Особенности формирования кредитных ресурсов в Сбербанке РФ

Выбрав работу с клиентами в качестве главного приоритета деятельности и сосредоточив усилия на наращивании объемов продаж банковских продуктов и услуг на основе существенного улучшения качества обслуживания населения и юридических лиц, Банк значительно приблизился к достижению целей и решению задач, поставленных Концепцией развития Сбербанка России до 2010 г. (далее — Концепция), и добился лучших за последнее пятилетие показателей:

- Объем чистой прибыли в 2007 году составил 31,2млрд.руб.,что в 1,8 раза превышает уровень 2006 года и больше суммарного финансового результата за предыдущие два года работы Банка.

- Собственный капитал Банка достиг118,5 млрд. руб., увеличившись за год на23,9%. Единственным источником роста капитала является чистая прибыль.

- Активы - нетто возросли на 319,8 млрд. руб., или на 40,1%,что в 1,4 раза выше прироста за 2006 год. Валюта баланса-нетто превысил1,1трлн.рублей.

- Рост объема активов сопровождался ростом прибыльности работы Банка. Прибыль на одного работника возросла в 1,6 раза и достигла 175,3 тыс.руб. Рентабельность работающих активов выросла за год с 3,1%до 4,0%,что существенно превышает уровень показателей крупнейших розничных многофилиальных банков мира.

- Банк выполнил все ежегодные целевые ориентиры Концепции, а по ряду направлений значительно приблизился к контрольным показателям 2010 года.

Высокие финансовые показатели Банка предопределили высокие темпы роста рыночной стоимости акций Банка (251,6%), которые существенно опережали динамику роста цен российского фондового рынка.

Вклады населения по-прежнему остаются основой ресурсной базы Сбербанка, их объем увеличился за 2007 г.в 1,4 раза и превысил 693,0 млрд.рублей.

Следуя тенденциям рынка, Банк в августе 2007 г., после снижения Банком России ставки рефинансирования, снизил ставки по вкладам населения, что не отразилось на темпах роста ресурсной базы. Годовой прилив средств во вклады на 37,7% превысил уровень 2006 г., а их доля в привлеченных средствах на конец 2007 года составила 71,7%.

С целью расширения ресурсной базы долгосрочного инвестиционного кредитования и проектного финансирования в августе 2007 г. Банк ввел новые долгосрочные вклады («Пополняемый депозит Сбербанка России на 1 год и 1 месяц», «Юбилейная рента Сбербанка России на 1 год и 1 месяц», «Особый Сбербанка России на 1 год и 1 месяц»,«Особый Сбербанка России

на 2 года», «Универсальный Сбербанка России на 5 лет», «Новый европейский Сбербанка России на 1 год и 1 месяц», «Новый европейский

Сбербанка России на 2 года»), прилив на которые составил 36,0 млрд.рублей.

Учитывая опережающий рост сбережений населения в иностранной валюте и интерес вкладчиков к сбережению средств в евро, Банк предложил гражданам полный набор вкладных продуктов в евро со сроками от «до востребования» до 5 лет. Это позволило обеспечить увеличение доли вкладов в евро в структуре валютных вкладов с 2,7%до 5,3%.

В 2007г. преодолена тенденция снижения доли Банка на рынке привлечения средств юридических лиц. Начиная с марта 2007г. этот показатель ежемесячно растет, что является результатом активной работы с корпоративной клиентурой. За год объем привлеченных средств юридических лиц возрос на 54,1%,что многократно превышает темпы прироста в 2006 г., и достиг 238,6 млрд. руб. Более половины прироста средств корпоративных клиентов обеспечено за счет прилива на расчетные, текущие и бюджетные счета.

В 2007 г. возрос интерес к ценным бумагам Сбербанка России, в результате их доля в привлеченных средствах Банка возросла с 4,3 до 5,7%,а объем привлеченных средств достиг 54,8 млрд. рублей.

Кредитный портфель Банка за 2007 г.увеличился в 1,4 раза и достиг 596,3 млрд.руб. Доля срочной ссудной задолженности в структуре работающих активов Банка на конец года достигла 63,6%.

Основу кредитного портфеля составляют вложения в реальный сектор экономики (рост за год с 380,2 млрд.руб.до 495,0 млрд.руб.),на которые приходится 83% от общего объема предоставленных кредитов.

