Аудиторна робота. Завдання 1. Прочитайте тексти

Завдання 1. Прочитайте тексти. Знайдіть засоби мовленнєвого етикету. Обгрунтуйте доцільність їх використання автором і можливість застосування в іншій ситуації спілкування. Вкажіть просторічні або діалектні конструкції та їх роль.

І. Ми добре з вами знаємо чудесний звичай нашого народу, коли, проходячи вулицею в найглухішому селі, один одного обов'язково привітає:

- Здорові були! А на відповідь: -Драстуйте!

І то не обов'язково треба бути знайомими один одному, ні!

Це такий собі всенародний, сказать би, звичай, що знаменує собою повагу громадян один до одного.

• Це - пошана, це любов не тільки до свого земляка, гордість, що він твій земляк, а це самогордість і самолюбов, що ти маєш за щастя мати такого земляка і що є щаслива нагода його привітати (Остап Вишня).

ІІ. Жандарм. Дай боже добрий вечір!

Микола. Дай боже здоровля!

Жандарм. Перепрошаю, що в таку пізню пору непрошений до вашої хати набиваюся. Але там така страшна буря-куревільниця, що не дай господи! Я з дороги збився, думав уже, що або замерзну де в заметі, або вовкам на зуби попадуся (І. Франко).

III. За лісом стали в полі. Рекрут взявся прощатися з селом:

- Бувайте здорові, і свої, і чужі. Як чим докорив єм, то забудьте, але благословіть у далеку дорогу. Всі поскидали капелюхи.

- Повертайси здоровий назад та не забавлєйси (В. Стефаник).

IV. От підходить людина до черги, а попередній громадянин їй:

- Будь ласка, вперед! Дуже прошу!

- Ні, нізащо! Ви будете спереду, а я ззаду.

- Та я вас благаю, станьте поперед мене!

- І не просіть, і не благайте! Я такий щасливий і позаду вас! Не позбавляйте мене цієї радості! Познайомимось!

- Який ви симпатичний!

- А ви просто ангел! (Остап Вишня).

Завдання 2. Прочитайте. Недотримання яких правил мовленнєвого етикету висміюється в поданих текстах?

I. Я викликав матір свого учня, - розповідає вчитель колезі, - щоб
поскаржитися їй на її сина, який балакає без упину...

- То як?

- За ці півгодини, що вона була в мене, мені не пощастило й слівця вставити... (Нар.творчість).

II. Студент, закінчивши курс наук, прощався з професором, щиро
дякував за все добре, а потім додав:

- Вам я зобов'язаний усім, що знаю.

- Даруйте, - відповів професор теж ввічливо, - чи варто дякувати за таку дрібницю (Нар. творчість).

III. Щире побажання

-Ти з днем народження

Мене вітаєш?

Спасибі, донечко!

А що мені бажаєш?

-Бажаю щиро вам,

Мій любий татку,

Щоб ви

Мені купили...

Шоколадку! (В.Шаройко).

IV. Пан і пастушок

То раз їде пан. Доїжджає він до річки, а там недалеко пастушок пасе овечок. От пан і питає його:

- Скільки у тебе овець? Чи далеко до села? Як тебе звуть? Чи річка ся глибока?

Дак той пастушок і каже йому:

- Сімсот, сім верст, Мартин, по коліна! (Нар. творчість).

Завдання 3. Прочитайте текст. Розгорніть думку розмірковуванням з приводу запитань.

Чи задумуємось ми, чому при зустрічі зі знайомою людиною після взаємного привітання розмову починаємо з набору стереотипних, часто еліптичних запитань про життя, здоров'я, на які отримуємо лаконічні, стримані відповіді: "Дякую, гаразд", "Спасибі, добре", "А як у вас?"

Що за цим стоїть? Увага? Ввічливість? Цікавість? (М.Білоус).

Завдання 4. Прочитайте тексти, знайдіть звертання. Визначте їх емоційне забарвлення та стилістичну функцію, встановіть стильову приналежність кожного тексту.

