Основные правила взаимодействия с клиентом по телефону

Правила взаимодействия по телефону призваны облегчить взаимодействие с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Ниже приведены основные правила общения по телефону.

• Отвечайте на звонок сразу – то, насколько быстро оператор снимет трубку, позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.
• Будьте положительно настроены на своего партнера, поддерживайте профессиональную деловую манеру разговора.
• Поскольку Вы лишены визуального контакта с клиентом, сделайте все возможное, чтобы установить с ним хорошие отношения. В Вашем голосе должны звучать профессионализм, вежливость, уважение, сочувствие, понимание.
• Говорите отчетливо, так, чтобы Вас было слышно, следите за темпом речи.
• Представитель Компании должен представляться первым. Приветствие должно быть одинаковым для всех сотрудников: «Добрый день (утро, вечер), транспортная компания City Express, старший/ведущий специалист/менеджер по работе с клиентами (имя, фамилия). Могли бы Вы уделить мне несколько минут?». Во время диалога следует придерживаться стандартного обращения к клиенту: «Господин/госпожа (фамилия)», или обращения по имени и отчеству (нельзя употреблять обращения типа «девушка» или «молодой человек»).
• Узнавая имя собеседника, удостоверьтесь в том, что вы правильно его услышали, обращайтесь к собеседнику по имени. «Как я могу к Вам обращаться?»
• Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. Когда вы «лежите» на столе, опираетесь на локоть, ваш голос меняется.
• Большое значение имеет интонация. Старайтесь сделать свой голос более выразительным. Добейтесь того, чтобы в голосе звучала улыбка. Это заряжает Ваш голос положительной энергией, по нему слышно, что вы готовы помочь.
• Необходимо соблюдать нормы деловой этики компании, быть корректным, выдержанным. Не допускать неуважительных отзывов о других сотрудниках компании и клиентах.
• Старайтесь приложить все усилия, чтобы клиент наиболее полно изложил вопрос/проблему. Позвольте ему выговориться, не торопите, и не заканчивайте за него фраз.
• По возможности, спланируйте ход разговора. Для получения продуктивного результата, необходима ориентированность на собеседника. Задавайте вспомогательные уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что Вы его правильно поняли.
• Следует сосредоточиться на речи собеседника, а не на своем ответе ему. Изредка вставляйте свои замечания, чтобы показать свое внимание к разговору.
• Пользуйтесь понятным языком. Избегайте технических терминов, но выражайтесь профессионально.
• Оперативность вызывает доверие. Обязательно отвечайте сразу. Четко и ясно формулируйте свой ответ. Не сообщайте не относящихся к делу сведений и не затягивайте беседу.
• Если требуется решение вопроса в режиме разговора с клиентом по телефону, необходимо предупредить клиента о необходимости подождать на линии:

Ø «Подождите, пожалуйста, минуту, я уточню информацию о…» или, если сразу можно оценить время ожидания на линии:

Ø «Я понял/а Ваш вопрос. Вам удобно будет сейчас подождать на линии 2-3 минуты?»

• Не заставляйте собеседника дожидаться вас. Если ожидание неизбежно, время от времени возвращайтесь к собеседнику, спрашивая его, готов ли он еще немного подождать. Нельзя оставлять клиента на линии на период более 2-х минут, необходимо периодически «возвращаться» к нему, давая понять, что он не забыт, и вопрос решается. После возврата к клиенту произносится фраза:
• «Спасибо за ожидание, я уточнил (а)…».

Или попросите разрешения перезвонить. Установите время этого звонка.

• Всегда перезванивайте. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут.
• Перезванивая, спрашивайте у собеседника, вовремя ли вы позвонили: «Вам удобно сейчас разговаривать?»
• Предлагайте клиенту взаимно-согласованные решения, основанные не на том, что должен сделать он, а на том, чем Вы могли бы ему помочь.

· Не обещайте того, что вы не можете выполнить. Принимайте свои ошибки.

· Для оперативного разрешения возникающих ситуаций обозначьте круг лиц, к которым вы можете обратиться за помощью.

· Никогда не ешьте и не пейте во время телефонного разговора.

· Всегда благодарите за звонок: «Спасибо за заказ/звонок! Всего доброго».

· При исходящем звонке вы всегда должны представиться и кратко изложить причину звонка.

· Если нужный человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится. Просто спросите, когда можно перезвонить.

• Трубку нужно класть, только после отключения клиента с линии. Нельзя прощаться с клиентом первым, а также класть трубку, не прощаясь.
• если клиент благодарит Вас за ответ и прощается, то Ваша фраза: «Спасибо, что уделили мне время. Всего доброго (или до свидания)»;
• если Вы полностью ответили на вопрос клиента, и он не прощается, и при этом наступает пауза, рекомендуется задать вопрос: «Могу ли я еще чем-либо Вам помочь?»

· Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название компании и краткое сообщение.