КарлСЬЮЭЛЛ_________________________________________________________________

только о расширении рынков сбыта, - и заканчивая ску­кой: «мы уже давно работаем с этим человеком (или ком­панией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендо­вать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизне­са. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины - 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупаету нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта по­мятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сум­ме - 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше у нас никогда не появлялся, по­тому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли -307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести,чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы мо­жете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить не­сколько новых программ для привлечения новых покупа­телей, почему бьГне убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете,какой первый шаг сделать? В течение следующейнеделипозвонитеЮклиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

КарлСьюэлл, Даллас Март 2005 г

••Предисловие Тома Питерса

Вэтойнеобычнойкнигеесть целый раздел-четыре главы, -посвященный выяснению того, чтохочетюшент.Ещеоднаглава посвящена туалетам, а вернее, их воздействию на восприятие клиента. И еще в одной главе речь идет исключительно о вы­весках и указателях. е И обоГем этом говорит че­ловек который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 25Гмлн до™

в тТй жешГо™ Карл ГвЗХтно ве™ Он не

16_Пеедисшвие Г0МАПИТЕРСА ____________________________________________________

рода рейтинги-он каждый раз вносит все новые оттенки в понятие «лучший».

Местами эта ошеломляющая книга выглядит как-то по-домашнему: не берите с клиента денег за те услуги, которые бы вы оказали бесплатно другу. (Это может, на­пример, означать отправку техника-они дежурят 24 часа в день, 7 дней в неделю, - в варопорт Дааласа а полночьь для замены сломавшегося у клиента ключа зажигания, бесплатно.) Этический подход здесь такой - управляйте своим бизнесом, все время задавая себе вопрос: «А если об этом напишут в завтрашней газете?»

Местами эта книга изумляет: Сьюэлл верит в психологи­ческое тестирование будущих сотрудников. И его главный тесттаков: ерзает личеловекво время интервью? Есливы можете сидеть ьпокойно осе еремя янтервью - вы герой не его романа. Он любит энергичных людей.

Карл Сьюэллустанавливаетстандарты автодилерского бизнесауже много лет. Его сервисный отдел первьГм стал работать по субботам и первым стал предоставлять своим клиентам временный автомобиль, пока их собственный находится в ремонте. Сейчас его парк только временных «Кадиллаков» составляет 150 машин (а еще есть и вре­менные «Хендай»). Но он не почивает на лаврах: теперь его сервис-центры наняли сотрудников, которые сами подгоняют временные машины прямо к домам клиентов а их машины забирают в ремонт или на обслуживание,

Сьюэлл купил уборочную машину для чистки улиц и дорог возле своих центров, потому что, по его мнению, муниципальныеуборщикинедоводятсвоюработудоблес-ка (а первое впечатление, как он говорит, очень важно и слишком часто игнорируется). Кроме того, он уговорил ресторан СекЬгайоп открыть филиал в одном из своих центров - чтобы занять тех клиентов, которые хотят забрать свою машину сразу после обслуживания.

Все это заставляет внимательнее присмотреться к возможностям и результатам непревзойденного обслужи­вания клиентов. Этот подход применим при продаже как «Хендай» и «Шевроле», так и «Кадиллаков» и «Лексусов».

___________________________________________________ Предисловие 10МАПШЕРСА_ 17

Я бы добавил, хоть Карл этого и не сделал, что такой подход будет работать одинаково хорошо и для неболь­шого ресторанчика, и для крупнейшего производителя суперкомпьютеров.

У этой книги есть и другая сторона. «Системы, а не улыбки»-гласитназваниеоднойизглав.Сьюэлл-пионер компьютеризации в автоделе. Его сотрудники, занимаю­щиеся обслуживанием, работают быстро именно потому, что нужная деталь оказывается в нужное время в нужном месте - благодаря уникальной и сложной программе уп­равления складом. Точно так же выбор и подача нужной клиенту машины из гигантской партии происходит мгно­венно - благодаря другой компьютерной системе.

Сьюэлл измеряет абсолютно все (см. главу 18). Он измеряет работу каждого. Более того, он ставит всех, включая мойщиков машин, на сдельную форму оплаты. При этом вознаграждение для работнике! находится на заоблачномуровне,иестьещебольшиевозможности-но и требования весьма высоки. Как в КогсЫгот или Арр1е Сотртег₈,вавтоцентрахСьюэлланетместа малодушным и нерешительным.

Карл Сьюэлл дает провокационные советы по поводу лидерства, по поводу создания внешней и внутренней ат­мосферы, о том, какой этики надо придерживаться и как отмечатьуспехподчиненных. Он также открывает секрет успеха: «воровство» идей! Много лет назад Сьюэлл дал резкий толчок развитию своего бизнеса за счет програм­мы поиска новых решений - начав с посещения лучших автоцентров того времени. Он также подсматривает идеи у Магпоа, Атепсап АЫтез, Тле Машюп л Тш11е Сгеек,

18_Предисловие ТОМАПИГРСА ____________________________________________________

которыми оклеены туалеты автоцентров СасШас, может затмить рассказ о ежедневных совещаниях по качеству, о схемах для поиска причин повторяющихся проблем и об усердном обучении Сьюэлла у японских мастеров конт­роля качества (он первым применил их идеи из области производства в секторе услуг).

Говоря короче, эта книга настолько же серьезна и рас­судительна, насколько она развлекательна и весела. У нее простой язык, но главная мысль вовсе не проста.

Другая проблема: многие читатели могут подумать, чтоэтакнигапосвященатолькоторшвлеавтомобилями. К чести Сьюэлла, он не использует свою трибуну успеш­ного бизнесмена для проповедей о проблемах государс­твенного долга, кризисе в сфере образования, или даже о СоЬ-войнах. Он придерживается того, что он знает, И я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государственного органа, которые не смоглибыизвлечьдлясебя выгоду из этой книги. Я плани­рую подарить ее своим друзьям в Неш1еи-Раскагс1 и Арр1е, рГничным торговцам, банкирам, и даже нескольким Священникам.

В этой книге скрыта полноценная теория управления и обслуживания клиентов, которая может подбодрить любое предприятие.Яхочуподтолкнутьвасктому,,тобы выуглубилисьвчтение,_Улыбнулись,обдумали-инана_Ли действовать.

►►►►

^тш тттт]

Хотя и без слов понятно, что все это для Пегги, Жакеллш и Карла, то посвящено также Эршу Йожсону, Стенли Маркусу, Босу Муру, Джону Сьюэллу и моему отцу А Аакже Ш^нтРа^ъПекБраун-теперьееочередь.

••Проблемы и возможности