Профессиональное ведение диалога

Вопросы.

Правильно поставленные вопросы позволяют получать информацию об интересах клиента и активно управлять ходом деловой беседы. Вопросы бывают:

Закрытые. Подразумевают ответ «да» или «нет». Такими вопросами можно испугать клиента или попасть на неприятный ответ. Вычеркните 90% закрытых вопросов из своей профессиональной беседы!

Открытые. Подразумевают развернутый ответ

Примеры открытых вопросов	Заменители открытых вопросов
что?	какой?	насколько?	почему?	как?	Расскажите, пожалуйста, подробнее…
	Уточните, пожалуйста детали…
	Не могли бы Вы пояснить…

Альтернативные. Предоставляют выбор (или, либо). Такие вопросы позволяют «забыть» об основном вопросе и сосредоточить внимание на деталях.

1. Активное слушание.

Один из самых важных навыков – это умение слушать. Активное слушание стоит некоторых усилий, но это – единственный способ понять клиента.

Активные слушатели:

- сосредоточены на том, что говорит собеседник;

- пытаются встать на сторону говорящего;

- сначала пытаются понять, а потом быть понятыми;

- дают собеседнику обратную связь;

- подавляют свои импульсы прервать собеседника или окончить за него предложение.

Примеры активного слушания:

- вопрос-«ежик» (преобразование заявления клиента в вопрос);

- повторение последней фразы клиента;

- преобразование свойства товара/услуги в выгоду:

свойство товара/услуги + связующая фраза = мотивы (выгода) собеседника

связующая фраза:	мотивы (выгода) собеседника:
«иными словами»	престиж
«если я вас правильно понял(а)»	экономия денег
«то есть»	экономия времени
	практичность
	удовольствие
	комфорт
	получение прибыли
	удобство

1. Анализ критических замечаний клиента и способы реагирования.

Если клиент высказывает какие-либо критические замечания, то необходимо:

1). Определить тип критики и правильно отреагировать на нее, преобразовав диалог в конструктивную беседу.

Обобщенная критика - если от клиента исходит негативная информация в виде ругательств, причем он ее обобщает: «у всех», «всегда», «никто». При диалоге необходима конкретизация информации:

- что конкретно,

- где конкретно,

- что вам не нравится.

Несправедливая критика требует также конкретизировать ситуацию, а также использовать в диалоге:

- альтернативный вопрос;

- вытягивание критики;

- вопрос-ежик (преобразование заявления клиента в вопрос);

- высказывание -понимание: «я понимаю, в то же время…», «я понимаю, с др. стороны…», «я бы на вашем месте…», «я понимаю, однако…»).

Справедливая критика - это согласие с возможной правдой. В этом случае рекомендуется использовать в диалоге: «иногда бывает…», «некоторые клиенты считают…», «на первый взгляд…», «с другой стороны…», «в то же время…»

2). Опровергнуть факты, приведенные клиентом. Рекомендуется вести беседу по принципу «Согласись и опровергни»: следует выяснить истинную причину замечаний, недовольства, сомнений клиента, пойти на некоторые уступки в диалоге, т.е. частично согласиться с мнением собеседника, а затем привести доводы с конкретными примерами и фактами для опровержения и убеждения клиента в своей правоте.

1. Борьба с агрессией клиента:

- спокойная фиксация замечаний, с одновременным подчеркиванием позитивных мотивов своего действия;

- подчеркивание важности обсуждаемой темы без прямой конфронтации;

- искренне восхититься тем качеством у собеседника, в нехватке которого он Вас обвиняет;

- уточнение причин, вызвавших у клиента такую реакцию: «Вам важно меня обидеть?»

- в случае грубых прямых оскорблений по отношению непосредственно к Вам, у Вас есть право не продолжать диалог. Вы должны сообщить клиенту об этом, используя фразу: «Прошу Вас сменить Ваш тон, иначе я буду вынужден(а) положить трубку» или « Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор». В таких ситуациях нельзя проявлять раздражение, голос должен быть спокойным, а интонация – доброжелательной.

- в случае получения прямых угроз специалисту или другим работникам Компании, специалист обязан немедленно сообщить об этом руководителю и зафиксировать всю информацию о звонке в письме.

- помните, что те люди, которые ведут себя по отношению к Вам нечестно, вздорно и грубо, вовсе не обязательно хотят причинить боль или неприятности именно Вам, они просто таковы СО ВСЕМИ в повседневной жизни. Относитесь к этому спокойнее, и не персонализируйте их отношение.