Методи і форми обслуговування

Підприємства ресторанного господарства різних типів мають свої особливості обслуговування споживачів. Методи та форми обслуговування залежать від класу підприємства й особливостей відвідувачів, класифікуються за різними ознаками

За функціями, які виконують підприємства ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

• обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо на підприємствах харчування;

• обслуговування з доставлянням і реалізацію кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку;

• обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

За способом отримання продукції та доставляння її до місця споживання розрізняють такі методи:

• самообслуговування;

• обслуговування офіціантами;

• комбіноване обслуговування.

Самообслуговування є найбільш розповсюдженим методом обслуговування. У процесі самообслуговування споживачам надається можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські та інші вироби, столові прибори. Гарячі страви роздавальники порціонирують безпосередньо перед відпусканням. Споживачі встановлюють відібрані страви на піднос, переміщують їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку переносять до обіднього столу.

Самообслуговування можна класифікувати за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні; спосіб розрахунків зі споживачами; спосіб відпускання готової продукції.

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняється повне й часткове самообслуговування. При повному самообслуговуванні всі операції (взяття підноса, столових приборів, отримання страв, доставляння їх до столу, прибирання посуду) споживачі виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає супи та другі страви. При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує обслуговуючий персонал. За способом розрахунку зі споживачами - з розрахунком попереднім, наступним, безпосереднім і саморозрахунком.

Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди. Перший полягає в тому, що споживачі спочатку ознайомлюються з асортиментом страв у меню, а потім купують чеки у касі, за якими й отримують вибрані страви на роздавальні чи у буфеті. Недоліком цього методу є те, що споживачі декілька разів стоять у черзі (у касі, на роздавальні, у буфеті).

Більш раціональним є харчування за абонементами та чеками, попередньо придбаними за готівку або за безготівковим розрахунком в їдальні чи за місцем роботи й навчання. Це дає можливість підприємству планувати випуск продукції за асортиментом і кількістю, а також враховувати норми раціонального харчування під час складання меню. Функції відпускання продукції та розрахунків зі споживачем розподілені між робітниками підприємства (роздавальниками і касиром).

При самообслуговуванні з безпосереднім розрахунком одночасно відбуваються процеси вибору, отримання й оплати вартості кулінарних виробів. При цій формі обслуговування один робітник відпускає продукцію і розраховує споживача. Застосовується на невеликих підприємствах, у буфетах.

Самообслуговування з наступним розрахунком має два різновиди: з розрахунком у кінці роздавальної лінії та з розрахунком після вживання їжі.При самообслуговуванні з розрахунком у кінці роздавальної лінії споживачі вибирають страви на роздавальні, а потім оплачують їх вартість у касі, яка знаходиться наприкінці лінії. За другим методом споживачі отримують на роздавальні продукцію і чек (рахунок), за яким розраховуються після вживання їжі на виході із зали. Це дозволяє посилити контроль за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість покупки і вибиває чек, а другий здійснює грошовий розрахунок зі споживачем після вживання їжі. Зменшується черга на роздавальні, де найбільш "вузьким" місцем є вузол розрахунку. Але збільшується кількість касирів.

Саморозрахунок застосовується на підприємствах з постійним контингентом споживачів. Відвідувачі вибирають страви, напої, кулінарні, кондитерські вироби і самостійно розраховуються (без касира). Про вартість виробів споживачів інформують цінники.

За способом відпускання продукції - вільний вибір страв і відпускання скомплектованих раціонів через універсальні немеханізовані, спеціалізовані, механізовані чи автоматизовані роздавальні.

Обслуговування офіціантами застосовується у ресторанах, кафе, барах і поділяється за участю персоналу в обслуговуванні; за способом розрахунку; за організацією праці офіціантів; за повнотою обслуговування - з проведенням культурно-масових заходів ібез них. Вибір найбільш раціональних форм і методів обслуговування споживачів дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, покращити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази підприємств харчування, продуктивність праці його робітників.

За участю персоналу в обслуговуванні розрізняють повне й часткове обслуговування.

При повному обслуговуванні всі операції (отримання продукції, доставляння її у залу, подавання страв інапоїв в обніс, прибирання посуду, розрахунок) здійснюються офіціантами. Така форма забезпечує більш високу культуру обслуговування й застосовується при проведенні банкетів іприйомів, а також при обслуговуванні споживачів у вечірній час.

