Обзор гостиничных рынков регионов мира

Гостиничный рынок в регионах мира развивался неоднород­но. В одних регионах (Европа) он более старый, имеет сложив­шиеся традиции, устои и правила. Других регионов (Юго-Вос­точная Азия) гостиничный бум коснулся только в конце XX века, что и порождает довольно большие различия во внешнем и во внутреннем выражениях систем гостеприимства.

Европейская модель гостиничного рынка имеет ряд существенных отличий поскольку, как уже было сказано, это самый ста­рый гостиничный рынок в мире с колоссальным опытом приема и обслуживания гостей, а на территориях всех европейских стран и водится единая система классификации отелей и стандартиза­ции их услуг. По этим причинам европейское гостеприимство по праву считается гостеприимством «высокого полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наибо­лее распространенный (даже в маленьких городках Европы мож­но найти отель) и развитый.

Отличительными чертами европейского гостеприимства мож­но назвать:

• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслу­живания клиентов, помогает работником учитывать все субъективные особенности постояльцев;

• главное достоинство отелей не в роскоши интерьеров или техническом оснащении, а в изысканных и стильных инте­рьерах, разработанных именитыми дизайнерами, высокой репутации и известности гостиницы, высококлассном об­служивании;

• наиболее дорогие отели расположены в старинных особня­ках в исторических центрах европейских городов или в замках в сельской местности;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по от­ношению к постояльцам (даже арабского шейха или аме­риканского миллионера не пустят в ресторан в спортивном костюме или шортах);

• автоматизация европейских отелей не заменяет личност­ных отношений с постояльцами.

Несомненно, такие характеристики европейского гостеприим­ства свидетельствуют о росте качества обслуживания, наличии отличительных черт стиля различных отелей, о качественном питании и индивидуализированном сервисе. Кроме того, в Евро­пе сильнее, чем где бы то ни было, выражена гостиничная сегре­гация (это процесс, когда фешенебельные отели строятся в наи­более дорогих районах городов или в наиболее престижных ку­рортных местностях). Гостиничная сегрегация приводит к тому, что постоялец не столкнется ни перед входом в отель, ни непос­редственно в холлах или общественных помещениях гостиницы с людьми другого социального статуса, что позволяет обеспечивать не только безопасность, но и комфорт гостей отеля.

С другой стороны, европейские отели являются самыми доро­гостоящими в мире (это следствие уменьшения номерного фонда и роста штата работников), требуют соблюдения клиентом тра­диций и правил, принятых в отеле (именно по этой причине даже богатые люди из ряда стран, привыкшие вести себя неадекватно для окружающих, предпочитают избегать расселения в европейс­ких гостиницах).

Что касается отелей туристического класса или класса люкс, они лишены изысканности и стиля, располагаются в менее пре­стижных местностях, предлагают постояльцам стандартный на­бор дополнительных услуг. Но в силу их ориентированности на средний и бедный классы, весьма популярны среди иностранных туристов. По этой причине они довольно вместительны (номер­ной фонд более 200 человек).

Азиатская модель гостеприимства противоположна европей­ской. Любовь азиатов к роскоши, показному богатству, их гиган­томания сказались и на отелях. Именно в Азии находятся самьга высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок), самый рос­кошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна его вместимости (чем роскошнее гостиница, тем меньше ее номерной фонд), то в Азии все наоборот. Чем выше категория отеля, тем больше и выше его здание, тем огромнее его прилегающая территория, тем более развита его инфраструктура. Отличительными чертами азиатских отелей клас­са люкс являются:

• наиболее удачное месторасположение (как курортные, так и городские гостиницы располагаются в самых популярных местностях, на минимальном удалении от туристических объектов и рекреационных ресурсов);

• большая площадь номеров, общественных помещений;

• большая вместимость (например, пляжные отели в Турции категории **** или ***** имеют номерной фонд, рассчитанный минимум на 500 человек);

• роскошь и богатство интерьеров и экстерьеров отелей, но стандартное оформление непосредственно номеров.

