Комунікації ділових партнерів

Оскільки кожна організація є складною, формалізова­ною та відкритою системою і функціонує у зовнішньому середовищі, то існує об'єктивно зумовлена необхідність налагодження та розвитку контактів із представника­ми органів державного управління, постачальниками, дистриб'юторами, споживачами, організаціями-сусіда-ми, контрольними органами, зовнішньоекономічними партнерами як невід'ємними складовими середовища функціонування організації. При цьому особливу роль відіграють ділові якості працівників. Безпосереднє за-початкування співробітництва між компаніями відбу­вається через проведення зустрічей, надання інформа­ції, ділових переговорів.

Переговори з діловими партнерами. Це ділова або службова бесіда, у процесі якої представники двох або більше організацій спілкуються, обмінюються інформа­цією, з'ясовують інтереси, потреби, концепції та пози­ції сторін, обговорюють і обґрунтовують свої погляди й пропозиції, висувають аргументи та контраргументи, уз­годжують позиції і формулюють домовленості. Резуль­татом проведення ділових переговорів, як правило, є укладання угод, контрактів, договорів. Договір (угода, контракт) — це офіційний документ, що передбачає вза­ємні зобов'язання сторін щодо інформування, постачан­ня або придбання товару, виконання певних робіт чи на­дання послуг. За українським законодавством контракт обов'язково повинен укладатись в письмовій формі, під­писуватись директором та головним бухгалтером.

Спочатку необхідно поставити мету, сформулювати власну позицію і визначити загальний підхід, тобто об­рати стратегію ведення ділових переговорів. Стратегія повинна відповідати певним критеріям, а саме: спрямо­вуватись на результат, забезпечення ефективності діяль­ності організації, поліпшення стосунків з партнерами, досягнення взаємовигідних домовленостей та мети.

На практиці, як правило, застосовують чотири стра­тегії ведення ділових переговорів.

1. Жорсткі переговори. Кожна із сторін відстоює влас­ну позицію, не виявляє ініціативи щодо досягнення компромісу. Чим більше уваги приділяється позиціям сторін, тим меншого значення набуває мета та предмет переговорів. Жорсткий підхід часто залишає в учасни­ків переговорів відчуття невдоволеності, виснаження, на­віть відчуження, що спричиняє різноманітні ухилення, які затримують прийняття рішення. Кожна сторона, ви­суваючи та відстоюючи свою позицію, намагається маску­вати власні наміри і часто йде на незначні поступки з метою продовження переговорів. Усе це посилює ризик, відтягує час досягнення домовленості або створює ситу­ацію недосягнення згоди. Буває, що жорсткі переговори перетворюються на «змагання», в яких перемагає сторо­на, що наділена більшою владою, застосовує автократич­ні стилі, більш жорстко дотримується своєї позиції. В результаті одна сторона вважає себе ображеною твердою позицією іншої сторони, тим, що її законні інтереси не враховано. Суперечки призводять до напруженості у сто­сунках, а інколи і до розриву, протистояння, погроз.

2. Перспективні переговори. Стратегія застосовується, ко­ли особливих надій на успіх у переговорах немає. Однак їх результати можуть служити базою для майбутніх стосунків.

3. Лояльні переговори. Сторони з більшості питань йдуть на поступки одна одній, враховуючи майбутню вигоду від практичного використання результатів переговорів.

4. Принципові переговори. Стратегія розроблена в Гар­вардському університеті (США) і описана Роджером Фішером та Уільямом Юрі. Основою принципових перего­ворів стала теорія «розумного егоїзму», висунута ще фран­цузькими просвітителями (XVII—XVIII ст.), яка про­повідувала ідею свідомого підпорядкування власних ін­тересів загальним, щоб у результаті успіху загальної справи якнайповніше реалізувати власні інтереси. Прин­ципові переговори базуються на партнерських взаємо­відносинах рівноправних суб'єктів і передбачають висо­кий рівень відкритості. При цьому партнери не торгу­ються, а шукають точки зіткнення інтересів. Щодо позицій, за якими існують неузгодження, розробляють­ся рішення, що обґрунтовуються справедливими та об'­єктивними нормами, не залежними від жодної із сторін. З метою забезпечення справедливості та об'єктивності до переговорів залучаються посередники, спостерігачі й незалежні експерти. Об'єктивними нормами можуть вис­тупати митні правила, світові ринкові ціни, оцінки не­залежних експертів тощо.

