Стадии консультационного процесса

Консалтинговые услуги чаще всего осуществляются не в форме устных советов, а в форме консалтинговых проектов, включающих следующие основные этапы:

• диагностика (выявление проблем);

• разработка решений;

• внедрение решений.

Главной задачей консалтингового проекта является достижение максимально высокого качества решения проблемы при соблюдении финансовых и временных ограничений.

Осуществление такого проекта может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев, а если речь идет об абонементном обслуживании, то и до нескольких лет.

Понятие «консалтинговый процесс» шире, чем проект, оно, помимо проектной стадии, включает предпроектную и послепроектную стадии.

Предпроектная стадия [16]:

· Осознание клиентом наличия проблемы

· Определение задач (техническое задание)

· Техническое и финансовое предложение клиенту

Проектная стадия:

Начало реализации контракта (договора)

1 этап: диагностика

· Сбор данных на объекте и их обработка

· Систематизированное определение проблемы

2 этап: разработка решений

· Определение поля допустимых решений

· Выбор рекомендуемых решений

· Представление решений руководству клиентной организации

3 этап: внедрение решений

· Разработка программы внедрения

· Внедрение

· Контроль за внедрением

· Оценка результатов проекта

· Окончательное завершение

· Выход консультанта из организации клиента

Конец реализации контракта (договора)

Послепроектная стадия:

· Окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом

· Анализ прошедших в результате проекта изменений в организации клиента и поиск идей для новых проектов с тем же или иным клиентом

· Самоанализ деятельности консультанта по проекту с целью самосовершенствования методов его работы

Предпроектная стадия (фаза подготовки) характеризуется началом работы консультанта и клиента, их первым контактом. Обе стороны проводят предварительные переговоры о возможности сотрудничества, происходит первое обсуждение проблемы и возможных путей ее разрешения

Для проведения предпроектных переговоров особенно эффективны учебно-консультационные мероприятия – семинары, выставки, конференции с участием консультантов и будущих клиентов. Эти мероприятия позволяют сократить стадию выработки общего языка и взаимопонимания, а также способствуют осознанию потребности в консультировании, и предвосхищают подписание будущего договора на оказание консультационных услуг между компанией-клиентом и консультантом.

Для достижения максимальной эффективности при выполнении консалтинговых проектов создается команда проекта, в состав которой входят эксперты в различных предметных областях и менеджеры, управляющие ходом проекта. При принятии решений, диагностике проблем и выработке рекомендаций широко применяются методы организации коллективной работы команды проекта. Также на этой стадии назначается ответственный за дальнейшее взаимодействие рабочей группы и консультанта.

Первичным шагом предпроектной стадии является признание клиентом наличия у него такой проблемы[17], решение которой он хотел бы осуществить при помощи консультантов. Это признание является результатом двустороннего процесса: с одной стороны – осознание клиентом наличия проблемы как таковой, с другой – формирование у менеджера желания поручить разработку решения проблемы консультантам.

Затем клиент формулирует задачи консультантов. В России такие задачи называются «техническое задание», а в мировой практике принят англоязычный термин «Terms of reference» (условия компетенции). Консультант на основании технического задания готовит техническое и финансовое предложение клиенту.

Техническое задание важно для обеих сторон[18]:

- для клиента позволяет точно обозначить проблему и ожидаемые результаты;

- для консультантов – понять проблему и ожидания клиента, получить информацию для составления детального плана работ.

Таким образом, в техническом задании формулируют задачи консультанта, определяют рамки процесса консультирования и устанавливают требования к консультационной услуге.

Как правило, техническое задание включает следующие пункты:

1. Краткая информация о клиенте;

2. Цель проекта и ожидаемые результаты;

3. Услуги, требуемые от консультанта;

4. Сроки выполнения проекта и план работы;

5. Перечень документов, подтверждающих статус и компетентность консультанта;

6. Распределение обязанностей между консультантом и клиентом;

7. Требования к информации о гонорарах и затратах на проект;

8. Контактное лицо.

В техническом задании следует также указать на то, какие документы и материальные ресурсы (оргтехника, помещение, транспорт) клиентская организация может предоставить консультанту.

Как правило, консультационное предложение описывается в документе, представляемом клиенту для одобрения и принятия решения. Он может иметь различные названия: отчет об исследовании, техническое предложение, проектная документация, проектный план, предложения по контракту и т.д.

Представленное клиенту предложение – ценный документ. Чтобы оно имело успех, консультанту недостаточно ясно представлять, как выполнять задание; он должен уметь описывать свои взгляды на бумаге понятно для других людей.

Консультационное предложение – это выраженное в письменной форме желание и обоснование способности консультационной фирмы предоставлять свои услуги клиентам.