Достоинствами азиатской системы, бесспорно, являются:

• невысокая стоимость и доступность гостиничных услуг (что объясняется более низким, чем в Европе уровнем жизни, стоимостью рабочей силы, большой вместимостью отелей);

• возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами (практически все отели клас­са люкс имеют бассейны, фитнесс-центры, анимацию, дет­ские клубы, ночные дискотеки);

• многие предприятия гостиничной индустрии стран Востока вводят не имеющую аналогов систему питания - «все вклю­чено», «ультра-все-включено».

Недостатками проживания в азиатский гостиницах можно счи­тать:

• неудобства постояльцев, вызванные огромной вместимос­тью отелей (большое количество отдыхающих одновремен­но вызывает столпотворение людей у лифтов, в ресторанах, в бассейнах, на пляжах);

• зачастую отель может быть богато, но безвкусно оформлен, не иметь общего для всего комплекса стиля и, следователь­но, отличительных черт;

• падение качества гостиничных услуг, вызванное опять же большим объемом работы (вместимость).

Отели туристического или эконом-класса в Азии распростра­нены мало, поскольку они ориентированы только на обслужива­ние сограждан. Дешевизна гостиничных услуг позволяет иност­ранцам пользоваться услугами только отелей класса люкс. По этой причине дешевые гостиницы имеют маленькую вместимость, неудобное месторасположение, предоставляют зачастую очень низкого качества услуги.

Американская модель гостеприимства имеет черты как евро­пейской, так и азиатской моделей, их параллельное сосущество­вание. Так, в центрах крупнейших и старейших американских городов (Филадельфия, Бостон, Новый Орлеан) распространены отели класса люкс, отвечающие требованиям типичных европей­ских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное об­служивание). С другой стороны, основные курорты и туристичес­кие центры Америки (Майами, Лос-Анджелес, Лас-Вегас) застро­ены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструк­тура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли пост­советских предприятий гостиничной индустрии и также, как аме­риканская, соседством отелей, типичных как для европейс­кой, так и для азиатской моделей. Строившиеся при коммунис­тической власти предприятия гостиничной индустрии («Измай­лово» или «Космос» в Москве, «Жемчужина» или «Океан» на Черном море) больше соответствовали азиатской модели госте­приимства. С другой стороны, современный этап развития гости­ничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичными как для Европы, так и для Азии (европейские - «Берлин — Сав­вой», «Невский палас», азиатские «Рэдиссон-8А8-Лазурная», «Рэ-диссон-8А8-Парк-Отель», «Президент-отель»).

По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотно­шений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной инду­стрии, или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимо­действия во многом зависят от субъективных факторов, основы­ваются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схему взаимодействия между собой не выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективно­сти она должна строится на ряде принципов:

• компромисс интересов сторон. Изначально интересы хотельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной сторо­ны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, переложив весь риск по обеспече­нию высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стремится как можно дешевле приобрес­ти услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно мень­ший риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окон­чательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого риска по конкретной цене) за определенный дисконт;

• объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы оте­ля с несколькими туристическими операторами, хотельер дол­жен стремиться к установлению индивидуальных для своих парт­неров от туризма цен на комнаты, исходя из реальной величи­ны переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;

• идентичности условий совместной работы, предлагаемых хо­тельером различным туроператорам. Соблюдение этого прин­ципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее неизвестного туристического оператора. На практике, выдви­гаемые хотельером условия реализации номеров сильно зави­сят от его субъективного отношения к оператору (имеющийся опыт совместной работы, репутация оператора, личные связи менеджмента);

• двойной состязательности. Этот принцип означает, что фактор конкурентной борьбы за право реализовывать комнаты конкрет­ного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Вла­дельцы популярнейших отелей, расположенных в наиболее посещаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наибо­лее выгодные для их коммерческих интересов предложения ту­роператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперни­чают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туроператорами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них условия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);

• взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаимодей­ствия туроператора и хотельера фиксируется в договорной фор­ме, то различное не согласованное между сторонами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерческих интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изме­нений определенного размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только измене­ния договорных условий, вызванные форс-мажорными или ины­ми, предусмотренными в договоре обстоятельствами.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотелье­ра можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую груп­пу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных ски­док со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

Аренда отеля

Аренда гостиничного предприятия является признаком наи­более развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой прода­жи комнат в течение срока аренды.

Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользо­вание гостиничными номерами, на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономичес­кий смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в перено­се риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на опера­тора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на 40—60% ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответ­ствующем сезоне!!! Несмотря на столь значительные скидки, ред­ко какой хотельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сдел­ки владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. С другой стороны, несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позво­лит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельней­шего оператора в данном направлении.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управле­ние гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг по­стояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных ус­луг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, нало­говые сборы и т.д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бро­нирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды нанимается туроператор. Функции службы бронирования арен­дованного отеля в течении всего срока аренды сводятся к получе­нию от туроператора информации о датах грядущих заездов, ко­личестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселе­ния в отель (категория номеров, система питания, перечень необ­ходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, пита­ния) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:

• класс отеля, его месторасположение и популярность;

• категории арендуемых гостиничных номеров;

• размер номерного фонда арендуемого отеля;

• срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или меж­сезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер аренд­ной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в слу­чае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором рис­ка хотельера. В первом случае он будет максимальным, поэто­му и дисконт увеличится, во втором, наоборот;

• условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер ком­мерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в ско­рейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных вып­лат может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды единоразово и до начала туристического сезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;

• оговоренное количество и качество дополнительных услуг. По­скольку современное гостиничное предприятие предлагает сво­им постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользо­вание какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, сильно зависит размер арендного платежа;

• динамичность предлагаемого туроператором графика заезда по­стояльцев. Этот график планируется туроператором и предос­тавляется хотельеру в момент их подготовки к подписанию дого­вора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем продолжительнее будет длительность пла­нируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у туроператора появляется при­чина требовать дополнительного дисконта со стороны хотельера; • степень участия туроператора в усовершенствовании гостинич­ного сервиса. Многие туристические операторы, арендуя отель, собственными силами организовывают анимационные програм­мы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, вы­годно туроператору, поскольку, чтобы он не усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно и хотельеру, который, благодаря усилиям туроперато­ра, освобождается от необходимости собственных расходов на выполнение этих мероприятий.

Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агент­ской сетью. Эта торговля может строится тремя способами:

1) реализация комнат на рынке туроператора в составе предлага­емых им турпакетов. Это наиболее выгодный для оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и допол­нительный доход с реализации других услуг, входящих в тур-пакет (например, авиаперелет, трансфер, экскурсионное об­служивание, визовая поддержка туристов);

2) реализация только услуг арендованного отеля на рынке туро­ператора в качестве так называемого наземного обслужива­ния, включаемого в туры других операторов. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам соб­ственный авиаперелет и прочие туристические услуги, прибе­гая к помощи туроператора-арендатора только для организа­ции проживания своих туристов на курорте. В результате та­ких продаж арендатор теряет возможность получения допол­нительного дохода с других, входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем;

3) реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наи­менее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать. Организация продажи ком­нат на месте возможна только в случае обеспечения присутствия доверенного лица или представителя оператора в арен­дуемом отеле (ради избежания обмана со стороны хотельера или его персонала), что требует дополнительных расходов со стороны арендатора. Кроме того, торговля номерами на месте, как показывает практика, не является особо эффективным сред­ством решения проблемы низкой заполняемости номеров, по­скольку в настоящее время все меньшее количество туристов отправляются в курортные местности неорганизованно, пла­нируя самостоятельно найти средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью сформированными турпакетами в туристические фирмы.