Современные системы управления ресурсами выставочной организации

По сути дела, крупные выставочные комплексы сегодня представляют собой гигантские предприятия, с полным набором соответствующих хозяйственно-производственных функций, таких, как: планирование, проектирование, производство, поставки, сбыт, финансы, документооборот и т.п. И, как на любом крупном предприятии, за кажущейся простотой и удобством для клиента всегда скрывается сложный, но хорошо отлаженный организационный механизм, требующий выверенного и четкого управления. Решение столь сложной задачи трудно сегодня представить без использования современных технологических инструментов. К счастью, они существуют и уже много лет эффективно используются многими выставочными комплексами мира. Давно компьютеризированы процессы планирования и проектирования выставочного пространства, учет и контроль документационных потоков, процессы сбора и обработки информации для маркетинга и рекламы. Но автоматизация управления материальными, административно-организационными, техническими, транспортно-экспедиторским, гостиничными и другими ресурсами, людскими и грузовыми потоками - на складах, в движении и на рабочих местах и т.п. - в выставочном деле долго отставала от уровня автоматизации других отраслей.

Что сегодня предлагает научно-технический прогресс выставочным организациям, центрам и комплексам?

Прежде всего, это так называемые ERP-системы управления ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planing), которые уже давно помогают крупным предприятиям во всем мире эффективно решать подобные задачи.

Каким образом это применимо к выставочно-ярмарочной деятельности, хорошо видно на примере компании Messe Frankfurt. Организатору Международного Франкфуртского автосалона и других крупных форумов несколько лет назад стала просто необходима система, которая бы обеспечила эффективное управление:

• основными средствами предприятия и его финансовыми потоками;

• материальными потоками;

• реализацией контроллинга;

• продажей выставочных площадей;

• техническим обслуживанием и ремонтом оборудования;

• персоналом (на фирме работает около 44 тыс. сотрудников);

• планированием производства;

• проектами и инвестициями;

• другими функциями.

Сегодня все эти и многие другие задачи успешно решает внедренная в организацию работ мощная ERP-система компании «SAP AG» - мирового лидера в разработке и внедрении подобных систем.

Технологии «SAP AG» сегодня используют для управления выставочными комплексами компания «Feria Muestrado Internacional» (г. Валенсия, Испания), «Amsterdam RAI» (г. Амстердам, Нидерланды) и др. Технологии «SAP AG» внедряются уже более 10 лет в России, странах СНГ и Балтии. Здесь системы управления фирмы «SAP AG» работают уже более чем на 200 предприятиях с 30 тысячами пользователей ее решений. Представительство «SAP AG» обосновалось в Москве с 1992 г., а чуть позже - в Санкт-Петербурге, и уже успело хорошо зарекомендовать себя.

Кроме компании «SAP AG», хорошие технологии и технику управления предлагают и другие зарубежные и отечественные фирмы - поставщики программных решений для управления ресурсами предприятия, совместного ведения бизнеса через Интернет и т.п. На базе их технологий и технических средств организации могут совершенствовать связи между клиентами и партнерами, модернизировать свою деятельность и добиваться максимальной оптимизации систем массового обслуживания и логистических цепочек.

Методы планирования организации обслуживания участников и посетителей выставок

К открытию выставки дирекцией утверждается режим ее работы: часы открытия и закрытия в будни и праздничные дни, время обеденных перерывов и графики сменной работы основного персонала и вспомогательных служб. Заканчивается рассылка приглашений, и одновременно определяются места распространения входных билетов и меры на случаи массового скопления людей у билетных касс и возникновения очередей. Обеспечение порядка при проходе посетителей на выставку возлагается на службы местной охраны или милицию. Отдельным приказом определяется организация работы служб безопасности выставки, охраны помещений, дежурных по разделам и павильонам. При возникновении непредвиденных ситуаций дирекция и служба безопасности действуют в соответствии со специальной инструкцией на случай чрезвычайных происшествий. Все это делается ради одной из важнейших забот дирекции - организации нормального движения людских потоков по выставке и обеспечения комфортных условий работы экспонентов.

Для публичной и широко разрекламированной выставки - это достаточно трудно решаемая задача. Поэтому некоторые специализированные выставки и ярмарки просто ограничивают свободный доступ публики, сосредотачивая все внимание персонала выставки на организации информационной и коммерческой работы с «целевыми посетителями» и специалистами.