Предложение состоит из двух частей: технической, раскрывающей содержание услуг, и финансовой, являющейся обоснованием стоимости консультационного проекта.

Консультационное предложение должно давать ответ на следующие вопросы:

· почему необходимо выбирать именно эту фирму;

· каким образом может быть подтверждено высокое качество услуги;

· каких конкретно результатов можно достичь;

· в какие сроки буду выполнены необходимые мероприятия.

Консультационное предложение может включать в себя следующие разделы:

1. Введение (постановка задачи: чего требуется достичь)

2. Подход консультационной фирмы, обязанности консультантов; тип результата (повышение эффективности системы, новые структуры и т.д.)

3. Команда (характеристика специалистов; рекомендуемые формы активности клиента)

4. Сроки (этапы выполнения операций)

5. Затраты (оплата труда консультантов; накладные расходы)

6. Вывод (почему именно эта фирма является наиболее подходящей)

Одним из показателей опыта консультантов являютсяпредыдущие проекты, поэтому о них следует упомянуть особо.

Обычно клиент на конкурсной основе выбирает из нескольких предложений то, которое больше всего подходит ему с точки зрения качества и цены, после чего заключает контракт с выбранным им консультантом.

Проектная стадия

На этой стадии консультанты начинают этап диагностики (фаза диагноза) предприятия-клиента, сбора данных и в итоге – формирования комплексной картины жизнедеятельности предприятия с целью анализа данных и проведения обширной диагностики и получения финансово-экономического, организационно-технического состояния, деятельности и будущего состояния предприятия.

1. этап. Задачами диагностики являются сбор и анализ данных по следующим направлениям:

· организации управления предприятием в целом, его целях и задачах;

· организации производства;

· финансовому состоянию;

· кадровой и маркетинговой политике организации;

· эффективности деятельности (с использованием таких показателей, как доля на рынке, объем продаж, прибыль, капитальные вложения и т.п.);

· состоянию конкурентов и взаимоотношений с ними;

· информационным потокам и связям на предприятии;

· элементам среды макроокружения предприятия (по существующей и прогнозируемой экономической политике, макроэкономическим показателям, государственному регулированию и др.);

При использовании количественных показателей, консультант должен определить единицы измерения (количество продукции, ее удельный вес и объем) и установить пределы точности измерений.

Методами диагностики могут являться:

1. Наблюдение – это метод сбора информации, основанный на ее целенаправленном восприятии, обусловленном задачей консультанта (например, информация о том, как менеджер инструктирует своих подчиненных или как работник выполняет задание).

Наблюдение может проводиться в форме участия консультанта в оперативных заседаниях, проводимых ежедневно руководство предприятия (или стороннее, невключенное). Здесь консультант может почерпнуть информацию, характеризующую текущее положение организации-клиента в целом, взаимосвязи подразделений, последовательность операций, методы работы, условия труда, отношения и поведение менеджеров и работников.

2. Беседы, как с представителями руководства всех уровней, так и с рядовыми работниками. Есть возможность получить фактические данные.

3. Сбор и обработка письменных материалов, характеризующих стратегическую и оперативную деятельность предприятия (картотеки, отчеты, публикации, микрофильмы, графики, компьютерные файлы и т.д.).

4. Тестирование, анкетирование и интервьюирование.

5. Проведение SWOT-анализа, который позволяет проанализировать сильные и слабые стороны элементов внутренней среды предприятия, а также возможностей и опасностей элементов внешней среды.

Особо следует отметить необходимость обработки собранных данных.

1. Систематизация (классификация):

· по времени отражает общие направления движения, случайные и периодические колебания

· по месту помогает при изучении проблем в различных подразделениях компании

· по структуре использует определенное число критериев (работники, материалы, товары и т.п.)

2. Анализ взаимосвязей и причин. Проверяется, существуют ли особые зависимости (корреляции) между различными факторами и событиями, устанавливается их характер. Цель консультанта – обнаружить те из них, которые имеют систематический характер.

3. Обобщение информации. Для обобщения результатов диагностики консультанты должны осуществить следующие действия:

· Сформулировать важнейшие проблемы.

· Совместно с клиентом оценить их и установить приоритет проблем, провести анализ и синтез альтернатив.

· Выделить стратегические центры прибыли и центры затрат.

· Выработать предварительные рекомендации и предложения по тактике решения проблем стратегического управления, по совершенствованию организации управления предприятием и реструктуризации предприятия в целом и/или отдельных его функциональных областей. Разрабатываются нормы, процедуры, правила, касающиеся необходимых изменений и инноваций; определяются роли сторон по реализации проекта (фаза планирования действий)[19].

