Предмет, завдання та структура психології як науки

6. Категория общения в психологии: содержание, структура и функции.

7. Восприятие и понимание в процессе общения (перцептивная сторона общения).

8. Обмен информацией в процессе общения (коммуникативная сторона общения).

9. Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения).

Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе.

П.Я. Чаадаев (1794-1856), русский мыслитель.

Как ни именовали человека: и homo sapiens (человек разумный), homo faber (человек производящий), и homo habilis (человек умелый), homo ludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся.

Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности»*.

Общение является необходимым условием нормального развития человека как члена общества, как личности, условием его духовного и физического, здоровья, способом познания других людей и самого себя. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

1. КАТЕГОРИЯ ОБЩЕНИЯ В ПСИХОЛОГИИ: СОДЕРЖАНИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ.

Социальные контакты между людьми представлены деятельностью и общением.

Между общением и деятельностью как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является создание какого-либо материального или идеального продукта. Результатом же общения становится взаимное влияние людей друг

на друга. Деятельность и общение, несмотря на их различия, являются взаимосвязанными сторонами социальной

активности человека. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения. Общение же представляет собой специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга.

Содержание категории общения многообразно — это не только определенный вид человеческой деятельности, но и многогранный процесс, включающий в себя:. • формирование определенных образцов и моделей поведения;

• взаимодействие людей;

• взаимное влияние людей друг на друга;

• обмен информацией;

• формирование отношений между людьми;

• взаимное переживание и понимание друг друга;

• формирование образа внутреннего «Я» человека.

В психологии общение определяется как процесс взаимодействия между людьми, состоящий в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Общение предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями.

При исследовании общения в нем выделяют: содержание, цель, средства, структуру, функции и формы общения.

Содержание общения — это та информация, которая передается в процессе общения от одного человека к другому. Хотя человеческое общение многопредметно и носит самый разнообразный характер, по своему содержанию оно может быть представлено как:

• материальное — обмен продуктами и предметами деятельности;

• когнитивное — обмен знаниями;

• деятельное — обмен действиями, операциями, умениями;

• кондиционное — обмен психологическими или физиологическими состояниями;

• мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Люди вступают в общение, преследуя определенные цели. Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения могут быть самыми разнообразными.

Цель общения может заключаться в нем самом, тогда общение выступает самоцелью, средством удовлетворения потребности в общении.

Цель общения может находиться вне самого взаимодействия субъектов, тогда мы имеем дело с деловым общением, служащим способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Целью общения может выступать и приобщение партнеров по общению к ценностям и опыту друг друга, как это представлено в личностном общении, которое сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко затрагивают личность человека.

Исчерпывающую классификацию по целям общения дать сложно, учитывая все многообразие потребностей человека (социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития, биологических и т.д.), ради удовлетворения которых люди вступают в общение.

Средства общения — это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Средства общения подразделяются на вербальные (словесные), представленные речью, и невербальные (несловесные), представленные жестами, мимикой, звучанием голоса, взглядом, прикосновениями и т.д.

Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: перцептивной, коммуникативной и интерактивной (рис. 1).

Перцептивная Коммуникативная Интерактивная

сторона сторона сторона

Перцептивная сторона общения — процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств.

Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, т.е. в организаций межличностного общения.

Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения*.

Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, партнера по общению, связана с регуляцией эмоциональной сферы человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информации в человеческом общении имеет свою специфику:

• во-первых, обмен информацией осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом (в отличие от технического устройства);

• во-вторых, обмен информацией обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением. В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире»*.

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения.

В процессе общения принято выделять восприятие и понимание.

В психологии общения под восприятием подразумевается не просто формирование целостного образа воспринимаемого человека на основе его внешнего вида и динамики поведения, но и понимание партнера по общению. Притом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг Друга;, и как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не вообще о восприятии, а о межличностном восприятии.

Личностное восприятие — получение и обработка одним субъектом общения информации о другом — ошибочно считается несложными процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

• «Я — Он» — восприятие одним индивидом другого как отдельной личности;

• «Я — Они» — восприятие индивидом группы как единого

целого;

• «Мы — Они» — восприятие одной группой другой группы;

• «Мы — Он» — восприятие группой индивида.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа партнера человек зачастую Сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих

психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и ее пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда

информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в значительной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, может способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирования адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и в контроле за информацией, о себе, которую человек позволяет получить окружающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впечатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет открытость — умение быть честным и естественным в отношении с другими.

Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и принятия себя на личностном уровне.

Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, недооценке чужого мнения, что в конечном итоге может стать причиной конфликтности поведения.

Условием формирования адекватного представления личности о себе является восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Для оптимизации общения целесообразно посмотреть на себя глазами своего партнера по общению и попытаться ответить на вопросы, какое воздействие я оказываю на окружающих и как они меня воспринимают:

• Впечатление, производимое моей внешностью (выражение лица, одежда, обувь, сочетание цветов, стиль, прическа, очки...).

• Моя манера держаться (дружелюбно, открыто, недружелюбно, замкнуто) и поведение (энергичное, честолюбивое, робкое, тактичное...).

• Моя речь (четкая, внятная, уверенная, сумбурная, невнятная, лаконичная...).

• Произвожу ли я впечатление человека надежного, которому можно доверять?

• Какая энергия исходит от меня? Произвожу ли я впечатление человека уравновешенного или нервозного и суетливого?

Углубление контактов, развитие отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания.

Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознательное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя.

2. ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ (ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ).

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. В процессе общения приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется

определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе 'психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях шли людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

На стереотипное восприятие человека оказывает его внешность. Например, перед равными практически по всем параметрам группами испытуемых в качестве объекта формирования впечатления выступал один и тот же человек, но к каждой новой группе он, выходил в другой одежде. Эксперименты показали, что когда человек появлялся в другой одежде (в обычном штатском, в рабочем комбинезоне, в духовном одеянии, в военной форме), то испытуемые группы помимо черт, отмеченных у этого человека всеми группами, называли у него также и те качества, на которые указывал костюм, в котором был оцениваемый ими человек. Например, когда на человеке была военная форма, ему устойчиво приписывались такие качества, как дисциплинированность, аккуратность, настойчивость, открытость по отношению к. другим людям. Отчасти это верно, так как профессия накладывает отпечаток на личность человека, но только отчасти.

В процессе восприятия действуют не только социальные стереотипы, но и стереотипы восприятия физиогномических особенностей и конституции человека. С физиогномикой большинство людей в полном объеме не знакомы, но что-то слышали, читали, что и отложилось в сознании. Средства массовой коммуникации тиражируют образы, которые закрепляются в массовом сознании и накладывают отпечаток на восприятие конкретных людей. Отечественный психолог А.А. Бодалев выявил наиболее стереотипные восприятия: квадратный подбородок — признак сильной воли, полные губы — сексуален, тонкие губы — лицемер и ханжа, высокий лоб — умный, жесткие волосы — непокорный характер, маленький рост — комплекс Наполеона, красивая женщина — глупа и т.д.

При формировании впечатления стереотипно воспринимаются особенности телосложения человека, его конституция в целом.

Исследуя влияние конституции человека на впечатления о нем, психологи попросили группу испытуемых охарактеризовать личностные особенности мужчин, которые различались типом телосложения. Результаты формирования первого впечатления следующие.

Полный, с округлыми формами мужчина воспринимался как сердечный, добродушный, болтливый, доверчивый, эмоциональный, открытый, несильный и любящий поесть. Сопоставив с этим набором характеристик реальные характеристики конкретного лица, например У. Черчилля, тип телосложения которого соответствует предъявляемому, можно убедиться сколь обманчиво бывает первое впечатление.

Атлетического сложения мужчину считали сильным, смелым, энергичным, дерзким, инициативным.

Высокий, худощавый и хрупкий на вид мужчина воспринимался как нервный, честолюбивый, подозрительный, скромный.

Полный мужчина казался более старым, чем он был на самом деле, а худощавый, как правило, — моложе своих лет.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем": более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение формируется существенно различным образом в зависимости от того, с кем общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки.

* В психологии выделяются три фактора формирования первого впечатления о человеке*:

• фактор превосходства;

• фактор привлекательности;

• фактор отношения к нам.

Очевидно, что в реальном процессе взаимовосприятия эти три фактора действуют в теснейшем единстве.

Рассмотрим их проявление в формировании первого впечатления о другом человеке более детально.Люди, вступающие в общение, неравны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая получила название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-. то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

• одежда человека, включая знаки отличия, награды, очки, прическа, драгоценности, а в определенных случаях — его машина, обстановка кабинета и т.д.;

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяет общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Схема действия этого фактора такова, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, талантливым, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками*. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак, чем внешне привлекательнее для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты. Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека.

Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

Важно подчеркнуть, что фактор привлекательности сильно влияет на содержание формирующегося представления о человеке только в момент образования первого впечатления. В дальнейшем оценивание этого человека

все больше начинает определяться характером взаимодействия с ним и ценностью его дел и поступков.

И наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство находили в его взглядах с собственными. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.

Итак, формирование образа другого человека, первого впечатления о нем осуществляется путем стереотипизации. А.А. Бодалев определяет первое впечатление как сложный психологический феномен, включающий в себя чувственный, логический и эмоциональный компоненты, в которые входят значимые особенности облика и поведения человека, оказавшегося объектом восприятия*.

Систему формирования первого впечатления можно условно представить как «трафарет», который мы прикладываем к другим людям.

Факты показывают, что формирование первого впечатления почти всегда означает отнесение индивидом воспринимаемого лица к одной из групп людей, в тех «классификациях типов», которые сложились у него в прошлом. Подошедшие под наш стандарт люди воспринимаются нами со знаком плюс,

имеющие существенные отличия — со знаком минус. Те, кто занял промежуточное место — воспринимаются нейтрально, до определенного действия, после которого первое впечатление меняется.

Стремясь вызвать позитивное первое впечатление, необходимо учитывать все детали, на которые наш партнер по общению сознательно или нет, но обращает внимание.

Вопрос о том, насколько точным является впечатление, не прост.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация

Вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств,

что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при стереотипизации.

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия, Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание»*. Эмпатическое понимание присуще далеко не всем, но ему можно обучаться.

С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. " Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению

Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс было описано еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение?

Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе.

2. Джон, каким он сам себя видит.

3. Джон, каким его видит Генри.

В процессе восприятия возможны ошибки.Они объясняются тем,что на процесс восприятия и понимания другого человека, помимо действия стереотипов, накладывают свой отпечаток и другие факторы, которые способствуют искажению образа другого человека и затрудняют взаимопонимание.В частности,искаженное представление о личности другого человека часто формируется под действием установок.

В психологии установкой называют сформировавшуюся в человеке неосознанную готовность к определенному поведению, готовность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность разная.

Установка как неосознаваемая готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа ситуации, вырабатывается как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей. Например, в эксперименте американского психолога Г. Келли двум группам студентов представили нового лектора. В одной группе его предварительно охарактеризовали как очень сердечного, расположенного к людям человека, а в другой — как замкнутого и холодного человека. И хотя он держался совершенно одинаково и излагал идентичный материал, в первой группе он был воспринят благожелательно и высоко оценен в профессиональном плане, во второй — менее благожелательно, а уровень его знаний был оценен более низко.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно мы готовы отнестись к тому или иному человеку. Такие отрицательные предвзятые взгляды («все люди — эгоисты», «все учителя — формалисты», «все чиновники — взяточники») могут мешать объективному пониманию поступков реальных людей.

Из знания установок следуют прямые рекомендации для общения. Когда к партнеру по общению формируется негативное отношение, следует подумать, не обусловлено ли оно соответствующей установкой. И еще: не нужно торопиться делать свои суждения о людях достоянием окружающих, не нужно выносить оценочные явления, как это часто бывает.

Каузальная, атрибуция (от лат. causa — причина) представляет собой механизм интерпретации мыслей, чувств и поступков другого человека путем приписывания причин его поведения.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности, которые приводят к ошибкам восприятия. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи обстоятельствам:

«Я добился успеха, потому что способный, умный, трудолюбивый, настойчивый и т.д.»;.

«Я потерпел неудачу, потому что так сложились обстоятельства».

В отношении другого каузальная атрибуция действует наоборот:

«Он добился успеха, так как подхалим и проныра, у него сложились неформальные отношения с руководителем, который помогает ему, и т.д.»

«Он потерпел неудачу, так как разбрасывается, работает с ленцой, не слишком умен и т.д.»

Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии: является ли он участником или наблюдателем. Оценка участника события носит более субъективный характер. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Уровень самоуважения. Восприятие другого человека и отношение к нему зависит от самоуважения человека. Психолог Ф. Фидлер рассмотрел, какое влияние оказывает самоуважение и самооценка на восприятие других. Он опрашивал психотерапевтов. Психотерапевты с высоким уровнем профессиональной квалификации и, следовательно, с адекватной самооценкой и самоуважением рассматривали своих пациентов как себе подобных. Психотерапевты, работающие неэффективно, рассматривали пациентов как отличных от себя. Учителя с низким уровнем самоуважения, страдающие вследствие профессиональной несостоятельности, агрессивно относятся к ученикам, считая их тупыми, ленивыми и т.д. У руководителей с низкой профессиональной самооценкой часто наблюдается аналогичное восприятие подчиненных.

Эффект ореола. В действии этого эффекта фиксируется зависимость восприятия частных свойств человека от влияния, вызываемого общим впечатлением о нем.

Он проявляется в том, что в целом неблагоприятное впечатление о человеке мешает его коллегам увидеть его позитивные характеристики. И наоборот, при общем благоприятном впечатлении негативные факторы не учитываются. В соответствии с этим эффектом восприятия жестко фиксируется сложившийся образ, без учета многогранности проявлений характера человека и его изменения.

Неравные возможности ролевого поведения искажают процесс восприятия в том плане, что при формально-ролевом общении социальная роль помогает демонстрировать свои преимущества и скрывать недостатки. У человека, обладающего более высоким статусом, всегда имеются преимущества в выборе для себя наиболее выгодного способа взаимодействия, у человека с более низким статусом таких преимуществ нет. Для того чтобы убедиться в этом, можно вспомнить ситуации общения экзаменатора и экзаменующегося, руководителя и подчиненного.

Знание особенностей восприятия способствует более глубокому пониманию партнера по общению.

3.ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ В ПРОЦЕССЕ ОБЩЕНИЯ (КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ)

Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содержания, значимой для участников общения.

В социально-психологическом смысле коммуникация это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сообщение. Обычно отправитель имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Интерпретация сообщения зависит от целого ряда факторов, одним из которых является то, как оно закодировано.

Коды — символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации) средства.

Сообщение — информация, которую отправитель передает получателю. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. В реальной практике люди зачатую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии к личности отправителя имеет большое значение для восприятия.сообщения.

Канал — средство, с помощью которого сообщение передается; от отправителя к получателю. Каналы подразделяются на средства массовой коммуникации и межличностные каналы, т.е. непосредственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем при помощи различных средств связи.

Получателю для понимания информации нужно ее раскодировать. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае как отправитель информации, а отправитель, соответственно, становится получателем информации.

Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как, получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

На протяжении всего процесса передачи информации существуют помехи, именуемые коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения. Эти помехи будут рассмотрены ниже.

Основные принципы коммуникации. Немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль сформулировал принципы любой коммуникации*.

Знание и применение этих принципов в процесс общения существенно повысит ее эффективность.

Первый принцип: истина не то, что говорит отправитель, а то, что понял получатель.

Недооценка этого принципа является источником ошибок, связанных с любыми коммуникативными затруднениями, так как каждый человек в результате своей запрограммированности смотрит на мир через свою систему ценностей и предрассудков, которые влияют на осмысление сообщения отправителя. Точно также ответ получателя будет соответствовать его системе ценностей, сквозь которую он смотрит на мир.

Кроме того, при восприятии любого сообщения у получателя возникают определенные чувства, вытекающие из его прежнего жизненного опыта, которые эмоционально «окрашивают» сообщения.

Из этого основного принципа коммуникации следует, что ни.один человек, выступающий в качестве получателя информации, не ощущает и не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, доже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно.

Единственное исключение из этого правила — передача математических формул.

Второй принцип: если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает,

что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Этим принципом нужно руководствоваться в процессе коммуникации и не перекладывать вину за неудачную коммуникацию на партнера по общению.

В качестве третьего принципа коммуникации М. Биркенбиль рассматривает аксиому Ватцлавика, согласно которой: всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уровне содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень.

Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. Поэтому если не удается сразу достичь со своими собеседниками коммуникационного уровня отношений, т.е. гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содержательном уровне, ибо получатель информации не будет их воспринимать. Никого нельзя убедить только одними аргументами.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. В процессе коммуникаций выделяют вербальную (словесную — в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация в чистом виде, а по невербальному — отношение к собеседнику.

Особое место занимает вербальная коммуникация.

Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи, или языка.

Язык можно определить как систем/знаков, имеющих смысл. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система

фонетических знаков (слов), включающих два принципа — лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.

Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи во внешний план связан с возникновением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные ответы студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь:

• это речь звучащая, в ней используются система фонетических и просодических* средств выражения;

• она создается в процессе говорения;

• для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли).

Письменная речь:

• это речь, графически закрепленная;

• она может быть заранее обдумана и исправлена;

• для нее характерны некоторые языковые особенности (преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов).

Различен характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить правильность понимания. Поскольку устная речь воспринимается на слух, она должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться, о чем говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь»; «Что написано пером — не вырубишь топором».

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие поняли нас;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Потеря и искажение смысла информации встречаются достаточно часто. В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

Очевидно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смысла сообщения. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь, определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию существует тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информации. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял, на самом деле, возможно, что не совсем так понял. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание, информации действительно понято, а получателю по ходу поступления информации уточнять: «Я правильно понял, что....», «Вы, значит, думаете, что...... Такими фразами получатель информации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Любая коммуникация встречает на своем пути определенные препятствия..Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувствительный «получатель» информации, со своими желаниями и чувствами, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эффективному общению препятствует барьер субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.

Второй общий принцип коммуникаций обращает внимание на то, что барьером коммуникации является часто психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувство недоверия, неприязни, которое вызывает коммуникатор, передается и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).

Помимо этих барьеров коммуникации выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Барьеры социально-культурных различий между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

Барьеры непонимания включают в себя фонетический, стилистический, семантический и логический барьеры.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

• слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;

• слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

• заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»;

• проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смысла. Чтобы убедиться в этом, можно опросить нескольких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие — что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике, начало которой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д.В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» — «Спокойное присутствие» — взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним и слышит то, что говорится.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Умение слушать собеседника занимает особое место в искусстве общения.

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот. Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения аффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка. I Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — «значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для Чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Для слушания характерны типичные ошибки.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не. имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;

• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;, • проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;.. • использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения.собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Особое место в процессе коммуникации занимают невербальные средства общения Само невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятсльствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что связано с тем, что, пока мы живы, душа и тело едины, образуя целостную психосоматику. У человека нет отдельно тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень интенсивно влияет на тело. Душу человека видеть нельзя; но его тело разговаривает языком души, отражая его внутренний мир и представляя на невербальном уровне. Причины поведения тела возникают в психике человека. Например, пока мысли человека настроены на дружеский лад, выражение лица у него дружелюбное, и наоборот. Язык может лгать,а тело — нет. 3. Фрейд придавал большое значение невербальному языку своих пациентов. Его клинические отчеты представляют собой подробное описание особенностей их невербального поведения. Характеризуя невербальное выражение внутреннего состояния человека, он писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев, из всех пор его рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том,чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его»*.

Знание невербального языка поможет лучше понять, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относится к нам. Язык тела — это универсальный язык человечества.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. (См.табл.1).Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь.

В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности человека. Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «упрямый рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д., то подразумевают не анатомические особенности, а выражение в мимике психологических особенностей данного человека.

Исследования показали, что при малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10—15% информации.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести '' основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, -составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят реже, когда трудность преодолевается — чаще. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи,

Такое распределение взглядов объясняется тем, что говорит, тот, кто активен, а кто слушает — тот пассивен, расположен к восприятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и убедительности. Когда говорит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. В деловом общении, когда говорит партнер, нужно концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушание еще не означает позволение оказывать влияние.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению.

Если глаза собеседника в процессе общения встречаются с вашим взглядом редко, значит, он к вам или к содержанию вашего сообщения относится негативно. Когда же взгляд собеседника обращен на вас чаще, это может означать, что:

• он считает вас очень интересным и привлекательным, при этом зрачки его глаз будут расширены;

• его очень интересует предмет беседы — зрачки глаз также будут расширены;

• он настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов, в этом случае зрачки его глаз будут сужены.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден, заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Глаза называют зеркалом души человека, поскольку они являются окнами вовнутрь и наружу. Все тело человека может излучать спокойствие или беспокойство, но особенно интенсивно это излучение проходит через глаза. Беспокойные глаза указывают на внутреннее волнение, а взгляд демонстрирует, что он ни на чем не может фиксировать свое внимание. Спокойный же взгляд означает внутреннее спокойствие человека, которое передается партнеру по общению через взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую Информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека.

Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около тысячи. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных сред