Теория коммуникации 33 страница

"Существенные и достаточно видимые меры (эвакуа­ции, местное объявление чрезвычайного положения и т.д.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, "что нет причин для тревоги" [525, р. 15].

Как нам представляется, для кризисных коммуника­ций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы дово­дится до предела: например, во время армянского землет­рясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компен­сировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывает­ся не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наобо­рот, не допускали выхода на обобщение. Основные реко­мендации сводились к тому, что нужно мыть руки и про­водить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситу­ации. Политически он был "отыгран" потом, когда неко­торые политологи стали выводить распад СССР и отделе­ние Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: "Хай живе КПРС на Чорнобильскiй АЕС!"

Для кризисных коммуникаций характерным элемен­том становится не только дефицит информации, но и по­теря доверия к источникам информации. Поэтому осо­бую роль начинают играть те, кто выступают перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, высту-

павших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома "Эстония", когда погибло 850 пассажиров [466, р. 62]. Книга вышла в рамках пуб­ликаций Службы психологической защиты Министерства обороны Швеции. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:

Тип действующего лица	в визуаль- ном сооб- щении	в вер- бальном сообще- нии	упомяну- того как источник
журналист
представитель пароход-
ной компании
пассажиры и представи-
тели команды "Эстонии"
члены комиссии по
расследованию
официальные лица,
администраторы, пред- ставители властей
политики
команда спасателей
родственники
эксперты
другие (врачи, полиция,
профдеятели)

Содержание сообщений за этот же срок распредели­лось следующим образом (см. с. 507) [466, р. 59].

Президентские выборы в России также в определен­ной степени прошли по модели кризисных коммуника­ций, где президентская команда, с одной стороны, акти­вировала в электорате страх, с другой — представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха. Интересно мнение В. Костикова, согласно кото­рому сорок процентов голосов за Г. Зюганова не являют­ся персональными, а могли бы были быть отданы и лю-

бой другой фигуре. "Выборы показали, что у нас факти­чески сохранилась однопартийная система" (цит. по [290, с. 191]). Такого рода интенсивную кампанию иссле­дователи отмечают также в преддверии октябрьских со­бытий 1993 г. в Москве. "Еще за шесть недель до госу­дарственного переворота многие обратили внимание, что начиная с первой недели августа усилилось "промывание мозгов" граждан через электронные СМИ, осуществляв­шееся на средства прозападных фондов. Один за другим с экрана ТВ объявлялись заказные опросы "общественно­го мнения" по рейтингу главных политических фигур" [12, с. 75].

Основная тема	время вещания(в секундах)	процент времени вещания
официальное расследование катастрофы
безопасность паромов
причины катастрофы
общественное мнение
катастрофа сама по себе
сотрудничество
операции по спасению
экономические последствия катастрофы
жертвы
смерть и печаль
фоновые знания
психологические проблемы
влияние на общество
кризис
другие темы
рок аварии
этические проблемы
погодные условия
жертвы, родственники		0,4
Всего

В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризис­ной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентри­роваться на решении проблемы, а не на критике власти [525, р. 38]. Позднее начинает срабатывать эффект буме­ранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют влас­ти. Приблизительно по этой модели (правда, из-за жес­ткой цензуры) работали украинские масс-медиа в постчернобыльский период. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводи­мые цензурные ограничения.

"Исследования показывают, что есть необходимость включения гораздо больше публичных организаций в ин­формационные усилия, чем это обычно считалось до Чернобыля. Публичная информация должна сообщать гражданам о событиях и объяснять как их причины, так и ожидаемые последствия" [525, р. 39].

Однако при этом именно СМИ часто становятся ис­точником развития кризисной ситуации. Можно привес­ти следующий пример:

"Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины "бешеных" коров, заста­вила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисный период. А ситуация с "бешеной" говя­диной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса: несла угрозу для здо­ровья людей в масштабах не только одной страны-произ­водителя — Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судьбой целой отрасли животноводства. "Нет беше­ных коров — есть бешеные журналисты" — в такой гро­тескно-экспрессивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период "говяжье­го" кризиса" [153, с. 94].

По сути, СМИ могут выступать не только эхом или ретранслятором скандала, но и сами могут спровоциро­вать нежелательное развитие ситуации.