Организация посещения выставки «целевыми посетителями» предусматривает не только их приглашение, но и предварительную дифференциацию. Из общей массы приглашенных или пришедших на выставку по собственной инициативе вычленяются для обслуживания представители средств массовой информации, официальные лица, руководители торговых палат, банков, ассоциаций, союзов деловых людей и т.п. Здесь задача устроителей - обеспечить всех их информацией, формирующей благоприятное общественное мнение о выставке и организациях ее устроивших. Эта группа посетителей получает основную информацию непосредственно от дирекции выставки. Дирекция берет на себя роль гида по выставке и организует специальные маршруты осмотра, в зависимости от практических интересов нужных лиц.

Вторую группу целевых посетителей составляют лица и специалисты, не имеющие твердых намерений вступать в контакты с административной или коммерческой частью выставки. Это люди, пришедшие ознакомиться с выставкой в целом и получить информацию по некоторому узкому кругу специальных вопросов, связанных с конкретными фирмами, направлениями техники и образцами или услугами. Цель их посещения - ознакомиться с общим уровнем производства в той или иной отрасли, сравнить продукцию своей фирмы с образцами конкурирующих фирм, получить информацию о возможностях поставки или экспорта. Эта группа посетителей получает информацию непосредственно от стендистов и является предметом заботы персонала фирм-участниц.

Еще одну группу составляют лица, заранее планирующие посещение конкретных фирм, пришедшие на выставку для окончательного решения вопроса о закупках или заключении сделок, нуждающихся в детальной информации специального назначения и гарантиях достоверности этой информации. Они, как правило, стремятся встретиться на стенде с руководителями фирм или с их официально уполномоченными представителями. Им требуется точная (из первых уст) техническая и коммерческая информация, условия транспортировки и хранения продукции, эксплуатационные характеристики, гарантии обеспечения требуемых характеристик.

Время и уровень обслуживания посетителей на стенде во многом определяются плотностью потока посетителей. Это естественно. При ограниченном количестве персонала на стенде их условия работы задаются очередью за информацией и консультациями. Чем больше посетителей на стенде, тем меньше времени каждому из них будет вынужден уделять стендист, делая исключения только для тех, кто приглашен на встречу специально или интересен персоналу выставки по каким-либо причинам. Да и посетители не очень любят очереди, многие просто проходят мимо тех стендов, где все стендисты заняты. Часть посетителей (до 30%) может подождать 1 -2 минуты, и только 3 -5% посетителей ждут 5 -7 минут, пока не освободится кто-нибудь из персонала на стенде. Остальная масса посетителей осматривает выставку на ходу, прихватывая по дороге рекламные проспекты и листовки. Надо помнить, что на распределение времени и поведение посетителя на выставке влияет еще и общая длина маршрута выставки.

Сегодня для создания приемлемых условий работы экспонентов на выставке дирекция изыскивает различные способы регулирования потоков посетителей или прямо на входе или на отдельных ее маршрутах. Это требует умения оценки потоков людей и знания некоторых рецептов реагирования на них. Хотя это можно делать интуитивно, на глазок, более эффективно регулировать потоки удается, если пользоваться методами теории массового обслуживания (ТМО).

В теории массового обслуживания различают физическую плотность потока, измеряемую количеством клиентов на 10 кв. м площади, и математическую плотность потока, измеряемую числом людей, поступающих на входе в систему обслуживания за 1 мин. Зная плотность потока посетителей, можно добиться хороших показателей обслуживания, регулируя число входящих на выставку людей или, количество обслуживающих стендистов. При этом из многообразия вариантов можно выбирать наиболее рациональное решение. Правда, для этого нужен инструмент анализа и управления протекающими на выставках процессами. В качестве такого инструмента и служат методы ТМО.

Обслуживание в теории массового обслуживания - комплекс мер или определенный порядок действий, удовлетворяющих какие-либо потребности человека, сделавшего запрос или высказавшего пожелание на подобное обслуживание.

Такие организации, как парикмахерские, рестораны, магазины, бензозаправочные станции и прочие, обслуживающие население по правилам «запрос-услуга», в теории управления называют системами массового обслуживания (СМО). Если же система только предоставляет средства для самостоятельного удовлетворения потребностей, то она называется системой самообслуживания («американские прачечные», прокатные пункты и т.п.). Существуют системы обслуживания смешанного типа (кафе «шведский стол»), предоставляющие способы обслуживания на выбор. Именно к таким системам обслуживания относятся выставки и ярмарки. В зависимости от интересов и потребностей посетитель может в режиме самообслуживания осмотреть экспонаты, изучить и записать рекламную информацию, взять со стенда проспекты, посмотреть видеофильм и этим ограничиться. Так многие и поступают. Но если посетитель неудовлетворен чем-то, он может перейти в режим обслуживания. Тогда он обращается с вопросом к стендистам, специалистам информационного центра или к информационному устройству.

