Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
В условиях рынка высокое качество оказания услуг является одним из эффективных методов конкурентной борьбы предприятия на рынке услуг за потребителей.
Основным направлением повышения качества оказания услуг населению является:
- рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;
- уровень организации на предприятиях БОН диспетчерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализированными предприятиями;
- внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;
- широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;
- соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;
- механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов через компьютеризацию оформления заказов;
- повышение культуры обслуживания.
Как показывает исследование необходимо совершенствовать систему показаний качества услуг, т.е конкретные потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:
- доступность услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникативность описание услуги выполнено на язык клиента и является точным;
- компетентность обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
- доверительность на компанию (фирму) и ее служащих можно полагаться, т.е. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- обходительность персонал приветлив, уважителен и заботлив;
- надежность услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- отзывчивость служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- безопасность предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
- осязаемость осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
- понимание знание клиента служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют должное внимание.
Все эти критерии нуждаются в количественной оценке через соответствующую систему показателей, отражающих качество предоставляемых услуг.
Вопрос 31. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка
Под эстетической культурой бытового обслуживания понимают созданную и используемую в работе работниками отрасли систему эстетических ценностей по обслуживанию заказчиков.
Эстетика в обслуживании - это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуг, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия сферы услуг.
Эстетика обслуживания состоит из:
-эстетики заказов;
-эстетики контактной зоны;
-эстетического облика работников предприятия.
Эстетика заказов - такие свойства изделий, которые выражают свои чувственно воспринимаемые элементы потребительских параметров. Наиболее общие свойства - красивый внешний вид; целостность; цвет; художественное оформление; обертка и упаковка заказа; этикетка предприятия и др.
Эстетика контактной зоны - часть пространства и всех, окружающих заказчика, предметов в процессе получения услуги - включает в себя:
эстетику внешнего вида предприятия;
эстетику интерьера.
Эстетика внешнего вида - удачное расположение предприятия СБ, привлекательность архитектуры здания, оформление фасадов и ветрин, красивые и удобные занавески и портьеры, наличие газонов и цветов на территории размещения предприятия СБ.
Эстетика интерьера - простор и удобства для получения услуг; наличие композиционного центра, концентрирующего на себя внимание заказчиков; оформление на высоком художественном уровне салона подобранной гаммой цветов и музыкой; освещение в интерьере, способствующее снижению утомляемости; отделка салонов декоративными материалами; удобство расположения рабочих мест приемщиков заказов; наличие мест для отдыха посетителей в ожидании процесса обслуживания.
Эстетическими показателями эстетики заказов и контактной зоны:
информационная выразительность;
рациональная форма;
совершенство исполнения и стабильность сокращения красивого внешнего вида.
Эстетический облик работников БОН - умение со вкусом с учетом индивидуальных особенностей и возраста работника создавать и поддерживать свой внешний облик (чистота, опрятность, аккуратная прическа, красивая осанка, модная фирменная одежда с эмблемой предприятия - места работы).
Неразвитость эстетической культуры у работника предприятий БОН сужают его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и отношение к нему заказчиков.
Вопрос 32. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка
Под этической культурой бытового обслуживания понимается органическое единство знаний, моральных принципов, навыков и умений нравственной деятельности работников службы быта, проявляющихся при обслуживании заказчиков.
Основной задачей профессиональной этики является способствование наиболее успешному выполнению работниками своих профессиональных обязанностей.
Она формулирует специфические требования, предъявляемые к моральным качествам работников бытового обслуживания, регламентируя многие стороны их нравственных отношений к заказчикам, к своему труду, к своему трудовому коллективу, к своим личным качествам. Так, радушие, доброжелательность, обходительность, сдержанность -образец поведения работников контактной зоны, которые должны вырабатывать у себя соответствующие личностные свойства, проявлять большую требовательность к себе, контролировать на первых порах каждый свой шаг. Тогда работники контактной зоны будет вести себя нравственно в силу привычки, поскольку не могут поступать иначе.
Такое поведение работников сферы услуг вызывает у заказчиков эффект идентификации, т.е. отожествления себя с таким работником, что является весьма действенным средством обучения клиентов культуре поведения.
В профессиональной этике требования морали призваны утверждать во взаимоотношениях между людьми добро, справедливость, правдивость, честность, находят свое выражение в необходимости уважать и оберегать достоинство заказчиков. Так профессиональная этика не разрешает прямо говорить заказчику о недостатках его внешности, плохом вкусе, невоспитанности.
Профессиональная этика требует, чтобы работник бытового обслуживания владел своим настроением, не поддавался минутному порыву раздражения.
Следует подчеркнуть, что нормы профессиональной этики предъявляют к работнику контактной зоны значительно большие требования, чем простое соблюдение правил бытового обслуживания. Эти нормы предписывают ему необходимость неуклонно заниматься повышением своих знаний, навыков, умений, наблюдать правила профессионального этикета.
Дата публикования: 2015-01-24; Прочитано: 424 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!