Операционная стратегия в сфере обслуживания

В фирмах, занятых обслуживанием, операци­онная стратегия, как правило, неотделима от корпоративной. Для большинства таких предприятий система предоставления услуг и есть бизнес как та­ковой, и, таким образом, любое стратегическое решение должно касаться операций. Однако руководители, зани­мающиеся операциями, не всегда имеют такое же право голоса, как руководители других функциональных под­разделений фирмы. Так, например, решение добавить но­вый маршрут или расширить спектр предлагаемых в поле­те услуг могут принять специалисты по маркетингу во­преки протесту операционных менеджеров, которые могут считать такие нововведения нецелесообразными (такая же ситуация наблюдается и в производственной сфере).

Мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что многие стратегические концепции, описанные нами в производ­ственной сфере, применимы и сектору услуг. Так, напри­мер, для того чтобы сосредоточиться на предоставлении какой-то определенной услуги, сервисные фирмы также могут воспользоваться концепцией PWP (завод-в-заводе). Например, используя ее, больница может разбить свою структуру на отдельные подразделения, предназначенные для обслуживания конкретных групп пациентов: кардио­логическое, онкологическое, реабилитационное отделе­ния, отделы кадров и поставок. Крупные универмаги также обычно группируют товары и услуги в так называе­мые отделы, каждый из которых имеет своих целевых по­купателей, систему заказа и схему расположения товаров в торговом зале, конкретную структуру товаропотока и специальную стратегию. Каждый такой отдел — будь то спортивная одежда для женщин, отдел обслуживания по­купателей, отдел мужской или детской одежды или отдел хозяйственных принадлежностей — работает в конкрет­ной потребительской нише со специфическими запроса­ми, особенно если организация обслуживает разнообраз­ных потребителей и рынки с разными потребностями. Применимы в сфере услуг и такие концепции, как "победители заказов" и "квалификаторы заказов". Для банков, например, "квалификаторами заказов" могут быть удачное размещение зданий, удобное расположение касс, автоматов и офисов клерков. "Победителями заказа" могут стать специально отведенные часы для работы с клиентами и другие мероприятия, предназначенные для завоевания клиентуры.