Конечная судьба купленного товара

1. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетво­рен им. У него появится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для специалиста по маркетингу.

Прежде всего следует определить степень удовлетворения от покупки. Она определяется соотношением между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствуют - потре­битель неудовлетворен.

Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребите­лем от продавцов, друзей и прочих источников информации. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами в отрицательную сторону, тем острее неудовлетворенность покупателя.

2. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последую­щем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный покупатель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Неудовлетворенный покупатель действует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки.

3. В поведении покупателя после покупки специалиста по маркетингу дол­жно интересовать еще одно, а именно: что потребитель в конце концов сделает с его товаром. Здесь возможны следующие альтернативы:

• потребитель избавляется от товара на время (сдает в аренду или одалжи­вает кому-либо);

• потребитель избавляется от товара навсегда (продает, меняет его на другой товар, выбрасывает);

• потребитель оставляет товар у себя (использует его, как предполага­лось, использует по-новому, хранит про запас).

ВОПРОС 43. Концепция системы маркетинговой информации

1. Три тенденции, обусловившие необходимость получения