Проведение измерений и составление отчетов

Проведение измерений и составление отчетов являются важными видами деятельности в Процессе Управления Доступностью, т. к. они создают основу для верификации соглашений о предоставлении сервиса, для разрешения проблем и выработки предложений по улучшению сервиса.

Цикл жизни инцидента включает в себя следующие этапы:

• Возникновение инцидента: время, когда пользователь узнал о сбое или когда сбой был обнаружен
(автоматически или вручную).

• Обнаружение: поставщик сервиса проинформирован о сбое. Инцидент получает статус «Сообще-
но». Затраченное на это время известно как время обнаружения.

• Реагирование: поставщику сервиса необходимо время, чтобы прореагировать на инцидент. Это
время реагирования, оно используется для проведения диагностики, за которой следует выполне-
ние ремонтных работ. В Процесс Управления Инцидентами входят такие виды работ, как Прием и
Регистрация инцидентов, Классификация, Сопоставление, Анализ и Диагностика.

• Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

• Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфи-
гурирование и инициализация, и затем производится восстанавление предоставления сервиса
пользователям.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC) ¹ Component Failure Impact Analysis — CFIA.