах / Н. Скилакис // Де Агостини. – 2013. – №6. – С. 1.

8. Шикаренко О. Н. Корпоративная культура. Мифы и реальность. / О. Шикаренко // Кадры предприятия. – 2011. – №9. [Электронный ресурс]. –Режим доступа: http://www.kapr.ru/articles/2011/9/5375.html

S. Davletshina

Ways to prevent and eliminate conflicts
in corporate organizations

Abstract. The article attempts to examine and identify psychological moments in the corporate culture. It analyses means of resolving conflicts within the organization, between two or more organizations, and between the organization and the consumer.

Key words: corporate culture; corporate practice; leader; Ethics of business communication.