Умение слушать

Если сотрудник милиции хочет успешно общаться, он должен как можно больше узнать о своем партнере. В каком настроении находится собеседник, какие у него проблемы, как помочь ему выполнить ваше задание, как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку. Для этого необходимо использовать технику слушания. Чтобы говорить, прежде всего, надо научиться слушать. Сотрудник обязан обладать умением слушать и слышать. Умение слушать - это и комфорт и развлечение. Это активный процесс, который требует определенных навыков. Слушать - значит, платить вниманием и заинтересованностью собеседника в обмен на информацию и понимание. Не умеющий слушать получает намного меньше информации и чаще принимает неверные решения.

С помощью некоторых технических приемов можно развить дар эффективного слушания. Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее эффективным общение. В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, когда говорящий кодирует информацию в словах, и понимание информации, когда слушатель извлекает информацию.

В любом слушании одним из наиболее важных моментов является момент обратной связи, когда у собеседника создается впечатление, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим его. Существуют правила, соблюдая, которые можно правильнее и точнее понять собеседника:

1. Слушая, старайтесь понять, а не искать изъяны и поводы для возражений.

2. Не делайте оценок услышанного.

3. Поищите то, что объединяет вас с говорящим.

4. Помогите говорящему раскрепоститься.

5. Эмоционально поддерживайте его.

6. Создайте ощущение свободы.

Сопереживайте собеседнику. Попробуйте встать на его место и оттуда посмотреть на проблему. Именно так лучше понимаются мотивы и эмоции говорящего, и это позволит глубже и точнее выявить смысл его слов. Будьте терпеливы. Не смотрите на часы, не прерывайте говорящего. Не пытайтесь выйти или уйти, не делайте нетерпеливых жестов, не читайте свои бумаги, не слушайте одновременно радио, не смотрите на экран телевизора, не берите телефонную трубку. Не отвлекайтесь на специфические качества говорящего, постарайтесь не потерять тему разговора. Слушайте внимательно, даже если человек вам неприятен. Задавайте вопросы и уточняйте.

Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их. Это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

Слушая, улыбайтесь, если можно, склоняйтесь к говорящему, кивайте головой, смотрите в глаза и поддакивайте. Попробуйте эмоционально настроиться на состояние говорящего. Такое поведение наводит мост доверия между собеседниками. Будьте наблюдательны. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия.

Следить нужно за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит, как стоит, как ведет себя во время разговора. Старайтесь сдерживать свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. Говорите мало. Трудно слушать, разговаривая, или пытаясь комментировать то, что слышишь. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, настороженность, чувство неуверенности.

Слушая, старайтесь приспособить темп мышления к речи. Скорость мышления в три-четыре раза опережает скорость речи. Когда слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает. Слушая необходимо использовать три такт: поддержка -уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, повторение высказываний говорящего, эмоциональное сопровождение. На этапе уяснения цель - убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: комментирует, советует, оценивает. Успех и полноту общения обеспечивают:

1. Способность в полной мере переживать настоящее;

2. Искренность, доверие и уважение к собеседнику;

3. Адекватная самооценка

4. Взаимная ответственность;

5. Терпимость к людям; уравновешенность;

6. Масштаб значимости происходящего;

7. Юмор и оптимизм.