За 2007 г.объем долгосрочной (свыше 3 лет) ссудной задолженности юридических лиц вырос на 79,5%и достиг 11,2%кредитного портфеля Банка.Более трети (34,3%)кредитных ресурсов выдано на срок свыше года.

Являясь универсальным коммерческим банком, Сбербанк России предоставляет кредиты корпоративным клиентам всех отраслей народного хозяйства.

Более половины (60,3%) кредитов, предоставленных юридическим лицам, занимают вложения в промышленность. Наибольший удельный вес в структуре портфеля занимают кредиты, выданные предприятиям следующих отраслей: машиностроение (12,0%), газовая промышленность (8,5%), черная и цветная металлургия (8,4%), нефтедобывающая и нефтеперерабатывающая промышленность (8,4%), пищевая промышленность (6,8%), электроэнергетика (3,9%).

Наиболее высокие темпы роста кредитования в 2007 г. были характерны для предприятий промышленности строительных материалов (рост в 2,6 раза, объем задолженности 5,5 млрд.руб.), судостроительной промышленности (в 3,7раза,10,1 млрд.руб.), угольной промышленности (в 5,4 раза, 4,1 млрд.руб.), пищевой промышленности (в 1,5 раза,34,6 млрд.руб.).

Объем кредитов предприятиям топливно-энергетического комплекса за год существенно не увеличился, объем кредитов предприятиям газовой промышленности снизился. Возрос в1,6 раза и достиг 39,1 млрд.руб. объем кредитов, предоставленных предприятиям транспорта и связи, доля которых в структуре кредитного портфеля составила 7,6%.

Остается значительным объем вложений в финансирование строительной отрасли (18,4млрд.руб.,3,6% кредитного портфеля). Объемы кредитования предприятий торговли и снабженческо-сбытовых организаций увеличились за отчетный год в 1,5 раза и составили18,8% кредитного портфеля.

Особое внимание Банк уделяет развитию операций кредитования агропромышленного комплекса, объем которых за год увеличился в 1,8 раза и достиг 22,8 млрд.руб., а их доля в кредитном портфеле Банка возросла за год с 3,3% до 4,5%. Доля кредитов, предоставленных Сбербанком России, в общем объеме кредитования сельскохозяйственных предприятий российской банковской системой на протяжении последних лет стабильно составляет около 60%.

В 2007 г.Банком начато финансирование государственной программы проведения зерновых интервенций, направленных на стабилизацию конъюнктуры российского продовольственного рынка, в объеме 5,6 млрд.руб. В рамках программы государственной поддержки сельскохозяйственных товаропроизводителей, предусматривающей возмещение из федерального бюджета части затрат на уплату процентов, Сбербанком России предоставлено более 6,2 тыс.кредитов на общую сумму 16,0млрд.руб. В рамках федеральной целевой программы «Юг России» в 2007 г. заключено кредитных договоров с сельхозпроизводителями на сумму 400 млн.руб.

Кредитная политика Банка строится с учетом интересов всех групп клиентуры, независимо от размеров бизнеса или формы собственности клиента. Цели и приоритеты развития Сберегательного Банка, его организационная структура, система управления и внутреннего контроля, накопленные финансовые ресурсы, участие в государственных программах, корпоративная политика, качество и рентабельность его деятельности- эти и другие факторы, определяющие статус и репутацию банка, стали объектом острой дискуссии. Новые аспекты в обсуждении данных тем вносит принятая на собрании акционеров Сберегательного Банка Концепция развития банка (КР) на предстоящее пятилетие. В этом основополагающем документе намечены меры по реформированию банка в ближайшие годы которые заключаются в сочетании стандартного и индивидуального обслуживания клиентов.

