Основные подходы к контролю качества

В литературе выделяют два основных подхода к контролю качества:

· Бюрократический

· Децентрализованный.

Под бюрократическим контролем качества понимается использование правил, предписываемая политика, иерархия власти, письменная документация, системы премирования и другие официальные механизмы воздействия на поведение сотрудников организации с целью роста качества выпускаемой продукции.. Бюрократический контроль предполагает установление стандартов, механизмов проверки качества. Как правило в рамках бюрократического контроля качества большую роль играет высший менеджмент, участие низовых работников не предполагается. На фирмах специально для реализации программ качества создается отдел контроля качества.

Этапами традиционного бюрократического контроля качества являются:

· Установление нормативных стандартов;

· Тотальное, систематическое или выборочное проведение проверок в целью измерения достигнутых результатов

· Сравнение результатов с установленными нормативными показателями

· Осуществление обратной связи.

Примером такого традиционного контроля качеством может служить работа контролера на конвейере. Когда, он проверяет налаживает и проверяет все проходящие по конвейеру готовые изделия.

Но контроль качества не обязательно проводится только во время процесса производства, так называемый сопутствующий контроль. В некоторых случаях очень важен упреждающий контроль. В этом случае проверке подвергаются поступающие в организацию сырье и людские ресурсы.

Приведем пример удачного упреждающего контроля. Открывая свой первый ресторан в Москве, Компания McDonald's поручила своим специалистам заняться проверкой и организацией технологии выращивания картофеля и выпечки булочек. Превентивный контроль качества позволил московским ресторанам добиться принятого во всем мире качества продукции и обслуживания.

В современных крупных фирмах производителях автомобилей и бытовой техники все чаще применяется контроль качества с обратной связью. Суть его состоит в том, что интенсивной проверке подвергаются изделия, которые уже находятся у потребителей. Например, фирма General Electric регулярно осуществляет таким образом проверку, выпускаемых на фирме холодильников.

Многие менеджеры используют такие традиционные методы контроля качества продукции и они дают хорошие результаты. Эти системы позволяют быстро собрать и получить необходимую информацию о всех случаях нарушения качества, организовать оперативное реагирование. Но у бюрократической системы контроля качества есть два очень существенных недостатка.

Во-первых, они резко удорожают расходы фирмы на службы контроля, на операции по проведению контроля. При значительных объемах продукции, выпускаемых фирмой часто бывает трудно проверить всю произведенную продукцию. В результате система не всегда способна предотвратить брак, что ведет к росту расходов на переделку и исправление недостатков. Во-вторых, сотрудники часто негативно относятся к постоянному надзору. Это снижает их заинтересованность в производстве качественной продукции, они могут даже начать саботировать систему контроля качества

Децентрализованный контроль основывается на активном участии персонала в контроле качества.

Для этого могут быть использованы корпоративные информационные системы, доступные каждому работнику.

Ежемесячно 97 тыс. сотрудников компании Hewlett- обмениваются по электронной почте 20 млн. сообщений, имеют доступ к почти 3 трлн информационных параметров (таких, как технические спецификации), заключают более 0,25 млн. электронных сделок с потребителями продукции и поставщиками. «Обладая возможностью широкого и полного разделения информации без ее фильтрации иерархией, — говорит Роберт Уолкер, глава службы информации HP, — мы осуществляем руководство качеством именно тем способом, к которому всегда стремились»⁷. Доступ сотрудников к необходимой информации и расширение круга их полномочий устраняет необходимость в традиционном бюрократическом подходе.

Децентрализованный контроль обычно использует следующие инструменты:

· Корпоративную культуру

· Работу в команде

· Различные формы самоконтроля

К достоинствам децентрализованного контроля можно отнести относительную дешевизну, активное вовлечение работников в решение проблем качества продукции. Однако опыт преуспевающих копаний показывает, что только баланс централизованного и децентрализованного контроля качества способен принести успех.

В современных условиях такой попыткой сочетания централизованного и децентрализованного контроля качества продукции стала система управления тотальным качеством.