Результаты диагностики представляются в виде следующих документов:

Обзор организации управления предприятием: стратегия фирмы; результаты реализации этой стратегии; характеристика продуктов предприятия; характеристики сильных и слабых сторон внутренней среды предприятия, а также возможностей и угроз внешней среды предприятия; работы с кадрами; обзор процессов документооборота; обзор социально-психологического климата на предприятии.

Обзор процессов организации производства: логистика производства; технологические карты; технико-экономические показатели производства; производительность труда и эффективность использования ресурсов; производственные возможности.

Отчет о результатах маркетингового исследования: характеристика портфеля продуктов предприятия; результаты исследования внутреннего и внешнего рынков; оценка позиций данного предприятия и его конкурентов на этих рынках; анализ конкурентной среды.

Обзор финансовой деятельности предприятия: анализ кредитной и инвестиционной политики; комплексный анализ балансов предприятия; анализ движения наличных средств, ликвидности.

Обзор кадрового потенциала предприятия: анализ деловых, профессиональных, личных качеств работников предприятия; анализ систем продвижения и поощрения; анализ программ обучения и повышения квалификации кадров.

Обзор процессов информационного обеспечения на предприятии: обзор процессов документооборота; обзор процессов обслуживания клиентов; автоматизация отдельных систем управления.

Обзор коммуникационных процессов: характеристика коммуникационных стилей; характеристика элементов корпоративной культуры – системы ценностей, правил, ритуалов на предприятии.

После сбора и обработки данных, на этапе систематизированного определения проблемной ситуации (проблемы) консультант отмечает следующее:

1. Качество проблемной ситуации – ее существенное свойство, соотношение между реальным состоянием дел и общепринятым представлением о должном. При наличии стандарта качество проблемной ситуации отражает степень соответствия стандарту. Как мы уже отмечали, неверное определение качества проблемной ситуации ведет к затратам на решение искусственных, второстепенных проблем.

2. Масштаб проблемы – отражает область ее распространения, позволяет вычислить причинно-следственные связи.

3. Субъект – это ЛПР (лицо, принимающее решение), действием или бездействием которого создана проблемная ситуация.

4. Объект – сторона, понесшая потери от проблемной ситуации.

5. Тенденция – направленность процесса, отражающая текущий этап развития проблемной ситуации (возникновение, стабилизация либо затухание).

Для успешного проведения диагностического исследования прежде всего важно правильное понимание характера проблемы.

Например, если консультант имеет дело с проблемой коррекции, он будет анализировать данные о предыдущем развитии ситуации, обращая особое внимание на внешние и внутренние факторы.

Если речь идет о проблеме совершенствования, то также проводится изучение предшествующих событий, но роль их будет менее важна, чем анализ современной ситуации.

И, наконец, в случае проблем, связанных с созданием нового (проблемы творческого развития), консультант имеет дело с наименьшим количеством исходной информации. Он должен искать возможные модели будущего развития, используя воображение и творческое мышление.

Во многих консультационных фирмах существует отдельная категория консультантов, которых называют консультантами-исследователями. Это старшие должностные лица фирмы, обладающие достаточными знаниями во всех областях менеджмента и доказавшие свою способность обсуждать проблемы организации-клиента с ее сотрудниками. В ходе предварительного исследования консультант должен собрать необходимую существенную информацию о деятельности компании и ее окружении. Если клиент согласен с результатами предварительного исследования, то начинается проведение основного исследования.

Целью основного исследования является анализ ресурсов клиента, его хозяйственной деятельности, определение сильных и слабых сторон и возможностей улучшения результатов.

2 этап. Разработка и представление предложений.

После того, как осуществлена диагностика проект вступает в свою основную фазу, во время которой консультанты разрабатывают оценивают и представляют клиенту возможные решения проблем.

Разработка альтернативных предложений.

Во-первых, консультант разрабатывает способы улучшения положения клиента. Для этого он применяет знания о способах улучшения, полученные из следующих источников:

• из опыта самого консультанта, полученного при выполнении предыдущих заданий, а также из архивной документации и картотеки консультационной фирмы:

• из опыта своих коллег в консультационной фирме, которые уже сталкивались с подобными ситуациями;

• от работников других подразделений компании-клиента, которые обладают знаниями по конкретному процессу.

Во-вторых, он использует свои творческие способности находить или разрабатывать что-либо новое, а также другие методики, например «мозговой штурм».

Оценка и отбор альтернативных решений.

Консультант должен обеспечивать объективную основу для выбора, который осуществляется из двух и более решений (консультант должен доказать, что новое решение лучше существующего).

Методика оценки выбирается в соответствии с характером и уровнем сложности каждого конкретного случая. Это может быть анализ прибылей-убытков, анализ прибыли на инвестированный капитал, SWOT-анализа и т.д.

Представление предложений клиенту.

Процесс представления зависит в основном от типа предлагаемого проекта и рабочих отношений между консультантом и управленческим персоналом клиента. Цель этого представления – получить одобрение клиентом своих рекомендаций.

Консультант должен обеспечивать объективную основу для выбора. При этом консультант должен объяснить:

· возможный риск (к примеру, реальные затраты могут бать выше, чем предполагалось);

· условия, которые клиент должен создать для реализации предложенных решений (финансовые и трудовые затраты, изменения кадрового состава и т.д.)

3 этап – Внедрение решений

Консультант может принимать участие в реализации своих предложений, обеспечивая советами персонал, ответственный за реализацию, корректируя некоторые детали выработанных ранее решений и обучая персонал клиента. На этапе внедрения консультант должен быть готовым отвечать на любые вопросы и помогать персоналу клиента справиться с любой проблемой. Консультант разрабатывает также временной график и систему мер, обеспечивающих изменения и форму их контроля. Пребывание консультанта в клиентной организации завершается к тому моменту, когда персонал становится способным полностью самостоятельно работать в новых условиях.

Послепроектная стадия

Задачами стадии завершения проекта (фаза завершения) является оценка сделанного и сравнение фактически полученных результатов с планируемыми. На этой стадии осуществляется анализ масштабов отклонений и причин их возникновения; разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятий; формируется отчет о проделанной работе, использовании ресурсов; обсуждается отчет о работе и подписывается акт приема-сдачи работ.

В рамках этой стадии проводятся также окончательные финансовые расчеты клиента с консультантом и самоанализ деятельности консультанта в целях осмысления полученного опыта для использования его в других проектах. На данной стадии происходит выход консультанта из консультационного проекта, а также возможно проведение переговоров руководства компании-клиента с консультантами относительно дальнейшего сотрудничества.

Профессиональные консультанты обращают большое внимание на то, каким образом они заканчивают сотрудничество. Последнее впечатление очень существенно, и отлично законченное задание оставляет дверь открытой для будущей совместной работы. Выбрать нужный момент для завершения сотрудничества часто трудно, но если принять неверное решение, хорошие взаимоотношения могут испортиться и успех проекта попадет под удар.

Вопрос своевременного окончания сотрудничества нужно обсудить в самом начале процесса консультирования, когда консультант предъявляет клиенту весь цикл и объясняет обычный нормальный ход успешного выполнения задания. Контракт на консультирование должен предусматривать, когда и при каких обстоятельствах задание будет завершено.

Оценка – наиболее важная часть завершающего этапа любого консультативного процесса. Без нее невозможно установить, выполнены ли поставленные задачи и оправдывают ли полученные результаты затраченные средства.

К моменту завершения работы в организации-клиенте подготавливается заключительный отчет по заданию. При относительно коротких заданиях это может быть единственный отчет всеобъемлющего характера. При более долгосрочных заданиях он может содержать упоминания о предыдущих отчетах и вдаваться в подробности лишь событий, произошедших после написания последнего из них.

Кроме короткого всеобъемлющего обзора выполненной работы заключительный отчет должен указывать на реальные преимущества, полученные в результате изменений, и давать клиенту откровенные рекомендации о том, что нужно предпринять или избегать в будущем.

Структура отчета по организационной диагностике может быть представлена следующим образом:

Введение

1. Существенные характеристики внешней среды, влияющие на организацию

2. Стадия жизненного цикла организации

3. Анализ сильных сторон и возможностей организации и управления, клиентоориентированности организации

4. Проблемное поле организации.

– Структура проблемного поля

– Корневые проблемы

– Анализ результатов самодиагностики и экспертных оценок

5. Анализ структуры мотивации в организации

6. Основные угрозы для организации

7. Основные выводы и рекомендации

Вопросы для закрепления материала

1. Назовите стадии и этапы процесса консультирования?

2. Охарактеризуйте консультационный проект и консультационный процесс.

3. Что такое партисипативное консультирование?

4. Чем характеризуется предварительная стадия процесса консультирования?

5. Чем характеризуется предпроектная стадия процесса консультирования?

6. Чем характеризуется проектная стадия процесса консультирования?

7. Какие методы диагностики состояния компании-клиента применяются консультантами?

8. Назовите основные проблемы послепроектной стадии консультационного процесса.

9. Какие виды документов содержат результаты диагностики?

10. Что такое техническое задание?

11. Какую информацию может включать консультационное предложение?