Глава 25 Грузовая единица — элемент сквозного логистического процесса.......................................................................................................520 13 страница

Как уже отмечалось, база данных о товаре формиру­ется на предприятии-изготовителе в период запуска изде­лия в производство и присвоения ему номера EAN/UCC-13. Если между ЭВМ поставщика и ЭВМ получателя товара имеется электронная связь, то информация о номерах то­варов, составляющих партию, об их количествах, а также база данных о самих товарах передается автоматически. Если такой связи нет, то информация может быть передана на магнитных носителях. В случае необходимости электрон­ную технологию передачи информации можно дополнить распечаткой сопроводительных документов на бумажной основе.

На складе получателя во время приемки товаров про­изводится сканирование штрихового кода при помощи спе­циального устройства. Это может быть портативный лазер­ный сканер или стационарное сканирующее устройство. Номера принятых товаров и их количества запоминаются переносным устройством сбора данных. Затем эта информа­ция перегружается в складской компьютер, где сверяется с данными о партии, поступившими на магнитном носителе или по сети электронной связи.

При продаже товара в магазине кассир считывает штри­ховой код с выбранного покупателем изделия. Около двух секунд уходит на сканирование товара и идентификацию его товарного кода. После этого кассовый компьютер, отыс­кав в памяти цену и другие необходимые реквизиты изде­лия, выдает их на экран и печатает чек.

В момент выдачи чека кассовым компьютером главный компьютер секции принимает в свою память информацию о том, что данный товар продан. Получение товаров со склада и их реализацию этот компьютер сопровождает ариф­метической увязкой массивов в картотеке наличия. Таким образом, система перманентно обеспечивает не только сум­мовой, но и количественный учет товаров, что невозмож­но организовать без автоматической идентификации това­ров с помощью штриховых кодов.

Количественный учет реализации товара используется для своевременного пополнения торгового ассортимента. Автоматически составленный и переданный по сети элект­ронной связи заказ на завоз товаров в магазин или подачу их в торговый зал учитывает складывающийся спрос по каждой товарной позиции.

13.3 Физические законы, лежащие в основе технологии автоматической идентификации штриховых товарных кодов

В основе технологии штрихового кодирования и авто­матического сбора данных лежат простые физические за­коны. Штриховой код представляет собой чередование тем­ных и светлых полос разной ширины, построенных в соот­ветствии с определенными правилами. Изображение штри­хового кода наносится на предмет, который является объек­том управления в системе. Для регистрации этого предмета проводят операцию сканирования. При этом небольшое све­тящееся пятно или луч лазера от сканирующего устрой­ства движется по штриховому коду, пересекая поперемен­но темные и светлые полосы. Отраженный от светлых по­лос световой луч (в отличие от падающего луча имеет дис­кретный характер) улавливается светочувствительным ус­тройством и преобразуется в дискретный электрический сигнал. Вариации полученного сигнала зависят от вариаций отраженного света. ЭВМ, расшифровав электрический сиг­нал, преобразует его в цифровой код.

При считывании штрихового кода сканер реагирует на чередование темных и светлых полей, поэтому контраст между штрихами и пробелами должен быть достаточным для его работы. Поскольку лазерный луч сканера красного цвета, то "видит" он цвета так, как человек, носящий крас­ные очки. В идеале, напечатанные штрихи символа штри­хового кода должны быть совершенно черные, а поле, на котором они печатаются, — идеально белым. В этом случае обеспечивается наивысшая контрастность. Это условие не всегда можно соблюсти на практике, так как штриховые коды печатаются в цветовых вариантах, предусмотренных дизайном упаковки. Если придерживаться основных правил, касающихся цвета, контраста и изображения, то можно создавать читаемые штриховые коды любых цветов и на любом типе упаковочного материала.

13.4 Структура номера товара EAN-13

Номер товара EAN/UCC-13 содержит 13 цифр (см. рис. 66). Первые три цифры обозначают код национальной органи­зации (страны), который присвоен ей ассоциацией EAN International в установленном порядке. Принято называть эту часть кода префиксом.

Следует отметить, что первые три цифры номера EAN/ UCC-13 указывают не страну происхождения товара, а стра­ну, в которой зарегистрировано предприятие, представив­шее товар на рынок. Следовательно, делать вывод о стра­не происхождения товара по первым трем цифрам кода EAN-13 нельзя. Например, одна из немецких фармацевти­ческих компаний, экспортирующая лекарственные средства в разные страны, вступила в национальные организации — члены EAN International стран-импортеров и для каждой страны изготавливает упаковки продукции со своим штри­ховым кодом (например, для Росси с префиксами 460—469, для Бельгии — с префиксами 540—549 и т. д.).

Следующие шесть цифр — регистрационный номер предприятия внутри национальной организации. Совокуп­ность кода страны и кода предприятия является уникаль­ной комбинацией цифр, которая однозначно идентифици­рует зарегистрированное предприятие. Одинаковый по на­званию и изготовленный по одной и той же технологии, но на разных предприятиях товар будет иметь разные номера. При этом отличие обязательно будет иметь место уже в первых девяти цифрах номера.

Следующие три цифры — порядковый номер товара внутри предприятия, присвоенный товару по усмотрению предприятия. При этом кодирование можно просто начать с нуля и продолжать до 999. Главное условие — любое изменение в потребительских свойствах товара (сорт, вес, вид упаковки и т.п.) должно повлечь за собой изменение идентификационного номера и, соответственно, штрихово­го кода на упаковке.

Таким образом, первые двенадцать цифр номера EAN/ UCC-13 однозначно идентифицируют любой товар в общей совокупности товарной массы.

Последняя, тринадцатая цифра кода является конт­рольной. Она рассчитывается по специальному алгоритму на основе двенадцати предшествующих цифр. Неправильная расшифровка одной или нескольких цифр штрихового кода приведет к тому, что ЭВМ, рассчитав по двенадцати циф­рам контрольную, обнаружит ее несоответствие контрольной цифре, нанесенной на товаре. Прием сканирования не под­твердится, и считывание кода придется повторить. Таким образом, контрольная цифра обеспечивает надежное действие штрихового кода, является гарантией устойчивости и надеж­ности всей системы. Проведенные исследования показыва­ют, что введенные с клавиатуры компьютера вручную дан­ные о товаре содержат в среднем одну ошибку на каждые 300 введенных знаков. При использовании штриховых кодов этот показатель снижается до одной ошибки на 3 миллиона знаков. Среднюю стоимость работ по выявлению и устране­нию последствий одной такой ошибки американская ассоциа­ция менеджмента определила в 25 долл. Согласно другим исследованиям цена одной ошибки превышает 100 долл.

Можно использовать товарный штриховой код EAN-13 и для внутренних целей предприятия. В этом случае первая цифра (префикс) товарного номера должна быть 2, что оз­начает "внутреннее использование". Номер, кодируемый штриховым кодом EAN-13, и в этом случае состоит из 13 цифр, однако его структура определяется самим пользова­телем. Такая маркировка не должна использоваться за пре­делами предприятия.

13.5 Штриховой код на транспортной упаковке

Код EAN-13 применяется для маркировки единичных упаковок (отдельных товарных единиц) или групповых упа­ковок^[50]. Однако в складском и транспортном звеньях объек­том учета и контроля чаще являются товары в транспорт­ной упаковке. На транспортную упаковку в виде штрихово­го кода наносится 14-разрядный номер EAN/UCC-14. При этом используется графическая символика "2 из 5 с чередо­ванием" (англ. Interleaved 2 of 5, иначе "ITF") Поэтому и штриховой код сокращенно называют ITF-14.

Код ITF-14 имеет прямоугольный контур — (рис. 63) печатается намного легче остальных кодов, что позволяет применять его на гофрированных упаковках.

По сравнению с EAN-13 символика ITF-14 характери­зуется относительно большими размерами изображения штрихового кода (ширина - 152,4 мм, высота - 41,4 мм) и менее строгими техническими требованиями к поверхности. Так штриховой код ITF-14 можно печатать не только на этикетках, но и непосредственно на стенке картонной ко­робки. Даже в этом случае он будет успешно считываться сканерами.

По 14-разрядному номеру можно определить номер EAN/UCC-13 продукции, которая находится внутри транс­портной упаковки. Код имеет в своем составе 12 информа­ционных разрядов EAN/UCC-13 (кроме контрольного), ко­торые указывают на упакованную продукцию. Если же внутрь транспортной упаковки помещены изделия в груп­повых упаковках, то в ITF-14 включается номер EAN/UCC- 13 групповой упаковки.

В логистике дополнительно к другим кодам может при­меняться код 128 (рис. 68). Этим кодом могут быть закодирова­ны номер партии, дата изготовления, срок реализации и т. д.

Рис. 67 Код ITF-14. Применяется для кодирования отгрузочных упаковок

Рис. 68 Код 128. Применяется вместе с другими кодами для кодирования дополнительной информации

13.6 Маркировка грузовых пакетов машиночитаемым кодом

В логистических процессах объектом управления явля­ется и отдельная единица товара, и грузовой пакет, вклю­чающий в себя десятки, а то и тысячи отдельных единиц товара. При этом отдельная единица товара, преимущества кодирования и автоматической идентификации которой рас­смотрены выше, является основным предметом труда лишь на завершающей стадии товародвижения, т. е. в магазине. На более ранних стадиях товар движется большей частью в форме грузовых пакетов. Отсутствие единообразия и со­гласованности у участников логистических процессов в воп­росах кодирования, маркировки и идентификации этих па­кетов существенно замедляет движения материального по­тока, затрудняет управление им на всех этапах продвиже­ния от поставщика к потребителю.

В условиях, когда в опте сосредоточиваются грузы от многих поставщиков, применяющих разные, зачастую не­совместимые системы идентификации грузовых пакетов, эффективная организация управления материальными по­токами затруднена. У производителей потери эффективнос­ти возникают на стадии распределения. Транспортники "не­добирают" эффект в процессе перевозки, оптовики теряют в процессе хранения и сортировки грузов. Розничная тор­говля — в процессе выполнения закупочных операций.

С одной стороны, перечисленные потери, с другой — высокий уровень развития компьютерной техники и инфор­мационной технологии позволили Международной ассоциа­ции EAN разработать единый стандарт на маркировку гру­зовых пакетов.

Как в свое время введение стандарта на поддоны, так и введение единого стандарта на маркировку грузовых па­кетов в состоянии коренным образом изменить системы гру- зопереработки, резко повысить эффективность логистичес­ких процессов.

Предложенный ассоциацией EAN стандарт предусмат­ривает маркировку грузового пакета специальной этикет­кой (рис. 69).

Рис. 69. Расположение стандартной этикетки EAN на грузовом пакете (размеры указаны в мм)

Этикетка EAN для грузового пакета может содержать различную информацию. Однако ее основное назначение — нести на себе машиночитаемый код, позволяющий идентифи­цировать данную грузовую единицу. Этот штриховой код рас­полагают в части А. Формируется код в соответствии с сим­воликой EAN/UCC-128. Этот тип кода позволяет объединить в одном штриховом коде информацию о товаре (т. е. код EAN-13 содержащегося в грузовом пакете товара), информацию о сроках хранения, а также информацию, позволяющую одно­значно идентифицировать данную грузовую единицу.

В зоне В этикетки размещают данные о грузе в форме цифр и букв, которые могут быть введены в компьютер вручную.

Информация, располагаемая в зоне С, определяется по усмотрению грузоотправителя. Здесь, например, может размещаться полное или сокращенное название фирмы или другие данные в виде цифр, рисунка или текста.

Размеры стандартной этикетки 148 мм х 210 мм. Место расположения этикетки на грузовом пакете изображено на рисунке.

Для того чтобы в процессе грузопереработки этикетка была постоянно видна оператору, ее наносят на все четы­ре боковые стороны пакета. При этом середина кода грузо­вого пакета (основная часть кода) должна находиться на расстоянии 450 + 50 мм) от несущей поверхности, на кото­рой уложен грузовой пакет, например, от поверхности пол­ки стеллажа.

Использование кода EAN/UCC-128 обеспечивает эффек­тивное управление и контроль за логистическими процес­сами не только за счет идентификации грузовых пакетов, но и за счет возможности применения систем электронного обмена данными (EDI) на основе стандарта EANCOM.

Преимущества, которые обеспечивает применение эти­кетки EAN:

♦ обеспечивается однозначная и простая идентифика­ция поддона, во многом схожая с идентификацией потреби­тельской упаковки кодом EAN-13. Серийный код транспор­тной упаковки (EAN/UCC-128) является своеобразным клю­чом, обеспечивающим доступ к информации, хранящейся в компьютере;

♦ этикетка, нанесенная первоначально поставщиком пакета, может использоваться всеми без исключения учас­тниками цепи "производитель — потребитель";

♦ значительно облегчается процесс коммуникации меж­ду партнерами;

♦ сканирование штриховых кодов обеспечивает быст­рый и правильный ввод информации;

♦ неоднократно снижается время обработки грузов на всех этапах.

13.7. Эффективность применения технологии автоматической идентификации штриховых товарных кодов

Страны с развитой рыночной экономикой в начале 80-х гг. XX в. стали разрабатывать и внедрять АСУ, основанные на автоматическом сборе данных о товаре. Сегодня сотни тысяч магазинов в различных странах мира оборудованы системами для считывания кодов.

В области внешней торговли наличие штрихового кода на товаре является обязательным требованием при постав­ке товаров на экспорт. Отсутствие кода в значительной сте­пени влияет на конкурентоспособность продукции, а порой делает ее реализацию невозможной.

Широкое применение открытые системы автоматизи­рованного управления товародвижением с применением штрихового кодирования получили во многих странах За­падной Европы, в США, Японии, в ряде стран Восточной Европы.

Эффективность АСУ, основанных на сканировании штриховых кодов, хорошо иллюстрирует пример крупной американской торговой компании Kmart Corporation, кото­рая широко использует систему управления товародвиже­нием, построенную на базе автоматического считывания ин­формации о товаре со штриховых кодов. Эта технология позволяет безошибочно определять, какой товар (напри­мер, джинсы определенного цвета и размера), в каком ко­личестве, куда и когда надо поставить и по какой цене продать, чтобы это принесло прибыль. Если принять во внимание, что в начале 90-х гг. в разных регионах США компания обслуживала более 2200 магазинов, ассортимент которых включал приблизительно сто тысяч наименований, то можно ориентировочно оценить возможности управля­ющей системы.

Использование в логистике технологии автоматической идентификации штриховых кодов позволяет существенно улучшить управление материальными потоками на всех этапах логистического процесса. Отметим ее основные пре­имущества.

На производстве:

♦ создание единой системы учета и контроля движе­ния изделий и комплектующих его частей на каждом учас­тке, а также за состоянием логистического процесса на предприятии в целом;

♦ сокращение численности вспомогательного персона­ла и отчетной документации, исключение ошибок.

В складском хозяйстве:

♦ автоматизация учета и контроля материального потока;

♦ автоматизация процесса инвентаризации материаль­ных запасов;

♦ сокращение времени на логистические операции с Материальным и информационным потоком.

В розничной торговле:

♦ создание единой системы учета материального потока;

♦ автоматизация заказа и инвентаризации товаров;

♦ сокращение времени обслуживания покупателей.

Глава 14 Сервис в логистике

14.1 Понятие логистического сервиса

В условиях "рынка покупателя" продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Поку­патель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки это­го товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих- нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает воз­можность оказания потребителю материального потока раз­нообразных логистических услуг. Логистический сервис не­разрывно связан с процессом распределения и представля­ет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные Потребители материального потока (см. рис. 50). Осуществ­ляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания Можно подразделить на три основные группы:

♦ предпродажные, т. е. работы по формированию сис­темы логистического сервиса;

♦ работы по оказанию логистических услуг, осуществ­ляемые в процессе продажи товаров;

♦ послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логи­стического сервиса включает в себя в основном определе­ние политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться раз­нообразные логистические услуги, например:

♦ наличие товарных запасов на складе;

♦ исполнение заказа, в том числе подбор ассортимен­та, упаковка, формирование грузовых единиц и другие опе­рации;

♦ обеспечение надежности доставки;

♦ предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслужи­вание, обязательства по рассмотрению претензий покупа­телей, обмен и т. д.

14.2 Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во вни­мание возможности последнего в области логистичес-кого сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значи­тельный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величи­ну издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стра­тегию в области логистического обслуживания потребите­лей.

Рассмотрим последовательность действий, которые по­зволяют сформировать систему логистического сервиса (табл. 20).

Сегментация потребительского рынка может осуществ­ляться по географическому фактору, по характеру серви­са или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стан­дартов услуг можно осуществить, проводя различные оп­росы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различ­ными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматрива­ется в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставле­нии покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

14.3. Уровень логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему об­служивания как с позиции поставщика, так и с позиции полу­чателя услуг является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

,

где — уровень логистического сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказа­ние — с существенными потерями на рынке.

Приведем два варианта расчета величины данного по­казателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомоби­лям определенной марки. Допустим, что общий список (но­менклатура) запасных частей для автомобилей данной мар­ки содержит 2000 видов, из которых на предприятии посто­янно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рас­считать как отношение максимально возможного количе­ства видов запасных частей к количеству видов, фактичес­ки имеющемуся в продаже:

.

Для того чтобы повысить значение данного показате­ля, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня сер­виса будет означать расширение ассортимента. Реакцию рынка на подобную стратегию торговца в свое время об­разно показал А. Райкин: "Обувь, черный верх — белый низ, есть? — Есть! Белый верх — черный низ, есть? — Есть!"... "ТОВАРОВЕД — УВАЖАЕМЫЙ ЧЕЛОВЕК". Сегодня (как, впрочем, и тогда) "уважение рынка" — это дополнительная прибыль.

Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказывае­мых в процессе поставки логистических услуг со време­нем, которое необходимо было бы затратить в случае ока­зания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле^[51]:

,

где N — количество услуг, которое теоретически мо­жет быть оказано;

п — фактическое количество оказываемых услуг; ti — время на выполнение i -й услуги.

Таким образом, — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, a — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

14.4 Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, ес­тественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь приме­няет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Продолжим первый пример. Отметим, что согласно правилу Парето лишь 20% ассортимента дает 80% при­были. Следовательно, логично было бы включить в пере­чень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализу­емых разновидностей. Однако рынок может перестать "ува­жать" такого торговца, так как будет часто получать от­казы по другим, незначимым для субъекта сервиса това­рам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расши­рять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а за­тем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спро­са обходится дороже, чем содержание товара частого спро­са. Еще более дорого обходится содержание товара редко­
го спроса^[52]. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

На рис. 70 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экс­поненциально^[53] в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалис­ты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса () про­центным отношением числа полностью выполненных зака­зов (Q_вып) к общему числу заявок покупателей (Q_общ).

.

Долю полностью выполненных заказов () можно уве­личить двумя способами:

1) увеличить размер запасов, оставив при этом без из­менения систему получения заказа и доставки;

2) наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанно­го товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто-спо- собность здесь возрастает за счет четкой логистики продви­жения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат впра­во, обеспечивая таким образом достижение того же уров­ня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 71).

14.5 Зависимость объема продаж от уровня сервиса

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рын­ка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 72), что объясняется двумя основными причинами.

1. Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог серви-

Затраты на содержание f, Уровень сервиса, % Условные обозначения: f1 — зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения; f2— зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии «быстрого ответа»; З1 — затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з0 при традиционной организации товародвижения; З2— затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне з0 при использовании логистической технологии «быстрого ответа».

Рис. 71 Сдвиг вправо кривой затрат на сервис при применении логистической технологии "быстрого ответа"

са"). Деятельность в допороговой области не принесет ощу­тимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.

Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого уве­личение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей,

Рис. 72 Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: min и max (рис. 73).

Рис. 73. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания.