Хороший сервис

Мы не делаем никаких предположений.

Например, у нас нет установ­ленных правил о том, что клиен­та надо поприветствовать в тече-ние тридцати секунд или что те­лефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чегохотятдругие Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемсяузнатьвсеусамих кли­ентов. Есливыдадитеимвозмож-ность поговорить и у вас хватит воли их выслушать, они сами расскажут, чего они хотят.

Внашем бизнесе (какивболь-шинстве других) общепринятой является мысльотом, что клиен­ты ненавидят, когда продавцы их атакуют немедленно едва они

________________________ Спросите клиентов о гом, чего они хотят, и дайте им это_35

входят в дверь. Наши консультанты говорили, что следует позволитьклиентампогулятьпоторгово^залуминутпять «для акклиматизации», прежде чем к ним подойдет кто-то из персонала. Я знаю несколько автоцентров, где это пра­вило установлено и строго соблюдается.

Но за все мои годы в автомобильном бизнесе я ни разу не слышал ни одной жалобы на то, что наши продавцы были агрессивны. Напротив, я получил слишком много писем от людей, которые считали, что мы были недоста­точно внимательны.

Отсюда вывод: нет смысла слушать, что говорят кон­сультанты или кто-то еще о том, как вам следует приветс­твовать посетителей. Единственное, что важно, - это тот чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать.

Вот наш метод узнать, чего желает клиент. Во-первых, когда он подходит к окну кассы, его просят ответить на три вопроса такой анкеты:

	МЫ ХОТЕЛИ БЫ УЗНАТЬ...
1.	Вы «.шпин ^к-иыпе), («■.«!№«,«,■;:
	(.-пьтси^цщ-мою?
	Шпынй,.п.;.,***», пты,п ^„г*,
2.	Г1Н..1 ли,иш апомпй,™. пл.ш и...Ч-пшпкк-
	вр.-мя?
	Да Ноr
3.	1я,и ЛИ П,. ЮКК.рКЫ.1ргМ«Щ.«НТ*.1 iПИ Ж,-
	жчкпрашюсп,?
	Да Ни
	ыкшшжспАаию:
	.чмшг
	\-1|1.НСК-?Н,||1:,г
	(.-чНпшпртдшшягШМаи

36_КарлСьюэлл/ПолБраун_КЛИЕН1ЫНАВСЮ ЖИЗНЬ _________________________________

Этаанкетадостаточнокоротка,чтобыкто™ затруднил­ся ее заполнить. Но, хотя в ней всего три вопроса, мы можем узнать многое. (И наоборот, эти же три вопроса, каквыувидите через минуту, передают массу информации уже клиенту от нас.)

Вопрос 1 здесь присутствует потому, что, если люди нн чувствуют, что они получают за свои деньги адекватную ценность, им не понравится иметь дело с нами,,езависи­мо от того, что мы делаем.

Вопрос 2 нужен для того, что,бы проверить, сдержали ли мы свое слово. Бьишлиигшпш ан аамом деле готова в обещанный нами срок?

И, наконец, вопрос Ъ позволяет нам заметить, что мы делаем один и тот же ремонт снова.

(Эти три вопроса добираются до сердцевины любой услуги и с небольшими изменениями могут быть заданы в любом бизнесе. Для оценки работы рекламного агентст­ва, например, можно задать такие вопросы:

1) Уложилась ли кампания в бюджет?

2) Было ли все выполнено в срок?

3) Принесла ли она результат?

Весь секрет - продаете ли вы автомобили или рекла­му- состоит т впределении ирех хаиболее еажных хля клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.)

Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или даже в третий) раз, значит, нашу ра­боту нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это, чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера, который

________________________ Спроси.* клиентов о том, чего они хотят, и дайте еи это_37

быстро приходит, извиняется и немедленно исправ­ляет положение.

Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый во­просподчеркивает, что счет оказался ^.калькуляции. Ответы на второй и третий вопросы напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не дела ли повторного ремонта.

Общая цель этих трех вопросов состо* в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так::Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся ссоей иссори­ей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так * давно они думают: «Это означает, что они никуда не ис­чезнут еслиу меня будут проблемы»

Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где люди могут написать свои ком­ментарии.

Если у них есть время и желание,,ни могут тоделиться с нами своим мнением еще более развернуто - заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.

(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опра­шивали покупателей новых машин, и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателямподер­жанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подер­жанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими[нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом, но теперь мы помним о нем)

38_Карл Сьюэлл/Пол Браун.КШШШНАВСЮЖИЗНЬ _

АНКЕТА

1.Скшькс,,«л (примори..) ны

сервиса:,,т..лс.„тп i„■,■-
____ p.и.

Когда»ы были в нашем сервисе и последний рал:

2.У_В:1«.бы.Штрм„_{к1ИГП«,₁₁С-

комоглеласерш.са?

Д.1_ _ Не_г

3.К».I;M вы лртйы mна серит ш»лор«и«-<"п,.ш Г в.ит Г

:ь _____ ни______

4.КакобщатгкьLваминаш,,, i1-кретар,,:.

Очош.нрофсссшжалыш.

О. часипцм фесси мг ал ыю

Н«фпф«Г1_ВИ|.иыго_____

ро»ил.,а,п«ыьшвр₁лк,,„вп,

'ф ит ЧОСЬЛ.ВИ.Чй. тер .,?

..._______ мптi

6.Н1- |«.каа.1гк-ьл11 1и«:т..Л№

.Ы н 11С С .Ш111 К .1 М .1.МП™- -

Ла ____ Н<ч_

"^0,"Х_____ Но_

о.,Ъ,„._ШК,М«ЩС..* СТОИМОСТИ

|1еч.л11_Л:

-Ь_______ Нег_. _

9.;к₁₁₁.„₁™о₁₁а,ки'₁,₍ом
Д л __ Нс1________

Ош.жшпилии\вам'

:и ___ неi_______:

П. Пасыи^ош.иоволыгыв I

|им.1м.йп_№1,1к.м«ман«м«м? '
Оченьдмолс '

0|члп1л.»яаа«'"

!Й Г '—⁽- - I

12. Вам n..п«,,,,,. чт,,.«.швы ' м-пп^шв^яртмопы--

:и_ ' н._:г

13.Вызна_И.-..,то..чж,и,г,,о-

■|дп...п,йыи_Ьшгь нрсм«_№ю чашннг:-

14. Вам._Чп_Нк«иа1«хьзвс.,шгь,_шм ли.виии'вртлк-жюйч.иии.щ"-

Ла_______ II,,-

^■.■шт-,.₁,срсвдтекн.ш,7кГП;, Н а. Дружс.и.юиолив.-.к.ч-»,

менным,, шишам.,? '

Л:._______ Нп......................

146. Выла.«1в.₁м..ред,₁!г..ш._И1а

;и_____ и.м _

^шп;1'!!!._ н._:г______

15. Копа вы посложи, р.и.'.ыш

\н_И,,в.к,.«.i|_Л„,и..к1.ливы ™...«чм,.„ш„,..(,,и_Я к т,„,„,„•■-

Да..______ Нсг

Очип.гл^ва.сн

О .ЧЛРП,,.,»,!«," ^_

П«:пгрх₁м,,н-,_П„;ш^«