КР учитывает прогнозируемые изменения в сегментах финансового рынка в период до 2010 года. Под их влиянием произойдет ослабление сегодняшних конкурентных преимуществ Сберегательного Банка. Это затронет принципиальный фактор его работы - наличие эксклюзивной государственной гарантии сохранности и возврата вкладов граждан. Восстановление ликвидности и рост капитализации устойчивых банков и финансовых компаний, расширение деятельности известных банков- нерезидентов, реальное обеспечение законодательных требований к раскрытию банковской информации повысят конкуренцию по привлечению сбережений населения. В сегодняшней ситуации обострен вопрос о выравнивании условий обслуживания частных вкладчиков. Как известно, предлагается создать общероссийскую систему гарантирования вкладов. В настоящее время, когда Сберегательный Банк сосредоточил подавляющее число вкладов населения (67%), ему, по сути, государственная гарантия не нужна, ибо сохранность частных вкладов в Сберегательном Банке достигается за счет устойчивости его положения в системе розничных банковских услуг. Вероятно, с учетом этого обстоятельства последовало заявление руководства Сберегательного Банка о готовности к отказу от государственной гарантии по частным вкладам. Законодательное введение общей системы гарантии вкладов населения в российских банках ограничило преимущество Сбербанка в этой сфере. Тогда усилилась конкуренция между коммерческими банками по привлечению сбережений граждан. Этот процесс сопровождается изменением процентов по вкладам. В результате этих изменений возникла новая ситуация с неблагоприятными последствиями для Сбербанка. У него возросли издержки по привлечению вкладов населения. Какая-то доля клиентов Сбербанка ушла в другие банки, где процентный доход по вкладам будет выше. Приток в Сбербанк новых вкладов физических лиц может замедлиться. А это отразится на доходности Сбербанка, в результате и возникнет проблема выбора стратегии: сократить участие в финансовом рынке или инвестировать крупные финансовые ресурсы в разработку для физических лиц полного спектра банковских услуг, отвечающих международным стандартам. На сегодняшний день Сбербанк действует в обоих направлениях, добиваясь коммерческой оптимизации капиталовложений с усилиями по привлечению сбережений граждан.

Однако совместная политика Банка России и Сбербанка в области привлечения сбережений граждан на период до 2010 года предусматривает сложные повороты и запасные ходы.

Следует ожидать, что из-за снижения конкурентоспособности Сбербанка на рынке депозитов физических лиц к концу 2010 года его доля в объеме аккумулированных всеми банками страны вкладов населения уменьшится примерно вдвое. При этом основу частной клиентуры Сбербанка будут составлять граждане с малыми и средними доходами, прежде всего пенсионеры, чьи вклады сегодня формируют почти 60% привлеченных банком средств физических лиц. Отток части вкладчиков из Сбербанка ослабит другое его нынешнее конкурентное преимущество перед действующими коммерческими банками - наличие огромных финансовых ресурсов. Это обстоятельство может ограничить возможности Сбербанка по кредитованию корпоративных клиентов, федеральных структур и органов исполнительной власти субъектов Федерации, кредитно-финансовых организаций. Осложнится также приоритетное участие Сбербанка в реализации правительственных программ внутренних и внешних заимствований, обслуживании федерального бюджета, формировании золотовалютных резервов страны, сдерживании инфляционных процессов, осуществлении масштабных государственных и инвестиционных и социальных проектов.

Для того, чтобы нейтрализовать возникающие сложности, КР банка до 2010 года предусматривает повышение привлечения средств клиентов на расчетные и текущие счета и депозиты до уровня не менее 25% в общей структуре привлеченных ресурсов Сбербанка. Решению этой задачи может способствовать наличие у банка собственной (внутренней) расчетной системы, позволяющей бесперебойно вести межрегиональные расчеты клиентов. В настоящее время по объему ежедневных расчетных операций Сбербанк уступает только Банку России.

Для усиления поступления средств от корпоративных клиентов Сбербанк намерен расширить круг обслуживаемых им круг крупных экспортеров и импортеров, компаний наиболее инвестиционно привлекательных сфер промышленности, транспорта и связи. Для этого банк намерен умножить заключение долговременных соглашений предусматривающих объединение расчетно-депозитного обслуживания корпораций с их всесторонним кредитованием(краткосрочным, коммерческим, инвестиционным, проектным финансированием в рублях и иностранной валюте). Чтобы достичь поставленной цели, Сбербанку предстоит нарастить уставный капитал.

Доля банковских сбережений в общем объеме сбережений граждан не превышает 20-30%, что говорит о значительных возможностях существенного увеличения пассивной базы за счет привлечения сбережений населения. Фактически конкуренция между банками за средства вкладчиков сегодня идет только на рынке краткосрочных сбережений населения и не затрагивает средств накопления. Политическая и экономическая нестабильность последнего десятилетия, недоверие граждан к российской валюте, многочисленные факты банкротства крупных финансовых компаний и банков сдерживают вовлечение средств населения в хозяйственный оборот. По мере стабилизации экономической и политической ситуации в стране возможности привлечения данных средств будут возрастать. Конкурентные преимущества на данном рынке будут иметь банки, способные гарантировать клиентам сохранность вкладов, обеспечить предоставление полного спектра качественных банковских услуг. Сбербанк России, являясь лидером на рынке розничных услуг, может продавать не только банковские продукты, но и распространять в регионах продукты негосударственных пенсионных фондов, паевых инвестиционных фондов, других финансовых институтов.

Потенциал Сбербанка России на рынке привлечения средств юридических лиц на текущий момент не исчерпан. Возможность комплексного обслуживания крупнейших предприятий страны, имеющих развитую региональную структуру, на всей территории Российской Федерации дает возможность закрепления большинства крупных корпоративных клиентов в Банке, а разветвленная сеть филиалов позволяет удовлетворить потребности в банковском обслуживании малого и среднего бизнеса. Конкурентным недостатком Банка на текущий момент является низкая скорость прохождения платежей в ряде регионов, отставание в качестве обслуживания клиентов, недостаточное многообразие продуктового ряда.

Конъюнктура международных рынков капитала в сочетании с кредитным рейтингом и оценкой баланса Банка по международным стандартам позволяют рассчитывать на возможность привлечения за рубежом значительных объемов долгосрочных ресурсов. Строгое выполнение Банком своих обязательств перед контрагентами-нерезидентами в период кризиса оценивается потенциальными кредиторами как дополнительное преимущество Сбербанка России и будет способствовать привлечению инвестиций.

Несмотря на значительные изменения в структуре пассивов, основной объем привлеченных средств по-прежнему составляют вклады населения. Безусловное выполнение обязательств перед клиентами в период кризиса, конкурентные процентные ставки, а также накопленный опыт работы с населением позволяют рассматривать вклады как относительно стабильный источник формирования пассивов Банка. Значительно снизилась доля вкладов до востребования, вырос объем срочного привлечения, который в кризисный период показал себя как более устойчивый. Вместе с тем, возросла доля социально-ориентированных вкладов в общем объеме вкладов населения, что привело к увеличению стоимости привлеченных средств физических лиц.

Высокие темпы расширения клиентской базы юридических лиц обеспечили удешевление общей ресурсной базы Банка, но привели к сокращению средних сроков привлечения средств. В результате дисбаланс структуры активов и пассивов Банка по срокам продолжает сохраняться.

В структуре привлеченных средств отсутствуют долгосрочные внешние заимствования, цена которых в настоящее время на внешнем рынке значительно превышает текущую стоимость пассивов Банка.

Сбербанк России, являясь лидером рынка розничных услуг населению, не в полной мере использует возможности продажи пакетов комплексных услуг всем категориям граждан. Слабо реализуются конкурентные преимущества (собственная расчетная система, разветвленная сеть филиалов) и в работе Банка на рынке обслуживания юридических лиц. Отсутствие стратегии работы с определенными группами клиентов, разрозненность предоставляемых услуг и отсутствие разумного баланса между продажей стандартных видов услуг и индивидуальным обслуживанием, недостаточная гибкость тарифной политики и слабое развитие маркетинга не позволяют эффективно использовать имеющиеся возможности и требуют скорейшего пересмотра. Объемы оказываемых услуг не соответствуют месту Банка в банковской системе страны и должны быть существенно увеличены.

Имея значительные резервы роста, Банк способен в короткие сроки и без значительных затрат существенно увеличить свою долю на этом сегменте рынка.

Сбербанк России обладает уникальными возможностями по одновременному продвижению набора услуг на всей территории России с меньшими затратами за счет консолидации расходов на внедрение новых технологий и проведение рекламных кампаний. Данное преимущество используется слабо, в Банке не сформирован системный подход к изучению проблем и потребностей клиента, отсутствуют отработанные программы тиражирования отдельных продуктов, единая служба маркетинга.

В настоящее время в работе со средствами массовой информации усилия Банка в основном направлены на опровержение необъективной информации, а не на создание имиджа Банка и формирование предпочтений существующих и потенциальных клиентов. Необходимо существенно расширить информационный поток, создаваемый в инициативном порядке, более активно использовать электронные средства массовой информации

Широкая филиальная сеть дает возможность комплексного обслуживания в едином стандарте расположенных в разных регионах подразделений крупных предприятий, холдингов, финансово-промышленных групп. Наличие филиалов Банка по всей территории России, расположенных в различных экономических регионах и часовых поясах, позволяет эффективно маневрировать ресурсами. Единая сеть создает уникальные условия для обмена и внедрения позитивного опыта, дает возможность тиражирования типовых структур управления, продуктов и технологий.

В то же время, четырехзвенная система управления Банком зачастую не позволяет обеспечить требуемую скорость проведения операций. Кроме того, очевидна неоднородность филиалов, отделений и территориальных банков по своему экономическому потенциалу. Опыт последних лет свидетельствует о положительных результатах начавшегося процесса укрупнения и объединения филиалов, в том числе территориальных банков. Существующая жесткая привязка сферы деятельности территориальных банков к административным границам субъектов Российской Федерации не позволяет эффективно обслуживать товарно-финансовые потоки экономического региона в целом и участвовать в реализации региональных экономических программ.

Банк обладает технической вооруженностью, позволяющей ему успешно решать задачи сегодняшнего дня. Вместе с тем, учитывая новые задачи, которые стоят перед Банком, необходимо дальнейшее развитие и постоянное совершенствование ключевых банковских технологий. Неоднородность развития телекоммуникационной инфраструктуры и систем связи регионов, различия в кадровом потенциале регионов затрудняют проведение Банком единой технологической политики и требуют дополнительных затрат на создание собственной технологической инфраструктуры, развитие собственной спутниковой системы связи.

Прогнозируемое развитие Интернет-технологий может несколько ослабить конкурентные преимущества Банка в собственной технологической инфраструктуре и создать реальную угрозу увеличения риска технологической неконкурентоспособности, что требует от Банка принятия адекватных мер. Сочетание системы типа “Клиент-Банк” на базе Интернет-технологий и собственной надежной расчетной системы, обеспечивающей необходимую скорость проведения платежей, позволит Банку соответствовать требованиям информационной безопасности расчетов с использованием Интернета и выйти на лидирующие позиции в данной технологической сфере.

Сложившиеся связи с профильными учебными заведениями, система целевых стипендий Банка в ВУЗах, работа Академии Сбербанка России и действующие программы повышения квалификации персонала позволяют проводить отбор и целевую подготовку кадров. Вместе с тем, по ряду регионов и направлений квалификация персонала недостаточна, отсутствуют системы, стимулирующие карьерный рост молодых кадров. Требует совершенствования система оценки квалификации персонала. Недостаточно эффективны системы морального и материального стимулирования, мотивации персонала, что создает риск потери перспективных кадров и может привести к неоправданным затратам на подготовку и обучение.

Материально-техническая база Банка не всегда соответствует современному уровню, и задача оптимизации ее использования и дальнейшего совершенствования продолжает оставаться актуальной. Необходима дальнейшая работа по созданию достаточных материальных фондов в виде современных офисов и программно-технических комплексов, позволяющих клиентам получать массовые услуги в комфортных условиях.

Стратегическая цель Банка — выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции современного первоклассного конкурентоспособного крупнейшего банка Восточной Европы. Это предполагает создание системы, устойчивой к возможным экономическим потрясениям в России и за рубежом, путем оптимального распределения пропорций между тремя основными направлениями деятельности — работой с физическими лицами, юридическими лицами и государством

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- Внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания.

- Сохранить лидирующую роль на розничном рынке страны. Увеличить долю на рынке кредитования населения до 30%, при этом объемы кредитования физических лиц должны вырасти не менее чем в 2 раза.

- Усилить работу с корпоративными клиентами. Привлечь в Банк и закрепить на долгосрочную перспективу максимальное количество первоклассных клиентов. Увеличить удельный вес средств корпоративных клиентов в привлеченных средствах до 25%, долю кредитов и долговых обязательств корпоративных клиентов в активах нетто до 45%.

- Обеспечить максимальную помощь государству в реализации государственных инвестиционных программ и программ поддержки отечественного экспорта.

- Опираясь на широкую клиентскую базу, обеспечить сбалансированное состояние структуры активов и пассивов, внедрить современные методы управления ими. Диверсифицировать ресурсную базу Банка, в том числе используя внешнее фондирование.

- Повысить удельный вес непроцентных доходов в структуре общих доходов Банка за счет развития услуг, предоставляемых клиентам. Обеспечить долю комиссионных доходов в чистом операционном доходе не менее 15%.

- Достигнуть роста капитала, позволяющего расширить инвестиции Банка в экономику России. Обеспечить отношение прибыли к капиталу не менее 20%.

- Внедрить в Банке полнофункциональную систему управления рисками.

- Создать гибкую, адекватную быстроменяющейся обстановке систему управления Банком, основанную на экономических рычагах управления и оптимальной системе распределения полномочий. Повысить управляемость Банком путем расширения самостоятельности территориальных банков и совершенствования технологии принятия решений.

- Оптимизировать филиальную сеть Банка с учетом как экономических, так и социальных факторов.

Стабилизация политической ситуации, положительные тенденции в экономике России создают основу для расширения инвестиций в реальную экономику и требуют ускорения темпов роста ресурсной базы Сбербанка России. В качестве основных источников привлечения средств Банк определяет:

- Сбережения населения – главный и наиболее стабильный инвестиционный ресурс.

- Средства юридических лиц – наиболее динамично растущая составляющая пассивов Банка.

- Средства, привлекаемые на международных финансовых рынках, – долгосрочный пассив для расширения финансирования инвестиционных проектов.

Главными задачами Банка в сфере привлечения ресурсов на период до 2010 года будут:

- Сохранение лидирующего положения на рынке привлечения сбережений граждан, стимулирование сберегательной и инвестиционной активности населения путем предоставления вкладчикам Банка возможности выбора эффективных форм сбережений, соответствующих клиентским требованиям к ликвидности, доходности и надежности, обеспечивающих прирост и накопление вложенных средств. Сохранение приоритетных ценовых условий по вкладам для наименее социально защищенных групп населения.

- Сохранение и возможное увеличение доли на рынке банковского обслуживания корпоративных клиентов, формирование у клиентов долгосрочных предпочтений в использовании услуг Банка.

- Содействие привлечению в экономику России иностранных инвестиций, диверсификация ресурсной базы Банка, в том числе за счет осуществления внешних заимствований.

С целью создания ресурсной основы для расширения активных операций, инвестиций в реальный сектор экономики и снижения собственных процентных рисков в качестве основных приоритетов при формировании ресурсной базы Банк выделяет: удлинение сроков привлечения средств, снижение общей стоимости ресурсов, оптимизацию структуры привлечения ресурсов по параметрам “цена – срок – риск переоценки или досрочного отзыва”.

Политика Банка в области привлечения будет направлена на сохранение лидирующего положения на рынке вкладов физических лиц. Сбережения населения по-прежнему будут являться основой ресурсной базы. Банк предложит новые финансовые продукты для физических лиц, разработанные на основе оценки макроэкономических параметров, регулярно проводимого мониторинга региональных рынков вкладов и услуг, уровня востребованности определенных условий по вкладам. Предлагаемые Банком вклады будут учитывать потребности всех социальных и возрастных групп граждан – работающих и пенсионеров, молодежи и людей среднего возраста, и будут рассчитаны как на малообеспеченные слои населения, так и на людей со средним и высоким уровнем дохода.

Процентная политика Банка по срочным депозитам физических лиц будет направлена на предложение процентных ставок, учитывающих рыночные условия, резервные требования Банка России, что обеспечит вкладчикам прирост и накопление вложенных средств. В числе приоритетов процентной политики будет увеличение доли долгосрочных депозитов. Стремление вовлечь “матрацные” средства населения в хозяйственный оборот приводит к необходимости повышения привлекательности и стимулирования роста не только рублевых, но и валютных вкладов. Реализация такой процентной политики позволит Банку существенно сократить процентный и валютный риски. Оптимизируя структуру вкладов по срокам привлечения, Банк будет учитывать риск возможности безусловного досрочного отзыва