Организация процесса выездного ресторанного обслуживания

В общем виде, процесс выездного ресторанного обслуживания графически можно изобразить в виде блок-схемы (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Процесс оказания услуги выездного ресторанного обслуживания.

Рассмотрим процесс выездного ресторанного обслуживания пошагово:

Этап 1: продажа услуги – т.е. заключение договора с заказчиком о проведении мероприятия (рис 2.2.)

Схема пассивных продаж предполагает, что потенциальный заказчик сам находит организацию, приходит в компанию, заказывает и согласовывает с администратором все детали: меню, формат обслуживания, сценарий мероприятия, дополнительные услуги, технические подробности и т.д. В традиционном ресторане процесс продаж обычно осуществляет администратор, т.е. тот, кто выполняет функции оперативного управления в зале ресторана. В кейтеринговой компании – менеджер отдела продаж.

Рис 2.2. Способы продажи кейтеринговых услуг

Схема активных продаж предполагает, что кейтеринговая служба сама ищет заказчика (объявления, обзвон потенциальных клиентов другие способы рекламы) и предлагает уже разработанные варианты проведения мероприятий разных форматов. Такой способ работы характерен в основном для кейтеринговых компаний и редко применяется руководством традиционного ресторана.

Сложностью процесса продажи услуги является:

1. необходимость выбора площадки для проведения мероприятия: администратор или менеджер по продажам выезжают с заказчиком на каждое потенциальное место проведения мероприятия для оценки его возможностей и окончательного выбора площадки

2. согласование большого количества индивидуальных технических нюансов: формат мероприятия, программу мероприятия количество приглашенных, стоимость мероприятия в расчете на одного приглашенного, и т.д.;

а также вопросы, связанные с конкретным выбранным местом проведения мероприятия: наличие кухни и технических помещений, наличие мебели, оформление площадки мероприятия и т.д.;

3. необходимость оформления специального договора контракта на обслуживание: кейтеринговые компании, работающие с корпоративными заказчиками, обычно могут предложить стандартные формы коммерческого предложения, которые включают в себя все детали обслуживания. Обычно такое предложение в ходе организации мероприятия уточняется, дорабатывается и видоизменяется в процессе переговоров менеджера компании с заказчиком.

В традиционном ресторане разработка и сопровождение (в том числе и документальное) организации выездного мероприятия поручается администратору.

Этап 2: организация информационного потока о мероприятии – после завершения акта продажи услуг проект мероприятия передается или менеджеру по организации мероприятия (при условии, что в компании такой отдел и такая должность существует). В маленьких компаниях с простой организационной структурой и маленьким штатом второй этап может отсутствовать в принципе (рис. 2.3). В этом случае проект мероприятия от менеджера по продажам (администратора) передается непосредственно в подразделения, которые будут его обслуживать.

Рис. 2.3. Передача информации о мероприятии

Этап 3: передача заявок в подразделения – информация о мероприятии должна быть передана во все подразделения, которые будут связаны непосредственно с реализацией обслуживания. Источником передачи в зависимости от организационной структуры компании может быть: 1. менеджер по продажам; 2. менеджер по организации мероприятия, 3. сотрудник отдела проведения мероприятий, 4. администратор.

Рассмотрим, какая информация, в какой отдел передается:

в отдел проведения мероприятий поступает информация о том, какой перечень услуг заказан клиентом, какие специфические пожелания и требования необходимо учитывать в проведении обслуживания;

на производство передается заявка на приготовление заказанного меню;

в технический отдел передается заявка на подготовку необходимого перечня мебели, оборудования, посуды и текстиля, а также (при отсутствии само­стоятельного транспортного отдела) транспорта, нужного для работы;

в транспортный отдел – заявка на транспорт;

в отдел закупок - заявка на дополнительные материалы и продукты, в том числе алкогольные и безалкогольные напитки.

Этап 4: предварительная оргподготовка мероприятия – после передачи информации о мероприятии в подразделения осуществляются все необходимые приготовления. Ведется поиск и привлечение подрядчиков (оформление, аренда дополнительного оборудования, доставка тортов и т.д.)

Отработанная технология обычно включает в себя следующие элементы:

1. Составление плана подготовки мероприятия на площадке в день его обслуживания.

2. Работа по привлечению обслуживающего персонала (в том числе стандартизированная процедура вызова на работу персонала из базы фрилансеров).

3. Подготовка всех инструктажей персонала: первичного — при начале подготовки мероприятия, вторичного — непосредственно перед обслуживанием (возможен также индивидуальный инструктаж каждого сотрудника по вверенному ему участку работы).

4. Составление плана пространства площадки, включая зону обслуживания гостей, техническое помещение и т.д.

5. Подготовка транспортного плана для заезда и выезда с площадки.

6. Подготовка плана сервировки столов с полным регламентом обслуживания мероприятия.

7. Подготовка письма согласований всех технических деталей с площадкой.

8. Для службы безопасности практически каждой площадки традиционно должны быть подготовлены списки персонала, оборудования и транспорта.

Этап 5: предварительная техническая подготовка (меню) мероприятия – контроль приготовления блюд в соответствии с утвержденным меню, первичная сервировка, упаковка и иная подготовка к транспортировке.

Большинство блюд (салаты, холодные закуски, десерты), за самыми редкими исключениями доставляются к месту проведения мероприятия практически готовыми. Горячие блюда либо готовится непосредственно перед транспортировкой и доставляется в термоконтейнерах (термобоксах), либо готовится на месте, (в парокон-вектоматах), либо вообще доставляется в охлажденном виде и разогревается в chafing-dish. В случае использования термобоксов процессы приготовления горячего и его транспортировки должны быть увязаны с процессом подготовки обслуживания.

Этап 6: доставка к месту проведения мероприятия - включает в себя:

1. погрузку на складе,

2. собственно транспортировку,

3. разгрузку на площадке.

В зависимости от структуры кейтеринговой организации погрузочно-разгрузочные работы могут осуществляться отдельной категорией работников (грузчиками) или выполняться частью официантов.

Для транспортировки компания может использовать собственный спецтранспорт (при наличии) или арендовать его. При организации крупномасштабных мероприятий может возникнуть необходимость использования как собственного, так и арендованного транспорта.

Этап 7: подготовка мероприятия на месте его проведения - после доставки и разгрузки всего необходимого на месте проведения мероприятия осуществляются расстановка мебели, ее драпировка в зале и сервировка блюд в техническом помещении. Эти процессы идут параллельно. Затем идут оформление фуршетных или банкетных столов, сервировка столов, барных и чайных точек, сервировка напитков, переодевание персонала и заключительный инструктаж. За 5-10 минут до времени прибытия гостей официанты и бармены уже должны находиться на своих рабочих местах.

Оформление помещения, расстановка мебели и ее драпировка, а также сервировка доставленных блюд являются наиболее трудоемкими и требуют строгого контроля со стороны организатора мероприятия, ответственного за его проведение.

Этап 8: обслуживание гостей – кульминация процесса кейтерингового обслуживая. Этап, который будет виден и оценен заказчиком.

Основной сложностью этапа является организация четкой работы привлеченного персонала: людей, которые не входят в штат кейтеринговой компании и не всегда достаточно мотивированы на поддержание имиджа компании.

В зависимости от формы проведения выездного мероприятия работа обслуживающего персонала может существенно различаться. Каждый сотрудник из обслуживающего персонала закрепляется за отдельной зоной ответственности:

Группа официантов занята сервировкой

· банкетное обслуживания – столик на 8-12 персон;

· фуршет – отдельная барная точка, часть буфетной линии.

Другие официанты осуществляют сбор использованной посуды

· с нескольких, закрепленных за конкретным официантом, столиков;

· с коктейльных (кафетерийных) стоек.

Повара во время проведения обслуживания заняты сервировкой блюд

· банкет — поэтапная сервировка холодных закусок, салатов, горячих закусок, основных блюд с гарнирами и десертов,

· фуршет – пополнение, обновление и замена опустевших блюд

Этап 9: завершение работ на месте проведения мероприятия - после завершения обслуживания мероприятия и ухода гостей происходят окончательный сбор посуды, упаковка и подготовка оборудования, мебели и текстиля к вывозу, погрузка, вывоз и разгрузка на склад компании, мойка посуды, чистка оборудования в стационарном производственном комплексе, и т.д.

Этап 10: организационно-техническое завершение проекта – подведение итогов проведенного мероприятия, отработка документации по проведенному мероприятию.