Тема: Информационно-техническое обеспечение контакт-центра страховой компании

Междисциплинарный курс

Интернет-продажи страховых полисов (по отраслям)

Комплект лекций

080118 Страховое дело (по отраслям)

Рецензенты: Е.В. Морковкина

Автор: Е.А. Фоменко

Е.А. Фоменко. Интернет-продажи страховых полисов (по отраслям): Комплект лекций - Волгоград, редакционно-издательский отдел «Волгоградский технологический колледж», 2013. – 62 С.

Комплект лекций предназначен для студентов специальности 080118 Страховое дело (по отраслям), использование которого позволит будущим специалистам в сфере страхования решать текущие и стратегические задачи, неизбежно возникающие в работе.

Содержание соответствует требованиям ФГОС СПО по междисциплинарному курсу «Интернет-продажи страховых полисов (по отраслям)»

Тема: Информационно-техническое обеспечение контакт-центра страховой компании.

В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания клиентов страховых компаний становится все более важным.

Специфика развития страхования в российских условиях и бурный рост обусловили весьма ограниченную применимость соответствующих зарубежных прикладных пакетов, при этом ряд проблем, стоящих перед страховыми организациями на современном этапе, делает автоматизацию страхования необходимой.

К таким проблемам относятся:

- большие объемы и сложность составления отчетности для контролирующих органов (Росстрахнадзор, налоговая инспекция и др.);

- накопление и обработка собственных статистических данных, необходимых для последующего анализа;

- сложность расчета страховых тарифов и разработки соответствующих методик;

- необходимость оперативного анализа эффективности различных видов страхования;

- необходимость оперативной оценки финансового состояния компании для рационального инвестирования средств;

- невозможность развития некоторых видов страхования без соответствующего программного обеспечения.

Контакт-центр страховой компании позволяет эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери запросов и повысить качество обслуживания.

Важным аспектом за внедрение контакт-центра страховой компании является учет и контроль работы персонала, а также оптимизация их работы, что приводит к сокращению расходов компании.

Запросы клиентов, принимаемые контакт-центром, обрабатываются быстрее и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют.

Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Благодаря контакт-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов, общающихся через Контакт-центр.
Обработка вызовов или запросов с различных источников, таких как телефон, web-сайт, e-mail, позволяет предложить всесторонний сервис клиенту страховой компании посредством контакт-центра, предоставить свободу выбора средства обращения. Например, клиент, находясь в зарубежной поездке, хочет узнать состояние своего счета. При использовании контакт-центра ему не надо тратиться на международный разговор, а достаточно выйти в сеть интернет и получить всю информацию у оператора в текстовом чате.

Наличие развернутой информации при обращении клиента в контакт-центр страховой компании по web или e-mail позволяет формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору.

Важную роль в скорости и качестве обслуживания клиента страховой компании имеет организация автоматизированного рабочего места специалиста контакт-центра.

Автоматизированное рабочее место (АРМ) определяется как совокупность информационно-программно-технических ресур­сов, обеспечивающую конечному пользователю обработку данных и автоматизацию управленческих функций в конкретной предметной области.

АРМ создается для обеспечения выполнения некоторой группы функций. Наиболее простой функцией АРМ является информационно-справочное обслужи­вание.

Локализация АРМ позволяет осуществить оперативную об­работку информации сразу же по ее поступлении, а результаты обработки хранить сколь угодно долго по требованию пользова­теля.

Целью внедрения АРМ является усиление интеграции управленче­ских функций, и каждое более или менее «интеллектуальное» рабочее место должно обеспечивать работу в многофункцио­нальном режиме.

АРМ, созданные на базе персональных компьютеров, — наи­более простой и распространенный вариант автоматизирован­ного рабочего места для специалистов любой сферы, в том числе и оказания услуг по страхованию.

Создание АРМ на базе персональных компьютеров обеспе­чивает:

- простоту, удобство и дружественность по отношению к пользователю;

- простоту адаптации к конкретным функциям пользователя;

- компактность размещения и невысокие требования к усло­виям эксплуатации;

- высокую надежность;

- сравнительно простую организацию технического обслуживания.

Эффективным режимом работы АРМ является его функцио­нирование в рамках локальной вычислительной сети в качестве рабочей станции. Особенно целесообразен такой вариант, когда требуется распределять информационные ресур­сы между несколькими пользователями.

В наиболее сложных системах АРМ могут через специальное оборудование подключаться не только к ресурсам главной ЭВМ сети, но и к различным информационным службам и системам общего назначения (службам новостей, национальным инфор­мационно-поисковым системам, базам данных и знаний, биб­лиотечным системам и т.п.).

Возможности создаваемых АРМ в значительной степени зависят от технико-эксплуатационных характеристик ЭВМ, на которых они базируются.

Выделяются следующие основные элементы АРМ:

Рис. 1 – Элементы АРМ

Информационное обеспечение - совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документов, схем информационных потоков предприятия. Назначение этого элемента - своевременное формирование и выдача достоверной информации для принятия управленческих решений.

Информационное обеспечение АРМ ориентируется на кон­кретную, привычную для пользователя, предметную область. Обработка документов должна предполагать такую структуриза­цию информации, которая позволяет осуществлять необходимое манипулирование различными структурами, удобную и быструю корректировку данных в массивах.

Техническое обеспечение -комплекс технических средств, ПК, устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода информации.

Техническое обеспечение АРМ должно гарантировать вы­сокую надежность технических средств, организацию удоб­ных для пользователя режимов работы. Поскольку АРМ является индиви­дуальным пользовательским средством, оно должно обеспе­чивать высокие эргономические свойства и комфортность обслуживания.

Программное обеспечение - совокупность программ, реализующих функции и задачи автоматизированных рабочих мест. Назначение этого элемента- обеспечение устойчивой работы комплексов технических средств.

Программное обеспечение прежде всего ориентируется на профессиональный уровень пользователя, сочетается с его функциональными потребностями, квалификацией и специа­лизацией. Пользователь со стороны программной среды дол­жен ощущать постоянную поддержку своего желания рабо­тать в любом режиме активно либо пассивно.

Программное обеспечение для автоматизации страховой деятельности должно отвечать требованиям, которые не только бы отражали отраслевую специфику и решали эти проблемы, но и обеспечивали повышение эффективности работы страховой компании.

Практически все российские страховые компании имеют опыт автоматизации, либо приобретая готовые программные продукты, либо разрабатывая их силами собственных программистов. У многих организаций автоматизирована бухгалтерия, отделы страхования и перестрахования, отделы выплат. Однако к информационным системам в страховании автоматизации предъявляются значительно большие требования:

- единое информационное поле для всех разделов системы;

- быстродействие, достаточное для работы с обширной базой данных;

- гибкость и открытость системы, необходимая для легкой и быстрой настройки (при изменении законодательства и пр.);

- высокая надежность хранения данных и возможность наращивать мощности.

Кроме того, это создание обобщенного банка данных, единого для всех страховых организаций, где будет храниться информация о страхователях для предотвращения мошенничества в этой области.

В зависимости от решаемых задач АРМ подразделяют:

Рис. 2 – Виды АРМ в зависимости от решаемых задач.

Вопросы и задания для самоконтроля:

1. Как вы думаете, любое ли рабочее место, оснащенное персональным компьютером, можно назвать автоматизированным рабочим местом?
2. Отличаются ли автоматизированные рабочие места специалиста и руководителя? Поясните ответ.
3. Перечислите преимущества работы современного специалиста-страховщика с помощью АРМ, включенного в сеть?

4. Каким должно быть ИТ-обеспечение контакт-центра страховой компании?