Второй этап диагностики происходил по методике КРАБ

Из оценок управленческих отношений продавцов видно, что глава фирмы совершенно не считается с ними: они ему не интересны. У них сложилась своя субкультура. Обратные связи главы фирмы отлажены только с менеджерами. Отношение к ним как к целостному ресурсу фирмы и как к проводникам и инициаторам новых предложений очень высокое. В управленческих отношениях с ними он осуществляет принцип открытых коммуникаций, а в отношениях с продавцами он «закрыт». Руководитель фирмы, с одной стороны, приближает к себе «среднее звено», стараясь работать прежде всего с ним, а с другой – подавляет «низшее звено», игнорируя обратные связи с ними. У него сложились такие образцы поведения, которые являются избиратель­ными, провоцируя тем самым формирование два типа субкультур по уровням иерархии. Для малого предприятия это приемлемо, поскольку там должна быть единая организационная культура.

Третий этап диагностики происходил как выявление горизонталь­ного взаимодействия менеджеров на основе социометрического опро­са. По его итогам оказалось, что все менеджеры сплочены между со­бой неформальными общими интересами. Коэффициент взаимосвя­занности этой субкультурной группы составил максимально возмож­ное значение (1). Контрольный вопрос, который им задавался, был таким: «С кем вы можете честно и открыто обсудить дела на фирме, не опасаясь негативных последствий и рассчитывая на конструктив­ные обсуждения?».

Руководитель готов обсуждать возникающие проблемы со всеми, но сам он не получил ни одного выбора, оказавшись изолирован­ным. Отсюда «культурным ядром» «коммуникативного пространства» фирмы стали менеджеры. Если учесть их стратегические расхожде­ния с руководителем – главой фирмы, т.е. слабую клиентоориентированность, то можно предположить, что его высокая ориентация на клиентов противоречит их групповым интересам, которые проявля­ются в определенных ценностных ориентациях и нормах поведения.

Эта групповая сплоченность, с одной стороны, мешает формирова­нию эффективной организационной культуры, а с другой – может стать социально-психологическим ресурсом ее формирования, если у них будет происходить трансформация «конъюнктурных» установок в «маркетинговые» и если они поведут за собой продавцов.

В целом субкультурные позиции можно определить по связке «глава фирмы - ме­неджеры - продавцы».

Целенаправленное формирование организационной культуры предполагает объединяющие ценности и нормы поведения для всех субгрупп в коммуникативном пространстве руководителя («культурное ядро»). Главная ценность «культурного ядра» - самообеспечение гарантий занятости.

1. Стресс, определение симптомов и причин стресса.

Ганс Силье (1911г.), «Эмоции человека», введено понятие «стресс».

У многих сотрудников организаций в процессе труда возникают эмоциональные и физические проблемы, связанные со стрессами. Трудности могут носить как времен­ный, так и постоянный характер, вызываются как рабочими факторами, так и не связанными с процессом труда. Ни один человек не защищен от стресса, который «под­стерегает» сотрудников на всех уровнях организации. Очень серьезные или длительные стрессы негативно сказываются как на работниках, так и на работодателях. С другой стороны, разработано множество программ предотвращения стрессов или управле­ния ими.

Стресс – это общий термин, применимый к воздействиям, которые мы ощущаем в жизни. Присутствие стресса в производственной сфере практически неизбежно для многих видов работ. Однако индивидуальные особенности людей приводят к широко­му диапазону различных реакций на стресс; какая-то задача, которая кажется труд­ной и интересной для одного человека, приводит к высокому уровню тревожности у другого. Накапливающееся давление вызывает неблагоприятное напряжение эмоций человека, его умственной деятельности и физического состояния. Когда стресс стано­вится чрезмерным, начинаются его внешние проявления, которые негативно сказыва­ются на показателях труда и здоровья, угрожают способности работников адекватно воспринимать внешние условия. Сотрудники, подвергающиеся воздействию стресса, нервничают, ощущают постоянное беспокойство. Они легко раздража­ются и не могут расслабиться, не желают принимать участие в совместной работе или злоупотребляют алкоголем или другими наркотическими веществами. Данные симп­томы могут вызываться и другими причинами, но именно они являются выражением испытываемых в процессе труда стрессов.

Нарушение физического здоровья связано с тем, что человеческий организм пыта­ется «самостоятельно» преодолеть стресс. Некоторые проявления расстройств имеют кратковременный характер (расстройство желудка), другие – длительный (язва же­лудка). Испытываемый в течение длительного периода времени стресс приводит к за­болеваниям сердца, почек, кровеносных сосудов и других органов и систем. Очень важно, чтобы уровни стрессов, как на работе, так и за ее пределами оставались на достаточно низком уровне, что позволяет большинству из нас справляться с ними, избегая серьезных физических или эмоциональных расстройств.

Рис.1. Типичные симптомы стрессов

Плохие условия работы, длительные конфликты с непосредственными начальниками, травмы на производстве чреваты моральными страданиями, невроза­ми и даже самоубийствам. В случае если установлена ответственность компании, ра­ботники могут получить пособие, а также подать в суд иск по поводу возмещения экономического ущерба.

Стресс может быть кратковременным или длительным, легким или тяжелым. Влия­ние стресса на работника прежде всего зависит от длительности действия факторов стресса, их силы и восстановительных способностей работника. Если стресс легкий и кратковременный, большинство довольно быстро могут справиться с ним или по край­ней мере восстановиться.

Противостояние стрессу ослабляет людей как физически, так и психологически. Такое состояние называется истоще­нием сил – когда эмоционально опустошенные работники отдаляются от работы, ощущают беспомощность. Некоторые виды работ, такие как профессии, связанные с оказанием различных видов помощи (консультанты, медицинские работники, соци­альные работники) или с постоянно высоким уровнем стресса (авиадиспетчеры, работ­ники, обслуживающие клиентов, и биржевые маклеры), чаще других приводят к исто­щению сил занятых ими индивидов.

Работники, силы которых на исходе, склонны к постоянным жалобам, связывают свои ошибки с действиями других людей, раздражительны. Отчуждение, которое они испытывают, побуждает их задуматься об уходе с работы, к поиску возможностей получения новой профессии. Помимо увеличения текучести кадров истощение сил приводит к повышению показателей невыходов на работу и снижению производитель­ности труда.

Другой неприятный результат стресса – мораль­ные травмы, источник которых – непосредственная угроза безопасности работни­ков (природное бедствие, кризис организации, оскорбление со стороны менеджера или потеря работы). Работникам расположенных в океане нефтяных платформ, под­вергшимся воздействию урагана, иностранные рабочие, которых похитили террорис­ты, членам бригады электриков, которым пришлось быть свидетелями поражения электрическим током своего сослуживца, — всем им нанесены моральные травмы. Широкое распространение получили три вида моральных травм — на рабочих мес­тах, болезни сотрудников, переживших волну сокращений, и посттравматические расстройства в результате насилия на рабочих местах.

Условия, которые, как правило, вызывают стресс, называются стрессорами. И хотя серьезный стресс может произойти и по одной-единственной причине, как правило, индивид подвергается воздействию нескольких стрессоров.

Стресс может возникнуть у работников любых профессий и специальностей, а его характер во многом определяется индивидуальными реакциями на стрессоры. Час­тично это различие заложено в опыте каждого работника, его мировоззрении и его ожиданиях (внутренние факторы). Однако существует ряд внешних, относящихся к процессу труда условий, которые наиболее часто обусловливают возникновение стрессов:

· Рабочие перегрузки

· Давление факторов времени

· Низкое качество управления

· Атмосфера незащищенности на рабочем месте

· Несоответствие полномочий и обязанностей

· Ролевые конфликты и неопределенность

· Различие между системой ценностей компании и работника

· Изменения любого типа (прежде всего радикальные и нестандартные)

· Фрустрация

Рабочие перегрузки и жесткие временные рамки оказывают давление на работ­ников и ведут к стрессам. Очень часто эти воздействия исходят от руководства, низ­кое качество менеджмента также может быть причиной стресса (автократическое руководство, атмосфера незащищенности на рабочем месте, неадекватные должност­ным обязанностям полномочия).

Одна из самых распространенных причин стрессов — ролевые конфликты и нео­пределенность, когда работник не уверен в правильности своих действий или ожида­ний коллег и менеджеров. Расплывчатые должностные инструкции означают отсут­ствие у работника формальной модели ожидаемых действий.

Еще одна причина стресса – различия систем ценностей сотрудника и компа­нии. Существенные расхождения нередко приводят к нервно-психическому стрессу (работнику необходимо достичь баланса ценностных систем).

Общая причина многих стрессов – организационные изменения любого типа, поскольку все они требуют умения адаптироваться к новым условиям. Особенно сильный стресс вызывают радикальные или необычные перемены, такие как временная приостановка производства или перевод на другую работу, что ведет к повышению уровня тревожности работников относительно финансового положения. Очевидно, что в процессе труда работники подвергаются воздействиям многочисленных мощных стрессоров.

Еще одна причина стресса – фрустрация, т. е. блокирование мотивации (стремле­ния), не позволяющее индивиду достичь желаемой цели. Представьте, что вы старае­тесь закончить отчет к концу рабочего дня, но то один, то другой сотрудник отвлекают ваше внимание (и «крадут» ваше время). Во второй половине дня, когда вы понимаете, что вам не удастся достичь поставленной цели, вы, вероятно, испытаете сильное разо­чарование, почувствуете раздражительность или неприятные ощущения в области желудка, могут возникнуть какие-то другие реакции, т. е. у вас сработают защитные механизмы, поскольку вы пытаетесь защитить себя от психологического эффекта заблокированной цели.

1. Методы управления стрессом.

Как организации, так и отдельные индивиды весьма озабочены проблемами стрессов и их последствий. Попытки управления стрессом предполагают выбор одного из воз­можных решений — предотвращение и контроль над уровнем стрессов, уклонение от стрессов и их преодоление. Такие организационные мероприятия, как улучшение коммуникативных навыков менеджеров, участие сотрудников в управлении, обога­щение процесса труда и внедрение программ ОР, направлены на снижение или ис­ключение факторов напряжения. Возможности уклонения от стресса отдельных работников включают в себя перевод в рамках организации, переход на другое место работы, досрочный выход на пенсию или тренинг, позволяющий противостоять фак­торам напряжения. Преодоление стрессов предполагает совместные усилия работни­ков и руководителей и может включать социальную поддержку, возможность релак­сации, биологическую обратную связь и личные оздоровительные программы.

Некоторые сотрудники испытывают стресс из-за того, что они находятся как бы вне окружающего их мира, ощущают недостаток межличностных отношений. Люди с амбициями и сильной потребностью в независи­мости нередко с трудом устанавливают близкие отношения с друзьями и коллегами, жертвуя социальными потребностями ради достижения успеха. Дефицит социальных контактов обусловливает высокую степень тревожности, озлобленность и одиноче­ство.

Лекарство от этой «болезни» - социальная поддержка в организации и за ее пределами, т. е. система поддерживающих видов деятельности, взаимодействий и от­ношений, обеспечивающих удовлетворение основных потребностей работников. Вы­деляют четыре типа поддержки: инструментальную (поддержка задачи), информаци­онную, оценочную и эмоциональную.

Для уменьшения уровня стресса могут использоваться различные методики ментальной релаксации. Аналогично практике медитации, релаксация пред­полагает спокойные, устремленные во внутренний мир индивида размышления, спо­собствующие физическому и эмоциональному отдыху организма, что позволяет временно забыть о проблемах внешнего окружения и способствует снижению уровня стресса. Эффективная релаксация предполагает:

♦ принятие индивидом удобной позы в относительно спокойном месте;

♦ закрытые глаза и глубокое, спокойное дыхание;

♦ повторение успокаивающих слов или концентрация на приятных мысленных образах;

♦ уход от мыслей о негативных событиях;

♦ успокаивающий музыкальный фон.

Релаксация за­нимает несколько минут и может быть особенно полезной непосредственно перед напряженной встречей или после нее. В некоторых организациях для отдыха сотруд­ников отведены специальные помещения, используемые, как правило, для кратковре­менной релаксации.

Эффективным средством противодей­ствия стрессам зарекомендовала себя биологическая обратная связь. Первый ее этап – изучение реакций индивида на различные стрессоры (учащенное сердцебиение или сильные головные боли). Современные исследования показывают, что каждый из нас имеет возможность осуществлять управление внутренними процессами. Таким образом, биологическая обратная связь может быть полезной при снижении нежела­тельных последствий стресса.

Релаксация и биологическая обратная связь, безусловно, помогают контролировать уровень стресса, но в некоторых случаях сотруднику доста­точно на некоторое время отойти от дел. Некоторые осознающие эту потребность ра­ботников работодатели реализуют программу дней отдохновения, которые могут использоваться сотрудниками для снятия стрессов и самообразования. В ряде ком­паний такие дни оплачиваются, в других нет.

Во многих организациях реализуются программы оздоровле­ния сотрудников. Специалисты могут посоветовать работникам конкретные методы изменения стиля жизни, такие как регуляция дыхания, мышечное расслабление, пози­тивные мысленные образы, регулирование питания, различные упражнения. Очевид­но, что профилактика стрессов весьма эффективна, и, более того, методы их преодо­ления могут способствовать адаптации работников к факторам напряжения, которые находятся вне зоны их непосредственного влияния. Основная задача программ оздо­ровления – достижение соответствия сотрудников и рабочей среды.

1. Основные методы и приемы психологического консультирования работников и руководителей.

Психологическое консультирование – это обсуждение с сотрудником какой-то, как правило эмоционально окрашенной, проблемы с целью ее устранения и улучше­ния психического здоровья. К репкое психическое здоро­вье означает, что люди испытывают позитивные чувства по отношению к самим себе, чувствуют себя правыми по отношению к другим людям и способными отвечать тре­бованиям жизни.

Психологическое консультирование предполагает обмен идеями и чувствами меж­ду двумя людьми (консультантом и консультируемым), т. е. является коммуникатив­ным актом. Поскольку психологическое консультирование способствует устранению личных проблем работников, его следствием становится повышение показателей деятельности организации, поскольку работник более активно сотрудничает с други­ми людьми, в меньшей степени озабочен личными делами и совершенствуется по дру­гим показателям. Консультирование благоприятствует гуманизации организации.

Психологическое консультирование может проводиться как профессионалами, так и непрофессионалами. Например, работник может обратиться за советом как к специалисту по консультированию из отдела персонала, так и к не имеющим специ­альной подготовки непосредственному начальнику, врачу из оздоровительного цент­ра компании или к своим друзьям.

Потребность в психологическом консультировании определяется возникающими у работников разнообразными проблемами, включая стресс. Например, один из ра­ботников чувствует себя незащищенным в связи с уходом на пенсию. Другой сотруд­ник опасается взять на себя риск, связанный с продвижением, третий воспринимает свое служебное положение как неустойчивое. Во всех этих случаях необходимо пси­хологическое консультирование.

Большинство проблем, которые требуют проведения психологического консуль­тирования, имеют эмоциональный контекст. Эмоции – нормальная составляющая жизни. Природа наделяет человека эмоциями, и эти чувства делают нас людьми. С другой стороны, эмоции могут выйти из-под контроля, заставляя работников совер­шать поступки, которые противоречат как их собственным интересам, так и потребно­стям организации (уход с работы из-за пустякового конфликта, который воспринима­ется как значительный, ухудшение морального климата в коллективе). Менеджеры стремятся к тому, чтобы психическое здоровье сотрудников поддерживалось на вы­соком уровне, чтобы их эмоции носили конструктивный характер.

Цель психологического консультирования состоит в укреплении психического здо­ровья сотрудников, в поощрении их уверенности в себе, проявлений понимания, самоконтроля и производительного труда, что согласуется с поддерживающей и кол­легиальной моделями ОП, поощряющими профессиональный рост работников и са­мостоятельную постановку целей.

Цель психологического консультирования достигается посредством реализации функций психологического консультирования:

1. СОВЕТЫ. Многие люди рассматривают психологическое консультирование прежде всего как процесс получения советов, но на самом деле это только одна из нескольких его функций. Для того чтобы дать совет, консультант должен сформиро­вать свой взгляд на проблему обратившегося к нему сотрудника и определить направление действия. В этом и заключается основная сложность. И все-таки функция предоставления советов получила широкое распространение, поскольку сотрудники испытывают потребность в сове­тах, а менеджеры – в их предоставлении.

2. ПОДБАДРИВАНИЕ. Психологическое подбадривание предполагает, что кон­сультант стремится вселить в работника чувство уверенности в том, что он действует в правильном направлении, подтолкнуть его к решению возникшей проблемы. Под­бадривание реализуется с помощью таких замечаний консультанта, как «Вы далеко продвинулись» или «Не беспокойтесь, все будет нормально».

3. КОММУНИКАЦИИ. Психологическое консультирование способствует как восходящим, так и нисходящим коммуникациям. Как отмечают многие сотрудники, очень часто высшее руководство организации не знает, что чувствуют работники, находящиеся на нижних уровнях.

4. ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ. Одна из важ­нейших функций психологического консультирования – освобождение работника от эмоционального напряжения (или эмоциональный катарсис). Как правило, человек, который имеет возможность рассказать кому-то о своих разочарованиях и других проблемах, получает эмоциональную разрядку. Человек расслабляется, его речь становится более последовательной и разумной

5. ПРОЯСНЕНИЕ МЫСЛЕЙ. Прояснение мышления предполагает, что консультант выступает преимущес­твенно как слушатель, воздерживаясь от оценочных суждений. Но настоящее пере­осмысление ситуации может проявиться позже как результат разъяснений, имевших место в ходе консультации. Результат любого «промывания мозгов» - поощрение консультируемого к принятию на себя ответственности за эмоциональные проблемы и за более реалистичный подход к их разрешению.

6. ПЕРЕОРИЕНТАЦИЯ. Переориентация консультирующегося – больше, чем просто эмоциональная разрядка или четкое мышление по поводу какой-либо пробле­мы. Переориентация подразумевает изменение в психическом «Я» посредством кор­рекции основных целей и ценностей, осознания и принятия индивидом своих ограниче­ний. Задача менеджеров заключается в первичной идентификации работников, которые нуждаются в переориентации с тем, чтобы они могли вовремя обратиться за профессиональной помощью.