Процес проведення принципових переговорів відбу­вається шляхом реалізації трьох послідовних етапів.

1. Інформаційне забезпечення, аналіз та оцінювання. Сторони намагаються поставити діагноз ситуації — зібрати необхідну інформацію, узагальнити її, зробити певні висно­вки, розібратись у проблемах, які стоять перед партнерами, виявити їх значущість для кожної із сторін та для спільних інтересів; одночасно слід чітко окреслити власні інтереси.

2. Передбачення. Сторони обмірковують ідеї та шляхи подолання проблем, збирають об'єктивну інформацію, яка може вплинути на хід ведення переговорів; визна­чають, які інтереси є найважливішими, на які поступки можна піти, не зашкодивши собі; проробляють різні ва­ріанти проведення переговорів.

3. Дискусія, обговорення і переговори. Сторони безпо­середньо спілкуються, намагаючись дійти згоди та з'я­сувати, чи є у них відмінності у сприйнятті проблем, труднощі у спілкуванні, почуття незадоволення. Завдан­ням кожної з них є вивчення інтересів опонента. На заса­дах цього сторони можуть спільно пропонувати взаємо­вигідні варіанти і за допомогою об'єктивних критеріїв узгодити протилежні інтереси, досягнути домовленості, знайти компроміси та ефективні управлінські рішення.

Найчастіше принципова стратегія, сутність якої по­лягає в концентрації уваги на базових інтересах, потре­бах та справедливих критеріях, що задовольняють усіх партнерів, зумовлює досягнення взаємовигідних рішень, підходів і домовленостей. Це дає змогу досягнути кон­сенсусу щодо вирішення проблем.

Після вибору стратегії ділових переговорів необхідно визначитись із тактикою їх проведення. Тактика — це методи та механізми досягнення цілей переговорів, роз­в'язання завдань. На практиці використовуються корект­ні та некоректні прийоми ведення ділових переговорів.

Коректними тактичними прийомами ведення ді­лових переговорів є:

• Нарощення складності питань. Обговорення почи­нається з питань, за якими інтереси сторін збігаються. Розбіжностей в інтересах не торкаються. Це створює сприятливий психологічний клімат, добрий настрій, за яких можливе досягнення домовленостей.

• Використання інформації про перспективи своєї організації. Один із учасників демонструє очікувані пози­тивні зміни в організації, сподіваючись на зацікавленість партнера в майбутніх високих результатах.

• Пошук спільної зони рішень. Сторони спочатку уз­годжують зміст та мету договору, тобто намагаються дій­ти згоди загалом. Після цього відбувається обговорення деталей угоди.

• Повне відкриття позицій. Розкриття учасниками власних інтересів, потреб, завдань. Сприяє пошуку спіль­них інтересів.

• Поділ проблеми на складові. Проблема вирішується не загалом, а частково, поелементно. Щодо певних пи­тань (за якими неможливо досягнути згоди) переговори не ведуться. Часткове узгодження ефективніше, ніж пов­на відсутність результатів.

• Пакетування. Різноманітні проблеми поєднуються в єдиний пакет, який обговорюється загалом. У пакет входять привабливі для партнера пропозиції, а також спірні та компромісні рекомендації. Передбачається, що партнер, який зацікавлений у певних пропозиціях, по­годиться з непривабливими доповненнями. Наприклад, імпортується з Південної Кореї обладнання. Експортер пропонує поставку обладнання на умовах ББР (передба­чає, що експортер забезпечує митне оформлення, транс­портування, страхування), але при цьому невід'ємною умовою є те, що імпортер повинен сплатити аванс у роз­мірі 50% вартості товару. Аванс, як правило, невигід-

ний для імпортера, однак він погоджується на ці умови, оскільки розуміє свої майбутні вигоди.

• Застосування відкритих статистичних даних. З ме­тою переконання партнера учасник використовує відкри­ті статистичні матеріали, посилюючи ними свою позицію.

• Взаємні поступки. Один із учасників відверто посту­пається своєю позицією партнеру, розраховуючи, що він учинить аналогічний крок за іншими питаннями.

• Блокування. Використовується, якщо в переговорах бере участь велика кількість учасників. Частина учасників об'єднується в блок і може перешкоджати прийняттю неви­гідного їй рішення. Рішення приймається спочатку все­редині блоку, тобто воно найчастіше влаштовує більшість.

До некоректних тактичних прийомів ведення пе­реговорів належать:

• Завищення вимог. Використовується так звана «по­ступка», яка вимагає відповідних вчинків від партнера.

• Шантаж. Один із учасників переговорів використовує інформацію, яка певною мірою компрометує партнера, що може зумовлювати його поступливість при переговорах.

• Оманливі пропозиції. Учасник демонструє надмірну зацікавленість у вирішенні другорядного питання і не виявляє зацікавленості щодо питань, які насправді є для нього важливими.

• Затягування переговорів. Надання інформації про інтереси, наміри, оцінки невеликими обсягами. Це дає можливість, не розкриваючи своєї позиції, отримати пе­ревагу, маневрувати, затягувати переговори.

• Відхід. Партнери просять перенести обговорення пи­тань на інший час. Це дає змогу виграти час, накопичи­ти інформацію, проконсультуватись із своїми керівни­ками і консультантами.

• Зростання вимог. Партнер висуває нові вимоги. Ці­кавий приклад цього прийому наведений у книзі Фіше-ра та Юрі «Шлях до згоди чи переговори без поразки». Прем'єр-міністр Мальти вів переговори з Великобрита­нією з приводу розміщення на мальтійській території військово-повітряних та морських баз. Кожного разу, ко­ли представники Великобританії вважали, що домовле­ність вже досягнута, мальтійці говорили «Так, звичай­но, ми погоджуємось, але є ще невелика проблема». Так ці «невеличкі проблеми» змусили Великобританію за­платити 10 млн. фунтів стерлінгів за розміщення війсь­кових баз чи гарантувати роботу значній частині насе­лення Мальти протягом терміну дії договору.

• Ультимативність вимог. Одна із сторін висуває жорс­ткі умови. Якщо їх не приймають, то вона домовляється з іншою зацікавленою стороною.

• Вимагання (висування вимог в останній момент). Роз­рахунок базується на тому, що інша сторона, партнер з ме­тою успішного завершення переговорів, піде на поступку.

• Подвійне тлумачення. Закладається теза, яка дає можливість трактувати договір у власних інтересах, фор­мально не порушуючи його умов.

• Посилений тиск. Один із учасників переговорів використовує специфічну, не завжди офіційну інформа­цію щодо фінансового стану партнера, спираючись на виявлені недоліки, фінансові та юридичні порушення. Часто такі переговори закінчуються прямими погрозами, некоректними суперечками тощо.

• Харизматичний вплив. Учасник, використовуючи свої харизматичні якості, змінює поведінку партнера в переговорах на свою користь. Можливі негативні реци­диви після завершення переговорів.

• Надання неправдивої (неповної) інформації. Учас­ник переговорів повідомляє, що конкурент партнера по­обіцяв йому значно вигідніші умови договору.

Загальновідомо, що діловим етикетом заборонено ви­користовувати некоректні, нечесні та неоднозначні прийо­ми ведення ділових переговорів. Однак матеріальні інте­реси часто підштовхують до їх використання. У такому разі існує висока ймовірність формування іміджу шах­раїв, порушників і навіть злочинців.