Кризис, который всегда развивается в ситуации дефи­цита времени, активно вызывает к жизни прошлые мето­ды решения однотипных проблем, даже отдаленно напо­минающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки. Л. Баткин рассуждает о жизненной обстановке времен Ренессанса как о тексте:

"Все детали обстановки, окружавшей гуманиста, осо­бенно в медичейскую пору, были рассчитаны на ученое восприятие, имели универсальное знаковое содержание. Вилла, лес, холм, прогулка, пирушка, пение, тишина, уе­динение — каждый элемент ландшафта имел не только непосредственный, но и высший смысл, перекликался со всеми остальными, вписывался в некую предметно-ду­ховную тональность" [17, с. 99].

Кризисный текст, не находя ответа на свои вопросы в окружающей действительности, должен системно (и, сле­довательно, знаково) выходить на определенные праструктуры, которые носят гораздо более организованный характер, чем наши обыденные объяснения.

В случае активного распространения новостной и раз­влекательной инфраструктуры Запада на новые страны происходит столкновение двух знаковых пространств, когда предлагаемые с экрана сообщения начинают чи­таться по-иному другими зрителями. Существует и обрат­ная проблема: восприятие действительности стран тре­тьего мира зрителями развитых стран. Как пишет Пол Кеннеди:

"Все более расширяется разрыв между восприятием зрителями развивающегося мира поражающего их богатс­тва, которое представлено во многих развлекательных се­риалах, и гражданами развитых стран, которым часто по­казывают немыслимую нищету, отвратительное питание, последствия войн и природных бедствий, типичных для Африки, Ближнего и Среднего Востока и других регио­нов. Страшные бедствия - подобные эфиопскому голоду 1985 г. - иногда приводят в ужас зрителей и вызывают широкий общественный резонанс. Показ снятых на

пленку курдских семей, бегущих от гнева Саддама Хусейна в начале 1991 г., реакция европейских правительств и американского общественного мнения — все это застави­ло Белый дом оказать помощь в создании анклавов курд­ских беженцев" (134, с. 83].

Вероятно, в этом случае зритель вновь ощущает от­сылки к определенной пра-памяти, записанной в исто­рии человечества, он не смотрит на ситуацию глазами впервые увидевшего все это человека.

Кризисные коммуникации предполагают множествен­ность воздействия, поскольку возникает элемент инфор­мационного шума, когда трудно вычленить главное и ре­шить, на что именно реагировать. Приведем несколько примеров из ситуации по штурму Белого дома в октябре 1993 г. [121]:

• "В 23.00 по каналам МБ и МВД стала поступать ин­формация, что штурм назначен на 4.00 ночи 27 сентября. Перед штурмом Ельцин организовал психологическое давление на руководство парламента: к Руцкому прихо­дили Степашин, Явлинский с Болдыревым и ряд других посыльных с уговорами немедленно сдаться на милость Ельцина, так как ночью был штурм" [121, с. 106];

• "С 21.30 репертуар "Желтого Геббельса" [автобус с громкоговорителями. — Г.П.] резко изменился — вместо "Путаны" пошел афганский цикл. Предпочтение было от­дано песням об атаках, штурмах и действиях десантно-штурмовых батальонов" [121, с. 133];

• "Среди журналистов было много информаторов Ерина и лиц, профессионально работающих на спец­службы Ельцина. Прямо из "Белого дома" они по радио­телефонам регулярно докладывали в МВД обстановку, численность наших постов и вооружений, нередко сооб­щали свои наблюдения напрямую в аппарат Ельцина. С журналистами-стукачами никакой борьбы не велось и их даже не выгоняли. Просто это обстоятельство мы учиты­вали и практически использовали, когда нужно было быстро забросить противной стороне какую-либо дезин­формацию" [121, с. 87];

• "В эфире эмвэдэшники рассыпали угрозы, перио­дически обещали нас всех уничтожить, кровожадно сооб-

щали, что пленных и вообще живых брать не будут. Сплошным потоком шли грязные подробности, мат" [121, с. 327].

Характерной чертой кризисного поведения становится непредсказуемое развитие событий. Например:

"На какое-то время показалось, что вот-вот начнется запланированный митинг. Однако дальше произошло сле­дующее. Неожиданно для многих собравшихся в центре площади образовалось некое плотное людское ядро, кото­рое резко двинулось на Садовое кольцо, в направлении Крымского моста. Раздались недоуменные возгласы типа: "Вы куда? Мы же так не договаривались. Митинг назначен здесь на Октябрьской". Но с Садового кольца уже неслись призывы: "Вперед, к "Белому дому"!.." [121, с. 201].

Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше.

Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почер­пнутому из такого варианта коллективной памяти, как кинофильм. Например:

"При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась группа во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню "Варяг" колонна угрюмо двинулась на заграж­дения. История научила: оружие демонстрантов — камни. Люди добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста" [121].