Часткове обслуговування офіціантами допускає передачу частини функцій споживачам залежно від часу, місця обслуговування, характеру заходу, який проводиться, контингенту споживачів. Це дозволяє прискорити процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

При частковому обслуговуванні офіціантами продукція доставляється з роздавальні у залу, страви подаються на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі. Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами. При обслуговуванні за типом "шведського столу" на стіл заздалегідь виставляються холодні закуски, солодкі страви, кондитерські вироби. Для реалізації перших ідругих страв у залі ресторану встановлюються спеціальні марміти з купками тарілок і приборами для розкладання. Споживачами вибираються страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гарячу страву на тарілку. При цьому розрахунок робиться попередньо.

За фуршетними столами-буфетами споживачами вибираються страви самостійно. Усі вироби порційні і мають цінники. Офіціанти слідкують за поповненням столів продукцією, напоями, кондитерськими випробами, а також розраховуються зі споживачами.

За способом розрахунку обслуговування офіціантом поділяється на дві форми: з попереднім і наступним розрахунком.

Форма обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має три різновиди: при першому споживачі знайомляться з меню, отримують чеки у касі, яка знаходиться у вестибулі; другий передбачає отримання абонементів і талонів на скомплектовані обіди (сніданки, вечері); при третьому - рахунок на обслуговування оплачується попередньо.

При обслуговуванні офіціантами з наступним розрахунком вартість поданих страв і напоїв оплачується після приймання їжі.

Розрахунок зі споживачами може бути безпосереднім і безготівковим. Останній застосовується, наприклад, при обслуговуванні туристів, спортсменів.

За організацією праці офіціантів обслуговування може бути індивідуальним або бригадним.

При індивідуальному методі обслуговування за кожним офіціантом закріплюється декілька столів (місць) і він виконує всі елементи обслуговування (приймання замовлення, сервірування столу, подавання страв і напоїв, розрахунок зі споживачами, прибирання посуду). При цій формі обслуговування між споживачами й офіціантами встановлюється особистий контакт. Однак послідовне виконання всіх операцій невеликими обсягами знижує можливість використання засобів малої механізації, приводить до втрат часу.

Більш раціональною є бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4-6 чоловік). Із двох-трьох людей утворюється ланка. Бригадиром або ланковим призначається найбільш досвідчений і кваліфікований офіціант. При бригадній формі обслуговування праця офіціантів організовується за принципом розподілу та кооперації. Це сприяє укрупненню функцій, дозволяє скоротити кількість переходів і застосовувати засоби механізації для доставляння посуду й готової продукції.

При бригадній формі забезпечується більш швидке обслуговування споживачів, упорядковується робота на роздавальні, тому що замовлення на гарячі й холодні страви, закуски та буфетну продукцію надходять від значно меншої кількості офіціантів. Менш досвідчені офіціанти й учні, працюючи у бригаді з кваліфікованими офіціантами, отримують необхідні знання та навички у роботі, підвищують свою кваліфікацію. Повнота обслуговування залежить від мети відвідування ресторану, а саме: відвідування для задоволення потреб у харчуванні або відвідування для задоволення потреб у харчуванні й відпочинку.

У першому випадку споживачі потребують більш швидкого обслуговування. їм пропонуються скомплектовані раціони харчування з попереднім накриттям столів або обслуговування за індивідуальними замовленнями.

При обслуговувані скомплектованими раціонами до приходу споживачів столи сервіруються приборами, ставляться холодні страви і закуски, хліб. Гарячі страви подаються під час приймання їжі.Меню скомплектованих обідів (сніданків, вечір) складається у декількох варіантах і вивішується у вестибулі. У меню включають страви масового попиту. Вартість скомплектованих раціонів визначається сумою, зручною для швидкого розрахунку зі споживачами. Може застосовуватися попередня оплата раціонів у вестибулі.

При обслуговуванні за індивідуальними замовленнями офіціанти заздалегідь сервірують столи лише столовим посудом і приборами. Замовні страви подаються поступово у процесі обслуговування. Розрахунок проводиться у кінці обслуговування.

При обслуговуванні вечорів відпочинку, бенкетів замовлення приймаються заздалегідь. Торговельні приміщення святково оформляються, застосовується повне сервірування столів, підбираються бенкетні страви і напої. При цьому особлива увага приділяється техніці обслуговування й організації відпочинку.