Обслуживание на выставке - процесс передачи информации конкретным посетителям и вытекающие из этого действия персонала.

Именно на этом основании становится возможным рассматривать выставки как системы обслуживания, а экспозиции, информационную технику и стендистов - как средства обслуживания (СО). Все системы массового обслуживания (СМО) делят на две большие группы: системы с отказами и системы с ожиданием. Если система по каким-либо причинам отказывает абоненту или теряет его из-за занятости средств обслуживания, такую систему называют «системой с отказами (потерями)». Если абонент становится в очередь на обслуживание, такие системы называют «системами с ожиданием». Как разновидность существуют «системы с частичным отказом». На выставке посетитель в конкретной ситуации может ожидать обслуживания, заниматься самообслуживанием, получить обслуживание только по части своих запросов или отказаться от обслуживания.

Последовательное удовлетворение потребности в системах с несколькими средствами обслуживания называется «многофазовым обслуживанием», а такие системы - «многофазовыми». Кроме того, средства обслуживания могут работать с предпочтением отдельных абонентов. Такие системы называют «системами обслуживания с приоритетами».

Установлено, что на определенном интервале времени посетители поступают на выставку с некоторой ритмичностью. Такой поток принято называть простейшим и стационарным на данном интервале времени, так как в нем случайные (неупорядоченные) поступления людей обычно подчиняются «пуассоновскому закону распределения случайных величин», а распределение времени обслуживания посетителей на стендах, как правило, подчиняются «показательному закону распределения».

Если же анализ потока показывает, что его невозможно отнести к простейшим, (что на выставках маловероятно), то его математическое описание необходимо проводить более сложными методами, например, методом Монте-Карло или методом статистических испытаний.

Это не значит, что каждый раз нужно садиться и рассчитывать по формулам все эти характеристики. Существующие компьютерные программы сразу выдают нужный параметр, если в них вводятся 1 -2 известных (или желаемых) величины.

Сейчас при проведении выставок еще можно обойтись без теории массового обслуживания (ТМО). Значительная часть выставок пока еще имеет плотности потоков 1 -3 чел. на 10 кв. м. Но время аншлаговых выставок и ярмарок с высокой ценой каждого дня, каждого часа их работы не за горами. Да и сейчас они уже время от времени случаются. Из американских источников известно, что оптимальная для работы стендистов плотность потока посетителей на 10 кв. м составляет 4 -6 чел. При более плотных потоках эффективность обслуживания резко падает - велики потери потенциальных контактов и высока утомляемость персонала. При плотностях людского потока меньше 3 чел. на 10 кв. м стендисты расхолаживаются, снижают активность и теряют инициативу в работе с посетителями.

За рубежом рабочее время персонала при выдаче задания на выставке и количество контактов для получения нужных результатов рассчитывается по часам и минутам. Массу примеров этому можно найти в книге Стива Миллера «Как использовать торговые выставки с максимальным эффектом» (М., 1997). В основе их лежит возможность точно определить общее число рабочих часов выставки. Факт, на который у нас практически мало кто обращает внимания.

Предположим, что выставка проходит пять дней, из них три дня она работает по восемь часов, а день открытия и закрытия - по 4 часа. Значит, в нашем распоряжении для выдачи заданий и организации работы, включая контроль результатов, всего 32 рабочих часа. Имея статистику по среднему времени обслуживания посетителей на стенде, легко рассчитать, сколько человек обслужит один стендист за день или за все время его работы на выставке. Это можно сделать даже с учетом времени на естественные нужды, отдых, обед или другие необходимые перерывы в работе.

Например, рабочий день на выставке восемь часов. Из них один час у стендиста уходит на обеденный перерыв, один час - на изучение экспозиций конкурентов, полчаса - на естественные нужды и полчаса на утреннюю и вечернюю профилактику экспонатов. За их вычетом на время работы с посетителями у стендиста остается только пять часов. Если среднее время обслуживания одного посетителя - четыре минуты (с учетом нескольких секунд, чтобы «перевести дух» и перейти к следующему посетителю), то, разделив 300 минут на среднее время обслуживания, можно установить предельную норму дневных контактов для одного стендиста (5 ч. х 60 мин.: 4 = 75). В нашем случае - 75 человек в день. Этой цифрой можно оперировать не только в смысле ее уменьшения или увеличения, но и для определения ресурсов времени для других заданий.

Например, если стендист в один из дней должен принять участие в презентации фирмы, что займет у него два часа, то в день презентации задание стендиста должно быть уменьшено на 30 человек (120 мин: 4 мин = 30 чел.). Значит, норма на этот день - 45 чел.

Если плотность потока посетителей значительно выше, чем по силам одному стендисту, то, разделив общее число ожидаемых посетителей на количество обслуживаемых за день одним консультантом, получим нужное число персонала на стенде, чтобы обслужить максимальное число посетителей.

Другое дело, когда хотелось бы увеличить число стендистов, а их просто негде взять. Такое тоже случается. Тогда нужно уменьшить пропускную способность на входе в павильон или в зал. Таким же образом, на основе программы мероприятий на выставке, можно спланировать всю работу персонала, а в конце ее - сравнить фактические результаты с планами и заданиями.

Здесь упомянуты только простейшие случаи анализа систем обслуживания с отказами и ожиданием. Описать все задачи, которые можно успешно решать методами ТМО, сейчас не представляется возможным. Но важно понять, что в выставочном деле задачи по организации обслуживания посетителей существуют и для их решения могут использоваться современные научные и, в том числе, математические методы. Для повышения эффективности работы выставки теория может предложить и другие научные подходы к анализу и корректировке процессов, такие, как методы инженерной психологии, социологии, филологии и т.п.

Применение этих методов на выставках для анализа и количественной оценки процессов, связанных с работой персонала (стендистов, операторов машин, консультантов, продавцов) или технических средств (информационно-справочных дисплеев, проекторов, постов телекоммуникаций и т.п.) поможет органу управления принимать наиболее обоснованные решения как при проектировании и организации выставок, так и при их проведении. Конечно, с внедрением методов ТМО и других научных дисциплин в практику выставочного дела необходимо будет ввести математическое понятие «дисциплина обслуживания».

Кроме создания благоприятных условий для контактов посетителей с экспонентами, у дирекции выставки масса и других повседневных забот. Это проведение брифингов, деловых встреч, круглых столов, презентаций, семинаров, научных конференций, концертов и других культурных программ. На ней же лежит ответственность за организацию смотров-конкурсов, экспертных и конкурсных комиссий, работы научно-технического и коммерческого центров. Сюда же можно отнести помощь оргкомитету и его комиссиям в подготовке наградных документов, оформлении и выдаче медалей и дипломов. Кроме того, ряд культурных программ проводится дирекцией вечером, после рабочего дня выставки и даже за ее пределами.

Презентации фирм, круглые столы, брифинги, семинары и научно-практические конференции, сеансы демонстрации моды и дегустации - достаточно массовые мероприятия. И чтобы они хорошо прошли, требуется соблюдение назначенных сроков их проведения, регламента выступлений, своевременное информирование экспонентов и посетителей выставки, в том числе и о возможных изменениях. Обычно перечень мероприятий, дни и часы их работы включаются в программу выставки, раздаются экспонентам и вывешиваются на информационных щитах. Дополнительно информация о ближайших мероприятиях ежедневно оглашается по радиотрансляционной сети выставки и местному телевидению. При этом технический персонал должен проследить за готовностью помещения и обеспечить надежную работу микрофонов, акустических систем, проектора, видеомагнитофона и других технических средств, используемых на мероприятии докладчиками и участниками. Указатели места проведения мероприятий должны быть четкими. Зал для мероприятия должен быть открыт заранее, а регистрация участников начаться своевременно. Раздаточный материал лучше всего разложить заблаговременно, чтобы потом во время заседаний не мешать ходу мероприятия.

К сожалению, еще бывают случаи неуважительного отношения к участникам объявленных мероприятий. Вот один из примеров на одной выставке в Москве в Д998 г. В ее программе был объявлен семинар по обмену опытом стендистов выставки. Докладчик в день его проведения явился, как было сообщено в программе, к 10 часам утра. И велико было его удивление, когда он увидел приглашенных на семинар, толпящимися перед закрытой дверью конференц-зала. Методист объяснил, что директор выставки отсутствует, а ключ от зала охрана без него не выдает. Потом методист сообщил, что время семинара перенесено и об этом даже было объявлено по радио. Но и к 12 часам директор не появился. Потом зал все-таки открыли. Но в результате семинар стендистов состоялся при гораздо меньшем количестве участников, чем могло бы быть. А реакция на случившееся была столь негативной, что лучше бы семинар отменили.

Иногда бывают мелкие накладки. Их невозможно избежать совсем. Важно исправить положение таким образом, чтобы их отрицательные последствия были бы сведены к минимуму. Это дается практикой и приходит с опытом. Но, прежде всего, у устроителей должно быть чувство ответственности за принимаемые решения и последующую их реализацию.