Правила общения по телефону

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторон­ний обмен информацией независимо от расстояния. Но к делово­му телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Пло­хая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным поте­рям рабочего времени (до 20—30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора —

компетентность,

тактичность,

доброжелательность,

владение приемами ведения беседы,

стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Если необходимо позвонить вам. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может за­дать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит вас, вашего собеседника;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

10) не отреагирует на ваши доводы;

11) проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре и постарайтесь понять причину своих ошибок.

Этикет телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Если вам требуется много времени для изложения своего дела, то «положительно настройте» собеседника: «У меня сложная проблема, разрешить которую, я уверен, вы мне поможете».

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость, поскольку это только затягивает разговор, вызывая раздражение: «Будьте добры, если вам не трудно, попросите, пожалуйста...»

Если интересующий вас человек отсутствует, не повергайте от­вечающего на другом конце провода в смущение, выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел или уехал. Представив­шись, можно поинтересоваться, когда удобнее позвонить.

Если звонят вам. Сняв телефонную трубку, следует поприветствовать звонящего еще до того, как он успел заговорить.

В случае отсутствия человека, нужного позвонившему, необходимо посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Надо дать понять позвонившему, что к нему отнеслись с уважением и готовы помочь.

Если звонок адресован не вам лично, не следует интересоваться: «Кто говорит?» Лучше спросить: «Как мне передать, кто спра­шивает?» или «Могу ли я узнать, кто говорит?» («Могу ли я сооб­щить, какой вопрос вас интересует?»)

При обрыве связи при разговоре по телефону вновь набирает номер того, кто звонил. Длительность разговора обычно определя­ет старший или руководитель. Младшему не стоит первому пре­кращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего в том, что уже уяснил все вопросы. Если вызванный к телефону спешит, он должен тактично попросить окончить раз­говор или перенести его на другое время.