І.... Дорогі наші гості!

Дозвольте від ваших друзів, письменників України, від української творчої інтелігенції в дні шевченківської весни, в дні великого національного свята українського народу щиро і сердечно вітати вас!..

Товариші! Ювілей Шевченка відзначається в міжнародному масштабі, мова його поезій пробуджує сьогодні інтерес до себе з боку народів багатьох країн Європи і Америки, Азії і Африки, і це є свідченням того, що сучасна людина не втрачає любові до поезії, що світ стає цивілізованішим і що ширшають шляхи дружби між народами! (О.Гончар).

II. Мово рідна! Ти ж - як море - безконечна, могутня, глибинна. Котиш і котиш хвилі своїх лексиконів, а їм немає кінця-краю.

Красо моя! В тобі мудрість віків, і пам'ять тисячоліть, і зойк матерів у лиху годину, і переможний гук лицарів у днину побідню, і пісня серця дівочого в коханні своїм, і крик новонародженого; в тобі, мово, неосяжна душа народу - його щирість і щедрість, радощі і печалі, його труд, і піт, і кров, і сміх, і безсмертя його. Арфо серця мого! Люблю зажуру пісень твоїх. Скарбе мій єдиний, з тобою я найбагатший і найдужчий у світі, без тебе - перекотиполе, що його вітер несе у сіру безвість, у млу небуття. Твердине моя, і захисток, і гордість, і розрада в годину смутку. Люблю тебе в гніві, коли ти клекочеш, як вулкан, і гримиш громами на ворогів, і вбити можеш словом єдиним, як блискавкою. Люблю і твою ніжність, ласкавість, лагідність, коли ти одним-однісіньким словом зігріваєш, мов сонце, і підносиш над хмари та між зорі, і повертаєш до діяння, до життя, наснаго моя і мудрий вічний вчителю мій.

Світлоносна! Ти завжди вабиш, чаруєш, кличеш на теплі й могутні хвилі свої. І я, вірний і вічний юнга твій... Єдина печаль проймає, що не вистачить життя, аби переплисти твій мовний океан. Бо ти є вічність. Ти є Правда, Добро і Краса народу нашого.

Тож такою і будь, мово рідна! (С.Плачинда).

Завдання 5. Прочитайте. Зверніть увагу на засоби вираження звертань. Поясніть, чим зумовлений саме такий вибір звертання.

а) 3 листа Лесі Українки до матері:

Люба мамочко!

Я дуже зраділа, коли оце сьогодні рано радо усміхнутеє чорненьке хлоп'я подало мені твого листа...

б) 3 листа Лесі Українки до Ольги Кобилянської (1899):

Шановна і дорога товаришко!

Зачинаю писати дрібно - знак, що лист буде довгий, і погано - знак, що пишу його лежачи...

Не робіть собі такої великої ілюзії з моєї "широкої освіти". Запевне менше знаю, ніж Ви, бо навіть жодних шкіл не покінчила і взагалі систематично вчилась тільки до 14 років, а потім пішла "на власний хліб", себто вчилась тільки того, що мені подобалось, а читала все без жодної заборони. Правда, коректив був в особі моєї матері та в листах дядька Драгоманова, якого вважаю своїм учителем, бо дуже багато завдячую йому в моїх поглядах на науку, релігію, громадське життя і т.ін.

в) З листа Лесі Українки до Володимира Гнатюка:

Високоповажний добродію! Дуже дякую за книжки, що булисьте ласкаві прислати мені. Видання гарненькі, я нічого не маю проти того, щоб мої вірші були так видані. Брошуровка тільки трохи погана, аркуші страх розлітаються, як тільки книжка розрізана, але, певне, сього вимагає економія, то вже, либонь, так і буде.

г) 3 листа Лесі Українки до сестри:

Христос воскрес! Лілея моя лілейная! Аж тепер можу тобі написати, а то при найліпшому бажанні не могла. Діло в тім, що передсвятковий час пройшов дуже сутужно і втомно для мене...