В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют бо­лее примитивные модели поведения. И это следует учи­тывать при планировании кризисных коммуникаций.

МЕХАНИЗМЫ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙ­СТВИЯ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЙ

Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными в современной цивилизации. Это и кри­зисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, и разного рода проблемы, от­носящиеся к военной сфере. Первый заместитель минис­тра обороны России Н. Михайлов в статье в "Независи­мой газете" (1998, 24 сент.), оценивая возможности России сравнительно с ведущими мировыми державами, наибольшее отставание видит именно в сфере информа­ционных технологий. Он пишет:

"Наиболее уязвимыми в перспективных военно-тех­нических системах считаются ключевые (системообразующие) объекты, реализующие передовые информацион­ные технологии разведки, связи и управления войсками и оружием. Их своевременное избирательное поражение (подавление) ведет к децентрализации и функционально­му поражению (подавлению) всей системы. В итоге она лишается общесистемных боевых свойств и теряет потен­циальную эффективность".

Конечно, в первую очередь речь здесь идет о техничес­ких средствах передачи сообщений, но при этом не снимается с повестки дня и содержательная сторона воз­действия, реализуемая, к примеру, в варианте психологи­ческих операций.

Более того, Поль Друкер справедливо подчеркивает смещение исследовательской парадигмы информацион­ных технологий с понятия "технология" на понятие "ин­формация":

"Пятьдесят лет информационная революция занима­лась данными — их сбором, хранением, передачей, ана­лизом и представлением. Она занималась "Т1 в "ИГ1 (Ин­формационные Технологии - Г.П.). Следующая информационная революция задает иные вопросы: Како­во ЗНАЧЕНИЕ информации и какова ее ЦЕЛЬ? И это

быстро ведет к изменению задач, которые решаются с по­мощью информации, а с их помощью изменению инсти­туций, которые должны выполнять эти задачи" [460, р. 47].

К числу новых задач бизнеса в этом случае автор от­носит СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ И ДОСТАТКА. В ка­честве будущих целей он также называет ориентацию на обработку ВНЕШНЕЙ информации, поскольку основ­ные усилия бизнеса на сегодня затрачиваются на обра­ботку ВНУТРЕННЕЙ информации. К примеру, азиат­ский кризис он считает был бы вполне предсказуемым, если бы компании были более сориентированы на обра­ботку именно внешних параметров.

Кризисная коммуникация протекает в особых услови­ях, которые должны учитываться при разработке систе­матики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров.

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкапе А. Маслоу.

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутс­твия четкой и понятной всем интерпретации происходя­щих событий.

4. Изменение каналов коммуникации, переход от офи­циальных в сторону неофициальных каналов.

5. Создание своих собственных систем обеспечения жизнедеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

Все это выводит человека в систему более примитив­ных реакций и более простых коммуникативных систем. Человек как бы смещается из представителя социальной группы в человека толпы. В результате спрятанные до этого его биологические реакции выходят на первый план, оттесняя реакции социального порядка. Старые системы управления сразу же проигрывают, поскольку по инерции продолжают работать в исходном режиме. От­сюда же следует характерная для кризисных коммуника­ций потеря рациональной составляющей аргументации. Все становится утрированно эмоционально окрашенным. Это говорит о выдвижении на первый план психологи­ческих составляющих, составляющих основу убеждения.

Характерной особенностью управления коммуникаци­ями в условиях кризиса становится разработка не только моделей порождения информации, но и моделей блоки­рования ненужной информации, которая своей циркуля­цией может приводит к саморазрушению системы. Здесь коренится причина реализуемого, как правило, в воен­ных условиях того или иного вида цензуры. Так что мы можем изобразить два основных коммуникативных про­цесса, значимых для управления кризисом:

1. Порождение информации,

2. Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация, весьма значимым в этих условиях становится блокирование не­системного поведения. Это связано с тем, что биологи­ческие потребности выдвигают на первый план варианты асоциального поведения. В связи с этим в кризисные си­туации заранее вводятся определенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное рус­ло. Известными примерами такого рода являются:

А. Поведение в период аварии на воде, когда правила за­дают посадку в шлюпку первыми детей и женщин, затем остальных пассажиров, капитан и команда обязаны поки­дать тонущее судно последними.

Б. Знамя части попавшей в окружение, должно быть сохранено.

Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными соци­альными нормами. Здесь заранее вводятся системы цен­ностей, которые призваны противостоять биологическим требованиям. Коммуникации в кризисных ситуациях так­же направлены на то, чтобы произошло сохранение соци­ального управления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кри­зисных ситуациях общество оказывается максимально за­интересованным в наличии лидера, поскольку оно также негативно оценивает последствия потери управления.

Стрессовые ситуации сужают число параметров, кото­рые подлежат обработке. По этой причине человек по

иному оценивает поступающую информацию, гипертро­фируя значимость того или иного параметра. Эти особые условия сужения информационного потока формируют иные модели действия и реагирования. Человек усилива­ет его исходя из психологических механизмов работы с информацией - он избирательно берет из окружающей его действительности только те характеристики, которые поддерживают выбранную им интерпретацию.

Семиотические механизмы воздействия

Процессы воздействия носят многоплановый харак­тер. В них присутствуют разного рода механизмы, кото­рые носят взаимодополняющий характер. При этом адре­сат информации может и не ощущать в качестве воздействующих некоторые возможные коммуникатив­ные цепочки, поскольку сообщения на этом уровне не воспринимаются в качестве таковых. Это особенно ха­рактерно для разного рода невербальных систем комму­никации, которые оперируют в большинстве своем на не­осознаваемом уровне. Паника также достаточно часто проявляется на невербальном уровне, начиная с того, что толпа ведет себя по-иному, поскольку в этом случае на­рушены законы соцальной дистанции: незнакомые люди располагаются настолько близко друг к другу, что это вы­зывает определенное возбуждение.

Семиотика определяется как наука о знаковых систе­мах. Но сам этот термин уже вышел за пределы чистой науки. Сегодня термин "знаковый" стал достаточно час­тым при описании происходящих событий. Ср. такие употребления в сообщениях СМИ, как "знаковая фигу­ра", "знаковая ситуация" и т.д., когда речь идет о харак­теристиках, определяющих интерпретацию данного кон­текста.

Семиотика в бывшем Советском Союзе развивалась под углом зрения изучения так называемых вторичных моделирующих систем. При этом естественный язык признавался первичной системой. Он считался наиболее сложным из имеющихся систем, откуда следовало два вывода. Во-первых, сложная структура продиктовывает

правила своей организации единицам, построенным на ее базе. Это, например, объясняет переход структурности от языка к структурности литературных текстов, посколь­ку последние строятся на базе языка. Во-вторых, инстру­ментарий, выработанный для работы с более сложными структурами, естественно сможет помочь при анализе бо­лее простых структур. Такова была точка зрения, приня­тая в первый период советской семиотики. Мы можем представить это соотношение следующим образом:

Структура1 ——————> Структура2

Однако данная ситуация может получить и другое объяснение. Это не язык диктует свою структурность, тем более, что это маловероятно для визуальных кодов куль­туры типа живописи и т.д., а человеческий мозг продуци­рует структурность одного типа и для случая литератур­ных, и для случая визуальных кодов. Так что данное представление приобретает следующий вид:

Структуры мозга ———> Структуры текста1, 2,3

В этом плане известна роль музыкальных ритмов, сов­падение которых с ритмами мозга облегчает воздействие, что использует современная музыкальная культура.

Но не только ритмы способствуют входу в индивиду­альное и массовое сознание. Необходимо учитывать соот­ветствующие национально-ориентированные модели воз­действия. Например, по поводу продвижения по ступеням иерархической лестницы генерала А. Николае­ва в программе "Зеркало" (РТР, 1998, 27 сент.) прозвуча­ла фраза: "В России так не раскручивают — так хоронят". Имелся в виду акцент на "интеллигентских" характерис­тиках образа генерала (типа "мать — поэтесса" и т.д.), ко­торые не соответствуют принятым в обществе. Более стандартен тип генерала А. Лебедь, где не возникает по­добных несоответствий для массового сознания.

В качестве еще одного культурно-ориентированного примера можно вспомнить заговоры, проклятия и т.д.,

которые лучше всего действуют в ситуации, когда в них верят. Зомбирование в рамках африканской культуры по­коится на беспрекословном выполнении слов шамана. В древнеисландской культуре словом "нид" обозначался та­кой тип сообщения, направленный на врага, который мог его полностью разрушить. Один из героев саги под видом пришельца стал читать стихотворное сообщение вождю противоположной стороны, чем полностью вывел его из строя. То есть в рамках прошлых культурных традиций роль словесного сообщения была достаточно серьезной. К примеру, сегодня в рамках "принудительной диплома­тии", разрабатываемой корпорацией РЕНД, вербальный ультиматум требуется подтверждать невербальными дейс­твиями типа передвижения войск, что говорит уже о дру­гом статусе слова в современной культуре.

Семиотически поведение в кризисной ситуации мар­кировано по-иному, чем в ситуации обычной. Общество разрешает здесь реакции в виде, например, плача, обыч­но запрещенного. Общество одновременно пытается ввести запреты на разного рода панические реакции. В качестве моделей поведения заранее вводятся запреты та­кого рода как, например, "мальчики не плачут" и т.д. Об­щество пытается заранее задать регулирование будущего поведения в кризисной ситуации.

Ю. Лотман также анализирует понятия "чести" и "сла­вы" в качестве знаков, регулирующих взаимоотношения в прошлом [173]. Он связывает понятие "чести" с вассаль­ными отношениями: "честь воздается снизу вверх и ока­зывается сверху вниз" [173, с. 472]. Слава передается че­рез поколения, ее "гласят", "слышат". В другой своей работе он анализирует роль понятия "смерти" [173, с. 228-230]. Все это с позиции рассматриваемой в данной рабо­те темы является определенными социальными стабили­заторами, призванными удерживать поведение в рамках социально принятых моделей даже в случае кризисных ситуаций.

Общество выдвигает ряд предметов в особый список, задавая их сакральный характер. Их особая семиотичность также работает в роли конкретного социального

стабилизатора. Оружие во все времена служило призна­ком мужского начала. "Присяга, приносимая на оружии, засвидетельствована в "Эдде", — отмечает Франко Кардини [132, с. 101]. Военная форма также требует от челове­ка иных моделей поведения. Тем самым удается блокиро­вать варианты асоциального поведения.

Знаковая маркировка храбрости/трусости характерна для любого общества. Общество несет в себе определен­ные идеологические доминанты, которые им управляют. Смена общественных систем вносит коррективы в эти приоритеты. Так, например, Ренессанс вызвал к жизни античные сюжеты и темы, интерес к светским темам. Как пишет Т. Парсонс:

"Даже когда сюжеты были религиозными, в них прос­матривались новые светские мотивы. Без преувеличения можно сказать, что место центрального символа в ис­кусстве итальянского Ренессанса занимала мадонна с ре­бенком. В сугубо религиозном значении это был серьез­ный отход от таких сюжетов, как распятие Христа, мученичество святых и др. На первое место выходит и да­же восславляется человеческая семья и особенно отноше­ния матери и ребенка. Материнство стремились сделать всеобще привлекательным, изображая Марию красивой юной женщиной, несомненно любящей свое дитя" [235, с. 68-69].

Здесь особый интерес представляет амбивалентность идеологического сообщения, которое было обращено как к сакральному элементу, так и светскому. Оно могло при такой структуре давать гораздо больше потребителю ин­формации, чем если бы было чисто религиозным сооб­щением.

Даже детская сказка несет несколько подобных плас­тов информации. Помимо чистого сюжета ребенок полу­чает четкие ориентиры в том, что является храбростью, а что коварством. Его пытаются идентифицировать с пра­вильным набором приоритетов. На следующем уровне развития те же функции в человеческой цивилизации на­чинают выполнять, например, художественные фильмы. Детективы, ведущие к победе полицейского, когда анти-

герой обязательно выигрывает все битвы, кроме послед­ней, строятся по этой же модели.

Коммуникативные механизмы воздействия

Мы выделяем в качестве отдельного аспекта также и коммуникативные модели, поскольку точный выбор в этой области столь же значим. У нас всегда есть то или иное альтернативное решение. Однако выбирая его, нам придется отбрасывать остальные, обуславливая это опре­деленными причинами. Можно привести следующие примеры. В одной из предвыборных кампаний по выбо­рам президента США, проводя встречи кандидата с жур­налистами в телестудии, было обнаружено, что имеется расхождение между интересами журналистов и рядовых жителей, т.е. журналисты могли задавать не те вопросы, которые интересовали жителей. Даже минимальное раз­личие такого рода не ведет к повышению эффективности воздействия, по этой причине журналисты в студии были заменены рядовыми жителями. Мы имеем в этом случае два вида аудитории: промежуточная и целевая. Журна­листы интересуют нас исключительно в качестве "канала" выхода на реальную цель — жителей. Сходная ситуация возникла и при работе со столичными журналистами в Вашингтоне. При точке зрения, что журналист — это ка­нал, а не реальная цель, возникла идея поиска механиз­мов непосредственного выхода на региональные СМИ, минуя столичных журналистов. Образуются следующие две схемы продвижения сообщений: