Реализация национальной политики в области качества продукции и услуг

Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя

В основе этого принципа - анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Основан на следующих действиях: изучение спроса с целью понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, их цен, способов поставок; обеспечение сбалансированности запроса потребителей и других участников сделки с товаром; измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; управление взаимоотношениями с потребителями.
Принцип 2. Лидерство

Лидерство - ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК - это области деятельности, где необходимо лидерство.
С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

роль руководства, в соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного УК: понимание руководителем изменений внешней среды, обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями, обучение и поощрение персонала.
Принцип 3. Вовлечение персонала

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.
Как следствие такого подхода - принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.
Принцип 4. Процессный подход

1. процессный подход

2. системный подход к управлению. В соответствии с 4 и 5 производство товаров и услуг и само управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс как система, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей, управление, основу которого составляет иерархическая оргструктура.

Процессный подход: определение процесса достижения желаемого результата, установление и измерение входа и выхода процесса, согласование процесса с функциями организации, оценка возможных рисков, определение внешних и внутренних потребителей и поставщиков.

Системный подход: определение системы путем установления процесса влияющего на заданные цели, структуризация системы для достижения целей оптимальным способом, непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации.

Процессы - это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные.

Принцип 6. Непрерывное улучшение

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и, соответственно, цены продукции за счет растущего "зазора" между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что в свою очередь приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют "цепной реакцией Деминга".
Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала.
Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов

Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах и, одновременно, накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивший название "комэйкершип" - "вместе сделаем, вместе выиграем". При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним - дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Враги внедрения принципов- отсутсвие мисси, целей идеологии; криминализация пром-ти; дисбаланс ответственности и полномочий и взаимодействия; агрессивность к лидерам; разрыв доверия; производственные войны и баррикады

Схема упр-я осн-я на принципах УК цели->думаем, пишем, делаем->несоответствия->оценка, анализ->коррект-ка

46. Функции управления качеством: сущность и взаимосвязь

Этапы формирования и обеспечения качества продукции 1эт Цель оценки уровня качества 2эт Выбор номенклатуры показателей качества; выбор базовых показателей качества 3эт выбор способов и опред-е значений показателей качества 4эт выбор метода оценки уровня качества 5эт оценка уровня качества 6эт обоснование рекомендаций 7эт принятие решений

Петля качества – жизненный цикл продукции, включающий следующие этапы, на которых осуществляется управление качеством: маркетинг; поиск и изучение рынка; проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль, испытания и приемка; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническое и гарантийное обслуживание; утилизация.

Спираль качества, будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Таким образом, термин спираль качества может быть определен следующим образом:

Спираль качества – это пространственная модель, показывающая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Смысл модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции должны быть распределены по двум группам.

Первые 5, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют "вертикальную петлю качества". Они организуют производственный процесс и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу(с 6 по 10) включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством (quality control) и образуют "горизонтальную петлю качества":

1. взаимодействие с внешней средой орг-я- сложная управляемая открытая система

Осн факторы: 1потребители, заказчики – их треб-я учит-ся при созд-ии прод-ии и оказании услуг; 2НТП и достижения конкурентов- дают ориентиры; 3 поставщики (1гр-трудовых ресурсов-формир-ют чел фактор;2гр-сырья и материалов) 4.профсоюзы госорганы з-ны- уст-ют правила регулируют деят-ть

Для учета влияния факторов работы: - изуч-е р-ка прод-и; акт поиск и вз-ие с заказчиками и потреб-ми; планирование модернизации; проведение сертификации; сбор и анализ инф-и об НТП; отслеживание зак-ва в обл-ти качества; связи с общ-ю

2.политика в области качества (общие намерения и направления деятельности организации в области УК официально сформулированные высшим руководством).

3. планирование качества –часть УК, напрв-я на уст-е целей в области кач-ва и опред-я необх-ые операц-ые процессы и соотв-ие ресурсы для достижения целей. ПК охватывает – требования к качеству, планирование управленческой деятельности, подготовка программы качества, выработка улучшений по качеству).

Уровни план-я: 1)стр-ое –на перспективу 2)текущее –на год

Виды планов: снятия с пр-ва устаревших изделий, модернизации вып изд, разработки и освоения новых изд, проведения науч-ис-х работ

4. организация работ по качеству -построение структуры и обеспечение ее функционирования путем выполнения управленческих функций - разработка и внедрение СМК на предприятии

При гориз-м разд труда-подразд-ям поручают вып-е f-ий по кач-ву; при верт разд труда –деление полномочий и ответ-ти рук-ей разл уровней

Этапы орг работ: 1эт-разработка сист кач-ва 2эт-внедрение СК 3эт- проведение плановых внутр-х проверок 4эт- сертификация СК

5. обучение и мотивация персонала –направлены на формир-е активного и квалиф-го персонала

а) диф-ый подход в зависимости от роли и f-ий б) повышение з/п, премии - международного и местного масштабов, выплаты, улучшение условий труда, распред акций среди раб-в.

4 премии в области кач-ва 1)премия «Деминга» Япония 1951г. оценивает состояние дел в орг-ии по 48 показат.(10 групп) С-ма оценки деятельности японских пр-тий ориентирована на оценку стандартизации и стабильности процесса 2) «Болдридж» США 1987г. 32 показателя (7 групп) Ориентирована на достижение запланир-го уровня кач-ва 3) Европа 1992г. 9 направлений Отличит. черта - акцент на степень удовлетв-сти рез-тами деятельности орг-ции 4)Россия 1996г. «Премия правительства РФ в области кач-ва» присуждается ежегодно

6. контроль качества -измерение полученных характеристик и сравнение с заданными (стат методы -диаграмма Парето, контрольные карты, гистограмма, графики).

методы контроля: 1гр разрушающие- испытание на растяжение, на удар, твердость…2гр Неразр-е- магнитные, аккуст-е, радиационные, органолептические

виды к: 1)от места к и этапа работы- к проектир-я, входной к, операционный к, приемочный к ГП, к утилизации 2) от охвата контр-ой прод-и – сплошной, выборочный

правила: -к должен охватывать все этапы работы, - осн к в виде самоконтроля.

7. информация о качестве коммуникации – информационное обеспечение работ по качеству, передача инф от источника до получателя(получение, учет, систематизация, выдача инф о кач-ве соотв подразд-м для анализа и разраб необх-х мероприятий).

Элементы 1-отправители и получатели инф(исслед констр технол отделы) 2-носители инф (отчеты ОТК, акты о браке) 3-каналы и ср-ва передачи

Гл цель-уст-е обратной связи

8. разработка мероприятий. На основе анализа полученной информации предусматривает:

корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий; предупреждающие мероприятия для устранения причин допущенных несоответствий и предотвращение их повторения; профилактические мероприятия для устранения причин потенциальных несоответствий, обеспечение этих мероприятий необходимыми ресурсами.

9. принятие решений -выбор наилуч альтернативы

Методы ПР: интуитивные, рациональные, иррациональные

10. реализация мероприятий. Осуществляется с помощью корректирующих, предупреждающих, профилактических мероприятий и мер. Является важным критерием эффективности деятельности предприятия. По рез-м работ сост-ся акты, протоколы. После реализации мероприятий цикл управления качеством повторяется.