Природа і бар’єри комунікаційного процесу

Одним з найдавніших джерел, в якому висвітлено роль спілкування в процесі спільної діяльності людей є Біблія. У біблейській легенді про Вавилонське Стовпотворіння розповідається про те, як люди вирішили збудувати велетенську вежу аж до неба, але Богу ця ідея не сподобалася і він вирішив зупинити їх успішну роботу. Він не позбавив їх ані будівельних матеріалів, ні інструментів і не завдав шкоди їхньому здоров’ю. Бог зробив так, що вони стали говорити різними мовами і спільна робота стала неможливою. Отже єдине, що завадило людям продовжувати будувати вежу – втрата можливості спілкуватись і розуміти один одного. У цій легенді закладена геніальна ідея: спілкування, взаєморозуміння, спільна мова є чи не найважливішим засобом плідної співпраці.

В сучасній термінології усе частіше використовується поняття синергії як особливої властивості групи людей отримувати у результаті злагодженої взаємодії ефект значно більший, ніж сума результатів незалежних дій окремих учасників діяльності. Так от, спілкування є найважливішою умовою досягнення ефекту синергії.

Спілкування є одним з основних інструментів професіональної діяльності менеджера. Саме у процесі спілкування відбувається контакт менеджера з підлеглими, колегами, партнерами, споживачами. Завдяки спілкуванню з’ясовуються управлінські проблеми, накопичується й усвідомлюється інформація, необхідна для вирішення проблемного питання. Одночасно у ході спілкування здійснюється вплив керівника на підлеглого для досягнення необхідних змін. Окрім того, від володіння методами професійного спілкування часто залежить результат ділових переговорів з партнерами, інвесторами, представниками владних структур, ділових кіл, різних закладів та організацій. Отже, без перебільшення можна сказати, що професійне спілкування є чи не найважливішою, й найскладнішою сферою діяльності в менеджменті.

Що ж означає вміння спілкуватись? І що таке спілкування? В психології спілкування визначається як складний, багатоплановий процес встановлення й розвитку контактів між людьми, що спричиняється людськими потребами в спільній діяльності й включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії та розуміння іншої людини.

Найпростіша модель процесу комунікації має принаймні чотири елементи (рис. 5.1):

1) відправник, тобто той, хто є джерелом інформації;

2) повідомлення, тобто та інформація, що передається;

3) отримувач, тобто той, кому ця інформація спрямовується;

4) зворотній зв’язок.

Рис. 5.1. Найпростіша модель комунікації

Спілкування є успішним, якщо отримувач розуміє повідомлення відправника і реагує належним чином.

У даному разі у ролі відправника виступає менеджер, а у ролі отримувача – підлеглий, колега, клієнт тощо. Однак у процесі спілкування вони міняються ролями. Якщо між учасниками спілкування виникає активний діалог, то і відправниками, і отримувачами інформації по черзі можуть бути як менеджер, так і його віз-а-ві.

Більш складна модель комунікативного процесу зображена на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Повна модель комунікаційного процесу.

Важливо розрізняти елементи і фази процесу спілкування. Елементами є наступні.

1. Відправник – особа, що ініціює повідомлення

2. Кодувальник - засіб перекладу повідомлення в сигнали для передачі по каналу зв’язку

3. Канал – засіб передачі інформації

4. Повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів

5. Декодувальник – засіб перекладу прийнятих по каналу сигналів у форму, зрозумілу для одержувача

6. Одержувач – особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

7. Зворотний зв’язок – реакція одержувача на прийняте повідомлення

8. Шум – перешкоди комунікаційного процесу, що призводять до перекручування змісту переданої інформації

Розрізняють також сім фаз процесу спілкування:

1. Формування ідеї.

2. Вибір каналу.

3. Кодування.

4. Передача.

5. Декодування.

6. Обробка.

7. Зворотний зв’язок.

Схематично процес комунікації починається з того, що відправник формулює ідею повідомлення, або простіше кажучи, думає про те, для чого і яку інформацію необхідно довести до відома отримувача. В процесі спілкування відправник також складає зміст повідомлення та обирає засоби передачі інформації з урахуванням можливостей і особливостей отримувача стосовно сприйняття запропонованого змісту повідомлення. У свою чергу отримувач сприймає представлену відправником інформацію, обробляє її, інтерпретує, тобто тлумачить повідомлення співвідносячи його контекст із власною системою понять (так званим тезаурусом) і, нарешті, демонструє своє розуміння повідомлення відправникові, тобто надає зворотній зв`язок.

Зазвичай відправник добре уявляє собі те, як отримувач має інтерпретувати його повідомлення. Однак результат інтерпретації, тобто розуміння й тлумачення повідомлення отримувачем не завжди відповідає очікуванням відправника у зв’язку з дією цілої низки факторів.

Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації з причин впливу різних перешкод, бар’єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує небезпека неправильного формулювання змісту, нелогічності, неточності, двозначності висловлювання. Навіть якщо відправник намагається висловлюватись якнайточніше, все-таки виникає розбіжність між думками і словами: одну і ту ж ідею можна виразити різними словоформами. Існує багато слів, які мають декілька і навіть десятки значень, і їх можна зрозуміти по-різному в залежності від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття. Як тут не згадати біблійну мудрість: «Мысль изреченная есть ложь».

Представлення ідеї, котру намагається донести до отримувача відправник, у формі, зрозумілої отримувачеві називається кодуванням. У даному разі, як кодові символи або знаки можуть використовуватись: слова усного й письмового мовлення (лексика, а також темп, стиль мови), візуальні образи (людей, предметів інтер’єру), запахи (квітів, парфумів, тощо), звуки (мелодії, інтонація й тембр голосу, модуляція), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи та міміка і т. д.

Зміст повідомлення має складну структуру і складається принаймні з чотирьох елементів: суто змісту, тобто безпосередньої інформації, що міститься в повідомленні; самовиявлення, тобто інформації відправника про самого себе; інформації відправника про його ставлення до отримувача; заклику, тобто спроби відправника вплинути на отримувача в процесі передачі повідомлення (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Зміст повідомлення

Вже з цього, далеко не повного переліку засобів спілкування видно, що їх можна розділити на дві великі групи: вербальні, тобто словесні (від лат. verbalis — словесний) та невербальні, тобто такі, що передають інформацію за допомогою образів, рухів, інтонації, міміки тощо.

Важливо також знати, що порозуміння між сторонами спілкування відбувається на двох рівнях: на рівні стосунків і рівні змісту (рис. 5.4).

Рис. 5.4. Рівні спілкування

Перший (найважливіший) – полягає у встановленні певних стосунків між співбесідниками: симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо.

Саме на тлі першого рівня відбувається змістовне спілкування (другий рівень), тобто саме передача змісту повідомлення. Якщо перший рівень комунікації виявляється у тому як ми спілкуємося, охоплює більшою мірою емоційну сферу співрозмовників і передається здебільшого за допомогою невербальних засобів, то другий рівень полягає саме у тому, що ми говоримо, торкається сфери логічного мислення і переважно передається за допомогою слів.

Іноді спілкування ототожнюють з комунікацією, що, звичайно, є помилковим. Комунікація, тобто процес передачі інформації від одного суб’єкта до іншого є лише однією із сторін спілкування, поряд з двома іншими: перцепцією (сприйняттям) та інтеракцією (взаємодією).

У спілкуванні співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Але сприйняття й розуміння співрозмовників відбувається під впливом багатьох чинників, тому слід знати і враховувати їх у своїй практичній діяльності.

Сприйняття визначається перш за все тим, чи знайомі співбесідники, чи зустрічались раніше. Якщо спілкування відбувається вперше, то сприйняття здійнюється на рівні так званого міжгрупового спілкування, коли кожна із сторін сприймає іншу на основі соціальних стереотипів. Справа в тому, що у кожної людини під впливом минулого досвіду формуються стійкі уявлення про типи людей – представників певної соціальної групи.

В психології вплив соціальних стереотипів на сприйняття має назву «ефекта ореолу», котрий часто призводить до помилок у формуванні першого враження.

Ефект ореолу полягає в тому, що перше позитивне враження від партнера діалогу є сильним чинником формування так званої атракції, тобто привернення, тяжіння до нього у подальших стосунках. Ця закономірність була доведена експериментально: за попередньою умовою новий викладач протягом певного часу спілкувався з студентами, поводячись з одними доброзичливо, а з іншими – нейтрально, підкреслюючи соціальну дистанцію. За результатами експерименту виявилось, що ті учасники експерименту, до яких викладач ставився краще, дали значно вищі оцінки його професійних характеристик, ніж решта студентів.

Ще один приклад ефекту ореолу наводиться у дослідженнях російського психолога А. А. Бодальова. Двом групам піддослідних показували фотографію одного і того ж чоловіка, але першій групі представляли його як героя, а другій – як злочинця, а потім просили охарактеризувати його.

Характеристики виявились повністю протилежними. Учасники другої групи так описували «злочинця»: «Занедбана, неохайно одягнена, розлючена, незачесана людина. Можна припустити, що до того, як стати злочинцем, він був службовцем або інтелігентом. Дуже розлючений погляд». Перша ж група характеризувала «героя»: «Дуже вольове обличчя. Очі, які нікого не бояться, дивляться спідлоба. Губи стиснуті. Відчувається сила й стійкість. Гордий вираз обличчя».

Вирізняється принаймні три види помилок, що спричиняються відповідно фактором переваги, фактором привабливості та фактором «відношення до нас».

Перший вид помилки, спричиненої фактором переваги, полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, котра має (у порівнянні з нами) перевагу по суттєвому для нас параметру, ми схильні до перебільшення і в інших оцінках цієї людини. І навпаки, якщо ми переважаємо співбесідника, знову ж таки з однієї будь-якої значущої для нас характеристики, то це призводить до того, що ми недооцінюємо його і в інших аспектах.

У сфері управління людьми дія фактору переваги може спричиняти принаймні два наслідки. З одного боку, підлеглий може перебільшувати значення керівника і недооцінювати власні сили у вирішенні поставлених виробничих завдань. З іншого, – керівник, недооцінюючи свого підлеглого, може зверхньо ставитись до нього. В будь-якому разі менеджер має зкорегувати стосунки, врахувавши небажаний ефект. Етично неприпустим є зверхнє, поблажливе ставлення до підлеглого, а тим більше – демонстрація власної переваги, позиції «хазяїна» ситуації.

Дія фактору привабливості полягає в тому, що зовнішній вигляд співбесідника досить суттєво впливає на сприйняття та оцінку з боку його візаві. Доведено, що людина, зовнішність якої подобається, сприймається як більш цікава, доброзичлива й розумна. До людини, що нам подобається, ми ставимось більш прихильно і дещо переоцінюємо інші її якості. Якшо ж спвбесідник має непривабливий для нас вигляд, то й інші його характеристики сприймаються більш негативно. Це явище влучно відображається в народному прислів’ї: «Зустрічають по одежині, а проводжають по розуму».

Третій вид помилок спричиняється фактором «ставлення до нас» і виявляється він за схемою: «Ті люди, котрі до нас ставляться добре, сприймаються й оцінюються нами за всіма іншими характеристиками набагато ліпше, ніж ті, хто за нашими уявленнями ставиться до нас погано». Виходить, що в першому випадку ми схильні «приписати» людині позитивні якості, навіть якщо вони їй і не властиві, а в другому — ніби не помічати чеснот, а навпаки підкреслювати й перебільшувати вади партнера.

Звичайно, офіс-менеджер не повинен припускатись помилок сприйняття при першій зустрічі з людиною. Найкращим порадником тут мають бути знання психологічних, соціальних закономірностей спілкування та строге слідування етичним стандартам.

Тривале спілкування, зазнаючи впливу механізмів міжгрупового спілкування, переважно здійснюється на основі закономірностей міжособистісного спілкування. У даному разі для співрозмовників більш важливим є розуміння суті стосунків, зв’язків, що склались між ними у загальному контексті подій та взаємовідносин з іншими людьми.