Культура і якість торгівлі як засіб підвищення конкурентоспроможності підприємств торгівлі

Основним завданням роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення кон­тингенту клієнтів та їх грошових доходів є удосконалення організації продажу това­рів і підвищення якості обслуговування покупців. Якість торгового обслуговування нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу, дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму роботи магазинів, розвитком їх матеріально-технічної бази. Ha якість торговельного обслуговування сильний вплив чинять також форми і ме­тоди продажу товарів (див. п. 6).

При організації продажу товарів за традиційним методом для недопущення ску­пчення покупців та виникнення незручностей у самостійному огляді ними товарів, виставлених у вітринах та на іншому демонстраційному обладнанні, важливо пра­вильно вибирати схеми (варіанти) планування торгових залів. Найбільш поширеною з них є лінійне розташування робочих місць продавців, яке може мати різні варіанти: так, при глибині торгового залу 6—7 метрів шафи і прилавки доцільно розташовувати в одну лінію, впритул до стінки, яка відокремлює торговий зал від підсобних приміщень; якщо глибина торгового залу перевищує 8 метрів, робочі мі­сця продавців можуть розташовуватися вздовж двох або трьох стін. Лінійна схема планування забезпечує: наближення робочих місць продавців до приміщення для зберігання товарів, що скорочує витрати праці на переміщення товарів у торговий зал; можливість поповнення товарних запасів під час роботи магазину, не створю­ючи незручностей для покупців; можливість маневрувати окремими продавцями.

Вибір варіанта лінійного планування робочих місць залежить не тільки від роз­міру і форм торгового залу — необхідно також дотримуватися вимоги, згідно з якою площа, зайнята робочими місцями продавців, не повинна перевищувати 40 % площі торгового залу. Касові кабіни необхідно розташовувати на фасадній лінії то­ргового залу, а не по лінії обладнання робочих місць продавців, що незручно як для касирів, так і для продавців. Оптимальною вважається глибина і ширина касових кабін – 1,5 м.

Прискоренню обслуговування покупців у магазинах, які реалізовують товари через прилавок, може сприяти винесення операцій розрахунків за товари за межі торгового відділу — у вузли розрахунку. Разом з тим такі рішення повинні бути до­статньо обґрунтованими й орієнтованими на скорочення часу очікування покупців на обслуговування.

Кількісна оцінка рівня обслуговування покупців при традиційному методі про­дажу товарів може даватися на основі різних показників, зокрема, показника серед­нього обсягу витрат часу покупців на очікування обслуговування.

Середній обсяг витрат часу покупців на очікування обслуговування визначаєть­ся, як правило, на основі хронометражних замірів у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині. Хронометраж витрат часу доцільно вести відокремлено за такими елементами:

1) очікування обслуговування (консультації) продавцем;

2) очікування розрахунку.

При цьому загальна кількість проведених замірів не по­винна бути меншою за 20 замірів. Більш точну та детальну оцінку основних параметрів процесу обслуговування покупців у магазині можна проводити на основі використання математичного апа­рату теорії масового обслуговування.

Практика організації торговельного обслуговування показує, що в структурі ви­трат часу покупців на придбання товарів до 25—30 % припадає на очікування та розрахунок за покупку. Швидкість обслуговування покупців та культура торгівлі в магазині залежать від точного дотримання правил розрахунку, вибору оптимально­го виду і типу реєстраторів розрахункових операцій, забезпечення високого рівня професійної підготовки осіб, за­йнятих у вузлах розрахунку. Робота з метою скорочення часу розрахунку з покуп­цями за товари може бути умовно розділена на два основні напрямки:

1) впровадження більш ефективних систем і технологій розрахунків за покупки;

2) оснащення підприємств сучасними видами високопродуктивних багатофункціональних реєстраторів розрахункових операцій (електронні контрольно-касові апарати (ЕККА), касові термінали, вагокасові комплекси, експрес-кас та ін.) (Апопій, 2005).