Профессиональный этикет - это формы и методы этических и этико-психологических взаимоотношений в процессе трудовой деятельности

Любому сотруднику милиции приходиться соблюдать не только общечеловеческий этический кодекс, но и следовать этикету профессиональному, который включает нормы общения, приветствия, знакомства, деловые отношения, культуру делового протокола, внешний облик, манеры поведения.

Коммуникативные качества личности и правила общения.

К личностным характеристикам человека относится такое свойство как общительность, которая бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и сознательных тренировок. Способность к общению у каждого человека зависит от психофизиологических факторов, от особенностей воспитания и жизненных обстоятельств. Коммуникабельность людей связана в первую очередь с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других людей, часто испытывает трудности в общении. Поведение человека с завышенной самооценкой, и в особенности качества, присущие таким людям, - обидчивость, нетерпимость к критике и неприятие каких-либо замечаний, могут вызывать непонимание окружающих.

Заниженная самооценка в общении проявляется в подавленном настроении, зависимости от чужого мнения, робости и даже замкнутости. Излишняя мнительность порождает неверное толкование слов и поступков окружающих.

Применительно к общению уровень самооценки связан с определением доминантности. Человек, который обладает доминантными качествами, как правило, ведет себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять на него, в отсутствии сомнений в том, уместно ли подобное поведение. Обычно такие люди разговаривают энергично, напористо, возражений не принимают, часто перебивают и не выслушивают ответного мнения. Свою неправоту признают с большим трудом.

В общении с людьми доминантного типа наиболее эффективен метод спокойного убеждения, четких логических доказательств. Контакт в таком случае возможен, если противоположная сторона терпимо и спокойно относится к демонстрации силы и превосходства, не льстит и позволяет дать выход личным амбициям.

Люди с заниженной самооценкой обычно теряются в разговоре или беседе, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, скорее всего, внутренне и не согласны.

При общении с такими людьми важно проявить дружелюбное отношение, создать

ситуацию, в которой можно раскрепоститься и логично изложить свои доводы. В диалоге нельзя скупиться на поощрения и подбадривающее поведение.

Мобильность (психологическую подвижность) и ригидность (психологический консерватизм) также относят к коммуникативным качествам личности. В основе ригидности лежит недостаточно развитая переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.

Психологически мобильный человек отличается излишней уверенностью в себе, но

одновременно он чувствителен к невзгодам, склонен к пессимизму, а также к импульсивным действиям. Обычно таким людям сложно приспособиться к новым жизненным обстоятельствам, так как в таких ситуациях они испытывают трудности общения. Их отличают полнота погружения в процесс общения, легкая концентрация внимания, торопливость речи, манера торопить собеседника с ответом, перебивать, пытаясь закончить фразу вместо него.

В общение с таким собеседником рекомендуется переключать его внимание на другие темы, выбирать совместное решение из ряда возможных, опираться на ассоциативное мышление.

Ригидного человека характеризует стремление к активной деятельности, общительность, оптимизм, однако часто он не способен доводить дело до конца, так как психологически зависит от окружающих. Такому человеку сложно принять решение самостоятельно, он постоянно сомневается в правильности своих поступков.

Общение с таким человеком требует предельной внимательности к логике его рассуждений, отсутствия какой бы то ни было попытки торопить его, перебивать. Для вхождения в беседу с людьми этого типа нужно время. Необходимо время и для

переключения разговора на новые темы, так как речь ригидного человека несколько медлительна, вдумчива, мысли излагаются логично, точно и понятно для собеседника.

После обсуждения вопроса важно подвести итог.

В любом виде общения важно учитывать некоторые особенности того или иного вида темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога

Известны четыре типа темперамента человека: холеристический, сангвинистический, флегматический и меланхолический.

Холериков отличают подвижность, нервная возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца.

Сангвиники, как правило, общительны, жизнерадостны, довольно легко справляются с жизненными неудачами и трудностями.

Флегматики уравновешены, медлительны, спокойны. Им сложно переключиться с одного вида деятельности на другой.

Отличительными чертами меланхоликов являются замкнутость, робость, склонность к грусти, переживаниям, быстрая утомляемость.

В чистом виде перечисленные типы темпераментов практически не встречаются. Как правило, в человеке преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют в большей или меньшей степени отдельные свойства остальных типов. С различными типами темперамента человека связаны такие присущие ему коммуникативные качества как экстраверсия и интроверсия. По ориентации личности на внешний или внутренний мир различают экстравертов - обращенных вовне и интровертов - погруженных в себя.

Экстраверты общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы, порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним чаще всего относят сангвиников и холериков.

Интроверты в общении сдержанны, в жизни застенчивы, следят за своими эмоциями, в принятии решений ответственны. Обычно они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Зачастую это меланхолики и флегматики.

Экстраверты и интроверты могут быть выражены ярко и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Среди детей и женщин преобладают экстраверты. Весной и осенью люди больше подвержены интровертности. В общении

экстраверты более контактны, они стараются проникнуть проблемами других людей, проявляют интерес, участие и внимание к окружающим. Экстравертов легче убеждать и направлять на новую тему.

С интровертами общаться сложнее. Их труднее переключить с собственного, внутреннего хода мысли на диалог, требуются усилие и время, чтобы преодолеть их подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым вопросам. Если люди сочетают в себе черты того и другого типа, их называют амбовертами.

Как правило, люди прежде, чем начать общение определенным образом воспринимают друг друга. Первым шагом в общении является не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о собеседнике. Вот почему очень большое внимание МВД уделяет внешнему облику и форменной одежде своих сотрудников. Не секрет, что личностные особенности человека проявляются в манере говорить, мимике, жестах, позах, прическе. Довольно часто уже по этим особенностям можно оценить достаточно точно настроение партнера по общению, состояние его здоровья, род занятий и даже материальное и социальное положение. Однако первое впечатление не всегда является верным. За упрямым и мрачным выражением лица может скрываться доброжелательный человек, и наоборот, за внешне благообразным обликом и изящными манерами - человек резкий, заносчивый, грубый. Оценить род занятий по первому впечатлению могут немногие.

На восприятие человека во многом оказывают влияние встречи и контакты в прошлом, чье-то предвзятое мнение, неверная оценка психологического состояния, торопливость в оценке по первому впечатлению. Именно поэтому первое впечатление еще не может дать общего верного представления о человеке, с которым предстоит общение. При формировании у человека образа собеседника выделяют ряд формирующих образ факторов.

Главным фактором являются личностные особенности того, кто воспринимает. Человек познает другого, как бы проецируя его через себя, накладывая на собеседника собственный уровень самооценки. Так, люди с положительной самооценкой, адаптированные к внешней среде, более правильно судят о людях, они не склонны проецировать свои недостатки на других. Человек с низкой самооценкой воспринимает других людей неуверенно или негативно по отношению к себе.

Завышенная самооценка порой приводит к переоценке к себе положительного отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, его психологические и профессиональные особенности. Так, человек авторитарный, как правило, отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформная личность поддается влиянию чужого мнения.

На процесс познания другого человека также влияют внешние факторы. Например, если о человеке сложилось общее положительное мнение, это может привести к положительной оценке даже его негативных поступков, и наоборот, последняя информация о знакомом человеке может оказаться наиболее существенной и определяющей восприятие. Часто восприятие человека складывается по его профессиональной принадлежности. Кроме этого механизмы восприятия связаны с возрастными, половыми, психологическими и национальными стереотипами.

Каждый сотрудник милиции должен стремиться уменьшить влияние различных факторов на воспринимаемую информацию от собеседника. Все заявления, жалобы от граждан должны подвергаться объективной оценки.

Первое впечатление от знакомства часто зависит от приветствия, поэтому важно, чтобы первое впечатление было наиболее благоприятным. Правильное приветствие и представление при знакомстве являются своеобразным залогом успеха в начале общения. С приветствия начинается любой разговор, именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему общению. Важно правильно выбрать вариант приветствия - что сказать, с какой интонацией сказать и как при этом себя держать. Наиболее значительным при первой встрече оказывается не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим. Не менее важны выражение лица, жесты, внешний облик, манера поведения. Умение произвести первое впечатление является большим искусствам, которому нужно учиться ежедневно.

Так же необходимо правильно обращаться к собеседнику, тем самым располагать его к себе. Обращение может быть официальным и неофициальным. Вид обращения зависит от ситуации, от, того, в каких отношениях между собой находятся собеседники. Существует и безличное обращение, обычно используемое на улице, в общественном транспорте. Обращение на «вы» подчеркивает вежливое и уважительное отношение к человеку и свидетельствует о культуре. Воспитанный человек обращается на «вы» независимо от того с кем беседует. Обращение выражает определенную тональность общения, нарочито грубым, нейтральным, дружеским.

При общении могут возникать неловкие ситуации, но есть несколько вариантов разрешения данной проблемы, но ни в коем случае не надо усиливать и развивать конфликт потому что, шумным спором никогда много не добьешься, а с помощью уступок можно получить намного больше. В напряженной или неловкой ситуации лучше с самого начала придерживаться дружелюбного тона и дать возможность собеседнику высказаться. Необходимо помнить, что скандал унижает всех участников. Но существуют ситуации, когда человек сознательно нарушает правила вежливости. Не стремясь скрыть своего неприязненного отношения к другому. Такое поведение называется анфронтом. Порой случайная неловкость или невнимательность может показаться намеренным поступком. Чтобы этого не случилось, необходимо контролировать свои поведение и действия.

Этикет в профессиональном общении представляет собой доброжелательное и чуткое отношение к людям, умение слушать и слышать, справедливо оценивать успехи и заслуги человека и тактично указывать на упущения и недостатки. Освоение правил поведения в профессиональной сфере, выработка безукоризненных манер представляет собой длительный и трудоемкий процесс.

Этот процесс включает овладение разнообразными навыками и умениями общения, воспитание речевой культур, постижение деталей и тонкостей делового этикета, овладение приемами организации труда, планирование рабочего времени, самоконтроля. Кроме теоретических знаний обязательным условием эффективного общения в деловой сфере является постоянная практика.

Должностные лица в общении должны неукоснительно выполнять самые общие правила профессионального общения: быть учтивыми, вежливыми, тактичными, терпеливыми, предупредительными, внимательными; уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и грамотно ответить; профессионально выполнять свое дело; владеть приемами саморегуляции и самоорганизации; быть дисциплинированными и исполнительными.