д) 3 листа Лесі Українки до Ольги Кобилянської (1901):

Ой, хтось комусь не вспів листа написати, мусить писати картку, і то хутенько, поки пошта не втекла! Хтось і сам сказав би те, про що його тепер просять, і більше сказав би, хтось знає, що хтось міг би сказати...

ж) 3 листа Миколи Куліша до дружини:

Дорога старенька!

Живий і здоровий. Одержав від тебе "передачу": сіру сорочку, кальсони, три пари панчіх, рушник, хустки, масло, сало й цукерки. І грошей 20 карб. Сердечне спасибі. Тільки ти не турбуйся передачами, бо я ж знаю, яке в тебе скрутне матеріальне становище...

к) 3 листа Панаса Мирного до Марії Заньковецької:

Ясная зоре нашого кону! Славетна пані-добродійко, Маріє Костянтинівно!

Городяни запрошують Вас взяти участь у виставі "Наталка Полтавка" під час святкування постанови пам'ятника нашому славетному письменникові Котляревському. До їх запросин ударяюсь і від себе до Вас, наша ясна Зоре, з низьким уклоном: допоможіть нам відбути наше святкування, як воно годиться задля такого значного для усього краю свята. Ми певні, що Ваша завжди прихильна до слави рідного краю душа не обділить нас своєю ласкою, а Ваше чуле серце не обмине теплою прихильністю до нашого благання і жаги бачити поряд з такими талановитими виставниками "Наталки Полтавки", як Кропивницький, Саксаганський, Садовський і Затиркевичка, і Вас, наша Яскрава Зоре!..

Завдання 6. Прочитайте звертання, якими розпочинали свої листи видатні українські письменники, і дайте відповідь на запитання: Яке ставлення автора листа до адресата виявлено в кожному звертанні? Чому, на вашу думку, лист прийнято розпочинати саме зі звертання? Чи можна говорити про демократизацію вираження звертань у двадцять першому столітті?

З листів Т.Г.Шевченка:

Батьку отамане кошовий і друже мій єдиний! (До Я.Кухаренка); Батьку мій рідний! (До В.І.Григоровича); Князю мій сіятельний! (До М.А.Цертелєва); Друже мій великий Миколаю! (До М.І. Костомарова); З новим роком будьте здорові, любий і щирий мій земляче! (До М.М.Лазаревського); Вітаю тебе, мій добрий, мій єдиний друже! (До Й.М.Бодянського);

Вітаю тебе, друже мій, богу милий! (До Б.Залеського); Благородніший ти із людей, брате-друже мій єдиний Семене! (До С.С.Гулака-Артемовського); Любий мій єдиний Михайле! (До М.М.Лазаревського); Вельми і вельми шанобная і любая моя пані Мар'є Васильєвно! (До М.В.Максимович); Вельми і вельми шануємий добродію ласкавий! (До А.Болдіна).

З листів М.М.Коцюбинського:

Дорога моя Вірунечко! (До В.Коцюбинської); Дорогий пане Володимире! (До В.Гнатюка); Дорогий Михайле Михайловичу! (До М.Могилянського); Любий добродію! (До Л.Лукича-Будая); Любий товаришу! (До О.Кандиби); Високоповажний Олександре Івановичу! (До О.Кандиби); Високоповажний добродію! (До І.Щітківського); Любий пане Андрію! (До А.Дуляка); Високоповажна пані! (До Н.Кобринської); Високоповажне добродійство!; Високоповажна пані! (До О.Гнатюк).

З листів В. Симоненка:

Добрий день, Андрію Федоровичу! (До А.Махині); Здоров, Васько! (До В.Діденка); О найсоміший із Сомів! (До М.Сома); Чолом тобі, Миколо! (До М.Сома); Тов. Сом! Драстуйте! (До М.Сома); Бонжур, месьє Анатоль! (До А.Перепаді); Агов, Толю! (До А.Перепаді); Доброго здоров'я, Толю! (До А.Перепаді); Дорогий Іване! (До І.Світличного); Любий Іване! (До І.Світличного); Слава Україні! Німий оракуле! (До І.Світличного); Дорогий Борисе Дмитровичу! (До Б.Антоненка-Давидовича); Юначе! (До О.Щербаня); Дон Кіхоте гордого атомного віку! (До О. Щербаня).

Завдання 7. Прочитайте наведені уривки із книги І. Р. Вихованця "Таїна слова". Розкажіть, як прийнято називати рідних у вашій родині.

Людина опоетизовує найдорожче, увічнює його у слові. Вона хоче ніжно-мрійним, гучнотихим словом сказати всьому світові про свої найглибші почуття і зоряні мрії...

Українська мова витворила багато-багато пестливих слів, якими опоетизовано світ. Напевне, найбільше таких пестливих слів утворено від слова мати. І саме слово мати велике у своїй високості, високолюдності, у красі. Перше слово, з якого розпочинається наше пізнання краси світу, сонячності, - слово мати. Пригадаймо Шевченкове: Нічого кращого немає, як тая мати молодая з своїм, дитяточком малим. Мати - це усе: життя, вірність, працелюбність, святість. У кожної людини стоїть вона початком життєвого шляху, початком доброти і совісті, єдиною сповіддю і покликом до діянь на щастя людині. Мати народила нас, навчила говорити і запалила у серці вічне світло пісні. Завжди серце лине до матері, до рідного дому, яблунь і вишень у цвіту, журливої річечки, запашного лугу, першої стежини, яка кличе на батьківські пороги. Тому слово мамо, яке першим промовляє дитина, - "великеє, найкращеє слово", за висловом Т.Шевченка. Тому опоетизовуємо матір у найніжніших словах мама, матінка, матіночка, матуся, мамусечка, матусенька, мамонька, мамочка, мамуня, мамуся... Ці слова оповиті ніжним сумом, святощами, величчю матері. Скільки б років не мали - ми завжди звертаємось до джерел дитинства, до материнської любові і ласки, до материнського тепла, черпаємо в них наснагу і щастя...

За допомогою пестливих суфіксів утворено ряди слів, які виражають ніжне ставлення дітей до тата. Це слова татко, татусь, татонько, таточко, татуньцьо, татунь, татуньо, татусенько, батечко... І з якою ніжністю нарік народ бабусь і дідусів, які віддають своє серце онукам: бабуня, бабуся, бабусенька, бабусечка, дідунь, дідуньо, дідусь...

І з глибини найвірнішого материнського серця, від материнської ніжності і доброти народилися зменшувально-пестливі слова, наповнені любов'ю до дітей. Це слова дитина, дитинонька, дитиночка, дитинятко, дитинчатко, дитятко, дитяточко, дітки, дітоньки, діточки, доня, донька, доненька, донечка, доця, дочечка; синок, синочок, синочечко, синуньо, синуньцьо, синонько, синятко, синеня, синенятко.

Завдання 8. Ознайомтеся з давніми традиціями мовленнєвого етикету українців і з'ясуйте, чи засвідчуєте ви ці форми у мовленні сучасників, а також поясніть, яку, на ваш погляд, інформацію несуть ці формули про людей, що їх вживають.

Найпоширенішими давніми загальноукраїнськими вітальними висловами були: "Добрий день", "Дай, Боже, добрий день", "Дай, Боже, здоров'я". У відповідь належало сказати: "Доброго здоров'я", "Дай Боже здоров'я", "Дай Боже, дякувати за слово добре, дай, Боже, вам щастя". У Західних областях України побутували сакральні вислови: "Слава Ісусу Христу" - "Навіки слава Богові", у гуцулів - "Мир Вам!" - "Миром". До людини, що зайнята роботою, казали: "Бог на (в) поміч", "Боже, поможи", "Помагай Біг", "Дай, Боже, щастя". У відповідь: "Дякую красненько, дай, Боже, здоровля" (За книгою "Українське народознавство ". - Львів, 1994).

Завдання 9. Прочитайте оповідь про мовленнєву ситуацію (див.: Українське народознавство / За ред. С.Павлюка та ін. - Львів, 1994) і з'ясуйте, якими ще формулами сьогодні можна скористатися, щоб попросити вибачення чи вибачити. Складіть речення з виразами пробачити (що?), вибачити (кому?), вибачитися (перед ким?).

Виявом абсолютної відсутності внутрішньої культури вважалося не вибачити людині, яка виявила бажання помиритися. Аби усунути конфлікт, ініціатор перемир'я щиросердно мовив: "Прости мені"; у відповідь йому казали: - Най Біг простить, я прощаю".

Завдання 10. Уявіть себе керівником установи і вголос поміркуйте:

1) який імідж ви хотіли б собі створити;

2) що, на вашу думку, сприяє створенню такого іміджу;

3) яку роль у формуванні іміджу керівника відіграє мовлення.

Завдання 11. Розіграйте діалоги.

1.Керівник віддає розпорядження підлеглому виконати дуже складне творче завдання.

2. Керівник робить зауваження підлеглому щодо запізнення на роботу.

3. Керівник звільняє з роботи підлеглого, який систематично порушує дисципліну.

Завдання 12. Запишіть слова запрошення і прохання, доберіть до них звертання. Запишіть речення, які б відповідали за змістом вашій професійній діяльності.

Завдання 13. Прочитайте прислів’я. Які порушення мовного етикету в них названі?

Говорить, наче три дні не їв. Слів багато, а розуму мало. Глухий слухає, а німий говорить. Базіка – мовний каліка.

Позааудиторна пошуково-аналітична робота

Завдання 1. Напишіть вітання: мамі - з Днем ангела, батькові - з днем народження, бабусі - з Великодними святами, тітці - з Різдвом, сестричці - із закінченням школи, братові - із закінченням університету, улюбленій вчительці - з професійним святом, викладачеві - із захистом дисертації. Намагайтеся добирати слова так, щоб адресат зрозумів, що це могли написати лише ви і лише йому.

Завдання 2. Усно доповніть фразу так, щоб стала зрозумілою її етична функція і колорит (тон).

1. Скажіть, будь ласка... 2. Будьте ласкаві пояснити... 3. Дозвольте запитати... 4. Поясніть, будь ласка... 5. Допоможіть, будь ласка...

Завдання 3. Запишіть формули вітання, прощання з матір'ю, викладачем, другом, незнайомою людиною і з'ясуйте особливості добору формул. Поясніть, які ще етикетні особливості матиме Ваша розмова з цими людьми.

Завдання 4. Відтворіть діалоги:

1.Прийом на роботу: директор - молодий спеціаліст.

2.У магазині: покупець - продавець.

3.В аптеці: хворий - провізор.

4.На вулиці: приїжджий - тутешній мешканець.

5.У кабінеті керівника: керівник - підлеглий.

Тема: Структура ділового спілкування. Техніка

ділового спілкування.

План

1. Форми і функції спілкування.

2. Рівні і стилі ділового спілкування.

3. Особливості ділового спілкування.

4. Стратегія і тактика спілкування.

5. Основні види ділового спілкування.

1. Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.
Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.
Під соціальною інтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого», уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії: співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), яка залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходить свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого — відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:
Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативн а — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

2. Рівні і стилі ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають, як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо, коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому.

З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

Стилі спілкування

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стилі: авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

3. Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладання контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування, на відміну від його інших видів, має певні особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу об‘єкта;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів, підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

· взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

· значущість кожного партнера як особистості;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.
Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

· Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з близькими, батьками, родичами.

· Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

· Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

· Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих чиновників.

· Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

· слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера) - дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

· не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

· перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

· найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

· відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

· не порушувати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

4. Стратегія і тактика спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.
Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

· наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

· недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

· вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п., уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

· освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

· вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

5. Основні види ділового спілкування

1. «Контакт масок» - формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника, використовуються звичні маски (ввічливості, строгості, байдужості, скромності, співчутливості і т. п.) - набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати справжні емоції, ставлення до співрозмовника. У місті контакт масок навіть необхідний в деяких ситуаціях, щоб люди «не зачіпали» одне одного без потреби, щоб «відгородитися» від співрозмовника.

2. Примітивне спілкування, коли оцінюють іншу людину як потрібний або непотрібний об'єкт: якщо потрібен, активно вступають в контакт, якщо заважає - відштовхнуть або підуть агресивні грубі репліки. Якщо отримали від співрозмовника бажане, то втрачають подальший інтересу до нього і не приховують цього.

3. Формально-рольове спілкування, коли регламентовані і зміст, і засоби спілкування і замість знання особи співбесідника обходяться знанням його соціальної ролі.

4. Ділове спілкування, коли враховують особливості особи, характеру, віку, настрою співрозмовника, але інтереси справи більш значущі, ніж можливі особисті розбіжності.

5. Духовне, міжособистісне спілкування друзів, коли можна торкнутися будь-якої теми і не обов'язково вдаватися до допомоги слів, один зрозуміє вас і по виразу обличчя, рухах, інтонації. Таке спілкування можливе тоді, коли кожен учасник має образ співбесідника, знає його особистість, може передбачати його реакції, інтереси, переконання, ставлення.

6. Маніпулятивне спілкування спрямоване на отримання вигоди від співрозмовника, використовуючи різні прийоми (лестощі, залякування, «пускання пилу в очі», обман і т. п.) в залежності від особливостей особистості співрозмовника.

7. Світське спілкування. Суть світського спілкування у його безпредметності, тобто люди кажуть не те, що думають, а те, що належить говорити в подібних випадках; це спілкування закрите, тому що точки зору людей на те чи інше питання не мають ніякого значення і не визначають характеру комунікацій.

Тема: Правила спілкування фахівця при

проведенні зустрічей, переговорів,

прийомів та по телефону.

План

1. Загальні принципи ділового спілкування фахівця.

2. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів.

3. Культура телефонного діалогу.

1. Загальні принципи ділового спілкування фахівця

Усне ділове спілкування відбувається за різних обставин. У кожному випадку добір мовних засобів підпорядковується екстралінгвальним факторам, тому його слід розглядати у зв’язку з позамовними життєвими ситуаціями і враховувати етичні вимоги до ділового спілкування.

Упродовж життя людині доводиться перебувати найчастіше у таких ділових ситуаціях: спілкуватися з колегами і керівниками на роботі, брати участь у нарадах, засіданнях, бути учасником приватного ділового спілкування, вести телефонні розмови.

В управлінні існують певні етикетні відносини між працівниками. Керівники першими вітаються зі старшими від себе та жінками (виховані люди вітаються одночасно), з працівниками, коли вони стоять або сидять. Якщо під час розмови керівника з підлеглим входить відповідальний працівник, то підлеглий має привітатися з ним і, попросивши дозволу зайти пізніше, вийти. Спокійну, доброзичливу атмосферу у спілкуванні створює не лише керівник, а й увесь колектив.

В управлінні існує єдиний ввічливий спосіб звертання на ім’я та по батькові, а в офіційних ситуаціях – на прізвище з використанням слів пане, добродію та інших,напр.: Оксано Михайлівно, проходьте, а не Ви проходьте.

На нарадах, засіданнях повинен панувати діловий, спокійний тон, доброзичливі, дружні відносини. Уся увага зосереджується на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.

У процесі наради, засідання часто виникають труднощі при називанні прізвищ виступаючих. Якщо повинна виходити жінка, то слід використовувати формулу „Слово надається професорові Коваль”, а якщо чоловік – то формула „Слово надається професорові Ковалю”. Однак найкраще вживати прізвища у називному відмінку, щоб не помилитися, напр.: Зараз виступає (першим виступатиме, виступає) інженер Мироненко; за ним виступатиме (наступним виступатиме, готується до виступу) депутат Савчук.

2. Правила спілкування фахівця при проведенні

зустрічей, переговорів, прийомів

Під час офіційних прийомів особи, які їх ведуть повинні говорити спокійно, до кінця фрази голос поступово знижувати, протягом бесіди його часто змінювати. Темп мовлення вони повинні добирати з урахуванням теми, ситуації спілкування та індивідуальних рис мовця. Ввічливе, доброзичливе, уважне їх ставлення до відвідувачів створюватиме атмосферу довірливої, приязної, спокійної розмови.

Відвідувачі, незалежно від того, з якою справою вони прийшли, повинні ясно, чітко і коротко висловлювати своє прохання, належно поводитися, за послугу обов’язково подякувати.

Переговори – це обмін думками, який відбувається переважно з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з будь-якою кількістю учасників і можуть мати неофіційний та протокольний характер.

Переговори складаються з трьох етапів: аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів рішення; планування; дискусія. Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для попереднього аналізу майбутніх переговорів з позицій та інтересів їхніх учасників – це буде запорукою успіху. Аналізувати слід такі моменти переговорів: розмежування учасників і предмета перговорів; урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; аналіз усіх можливих варіантів розв’язання проблеми; визначення певного критерію для прийняття рішення.

Переговори потрібно вести, дотримуючись етичних норм. З погляду етики гарантом виконання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність. Саме на це треба зважати для встановлення міцного ділового і довготривалого партнерства. Довіра встановлюється тоді, коли учасники виявляють солідарність у розумінні взятого на себе ризику, говорять те, що думають, усвідомлюють свою відповідальність у разі програшу й успіху, не змінюють прийнятого рішення. Нарівні з довірою етичною основою угоди є ідея справедливості. Кожний учасник має ставитися до інших так, як він хотів би, щоб ставилися до нього. При такому підході прийняту угоду буде успішно реалізовано. Проте дотримання етичних норм сторонами не виключає можливості захисту їхніх інтересів на підставі чинного законодавства.

3. Культура телефонного діалогу

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутливість).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

· не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи;

· і насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Питання для самоперевірки

1. Назвіть загальні принципи ділового спілкування фахівця?

2.Визначте правила поведінки службовців, керівників, клієнтів та використання ними різних формул увічливості в ділових й особистісних взаємовідносинах?

3. Які формули ввічливості повинні використовуватися на нарадах, конференціях, зібраннях, засіданнях?

4. Охарактеризуйте специфіку й етикет телефонної розмови?

5. Яких правил потрібно дотримуватися для ведення телефонної розмови?

Література

1. Бабич Н.Д. Основи культури мовлення. – Львів, 1990.

2. Ботвина Н.В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділов. комунікації. – К., 2002.

3. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.

4. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2–ге вид., перероб. і доп. К., 2000.

5. Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.

6. Коваль А. Л. Слово про слово. К., 1986.

7. Коваль А. П. Ділове спілкування. К., 1992.

8. Корніяка О. М. Мистецтво гречності: Чи вміємо ми себе поводити? – К., 1995.

9. Культура української мови / За ред. В.М.Русанівського. – К., 1990.

10. Кочан І. М., Токарська А. С. Культура рідної мови: Збірник вправ і завдань. Львів, 1996.

11. Культура української мови: Довідник / За ред. В. М. Русанівського. К., 1990.

12. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Підручник. – К.: Література ЛТД, 2003. – 480 с.

13. Шкуратяна Н. Г., Шевчук С. В. Сучасна українська літературна мова. К., 2000.

14. Кубрак О.В. Етика дiлового та повсякденного спiлкування: Навчальний посiбник з етикету для студентiв.–Суми: ВТД «Унiверситетська книга», 2002.–208 с.

15. Палеха Ю. I. Дiлова етика: Навч.– метод. посiб.–5–те вид. випр. i доп.–К.: Вид–во Європ. ун–ту, 2004.–309 с.