Исследования с целью оценки стоимости бренда

Направление исследований	Характеристики
Изучение лояльности	Премиальная цена
Удовлетворение потребителей
Изучение лидерства	Восприятие качества
Популярность
Изучение дифференциации	Восприятие ценности
Индивидуальность бренда
Организованные ассоциации и символы
Изучение знания	Известность бренда
Рыночные измерения	Доля рынка

Товар — это все то, что имеет материальное воплощение, может удовлетворить потребность и предлагается на рынке с целью приобретения. Для изучения товаров проводят их классификацию по отдельными признакам, таким как общность конструктивных, эксплуатационных параметров и сферы применения, единство принципов действия, характер выполняемых функций, степень участия в процессе производства (сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, основные фонды, услуги). Товары народного потребления можно классифицировать по степени долговечности (кратковременного или длительного пользования, услуги) и на основе потребительских привычек населения (товары повседневного и особого спроса, предварительного выбора, сопутствующие).Целью изучения товаров и товарных рынков является повышение конкурентоспособности своего товара.

Основные направления исследований товара:

-Технические характеристики; -Уровень качества; -Потребительские свойства; -Нормативные характеристики;

-Товары-аналоги; -Товары-конкуренты; -Товары-заменители; -Конкурентоспособность;

-Этапы ЖЦТ; -Анализ спроса – предложения; -Реакция на новые товары; -Упаковка; -Ассортимент;

8.ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: НАПРАВЛЕНИЕ И МЕТОДЫ. Исследование потребителей: 1. Факторы внешнего влияния: культура, субкультура, референтные группы, домохозяйство. Стиль жизни и психографический портрет. 2. Факторы внутреннего влияния: восприятие; обучение и память; мотивация, личность и эмоции; персональные ценности; жизненный стиль; ресурсы. 3. Процесс принятия решения о покупке: осознание проблемы; поиск информации; оценка альтернатив; покупка; оценка после покупки.

4. Реакция на маркетинговое воздействие
Товар	Цена	Реклама и СТИС	Место продаж
Выгоды от приобретения	Ценовые диапазоны, приемлемые для потребителя	Реакция на рекламу	Обычные места для совершены покупок
Какие потребностиудовлетворяет и в какой степени	Соотношение цена - качество	Реакция на СТИС	Места и ситуации потреблени
Объем покупок	Цена потребления	Используемые СМИ	Поведение в месте покупки
Предпочитаемые торговые марки	_.	Информирован­ность	Частота покупок
Узнавание товаров	-	-

Методы маркетинговых исследований потребителей

При изучении потребителей применимы практически все ф мы получения информации, которые можно задействовать. Выбор той или иной из них определяется особенностями покупателей, рынком, организацией взаимодействия участников рынка и многими другими факторами.

Методы идентификации культурных ценностей

1) Метод LOV (listofvalues) - список, включающий 9 ценностей:

- самореализация;

- возбуждение (эмоциональный подъем, активация);

- чувство достижения;

- самоуважение;

- чувство принадлежности;

- уважение другими людьми;

- безопасность;

- веселье и удовольствие;

- теплые отношения с другими.

2) Опросы респондентов.

3) Наблюдение и полевые исследования.

4) Контент-анализ

Методы измерения социального статуса

Методы, основанные на одном измерении, использующие однокритериальный показатель статуса (образование, занятие, доход).

Методы, основанные на комбинации нескольких измерений, использующие мультикритериальный показатель статуса.

Направления изучения референтных групп:

- членство в группе (принадлежит / не принадлежит)

- тип контакта (первичные или вторичные группы)

- привлекательность (позитивная / негативная)

-влияние на поведение потребителей (информационное, нормативное, идентификационное).

Направления изучения домохозяйств:

типы домохозяйств; жизненный цикл домохозяйств; процесс принятия решения домохозяйством и распределение ролей.

Теории мотивации: теория мотивации МакКлелланда; иерархия потребностей Маслоу; психологические мотивы МакГира.

Методы описания жизненного стиля: модель AIO; модель VALS, VAlS2, iVALS; модель LOV

Комплексные методики

Для изучения потребителей применяется методика, которая называется «Использование и отношение» (U&A)

Чаще всего метод применяется при изучении рынков товаром повседневного спроса. Является комплексной методикой исследования рынка на основе изучения потребителей соответствующих товаров и услуг. В исследовании задействованы объемы опросов, интервью, фокус-групп, тестов.

U&А состоит из нескольких модулей:

• модуль, посвященный изучению того, как покупатели потребляют и используют товар (товары каких марок покупают, как часто покупают, какое количество приобретают за один раз и в сумме за промежуток времени, критерии покупки, чем определяется набор конкретной марки и т.д.);

• модуль изучения присутствия товаров, предлагаемых различными конкурентами на рынке;

• модуль изучения известных марок, которыми пользуются потребители имиджа товаров;

• модуль исследования того, как происходит потребление товаров, какое отношение к свойствам товара формируется;

• модуль изучения респондентов по различным критериям:

• модуль, посвященный воздействию рекламы на респондентов.

Развитие любого бизнеса основано на поиске постоянных преимуществ над конкурентами, конкурентоспособность предполагает исследования потребителей. Изучение потребителей – один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль.

Основная задача в изучении потребителя – выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.

Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Направления изучения потребителей: 1. С оставление развернутого портрета потребителя: изучение потребителей продукции/услуг заказчика; определение социально-демографических, психографических, поведенческих характеристик и медиапредпочтений потребителей, клиентов; оценка объемов и частоты покупок; предпочтения в отношении места покупки, традиционные места совершения покупок; особенности поведения потребителей в зависимости от времени и места покупок.

2. Выявление предпочтений потребителей, их отношения к определенным продуктам/маркам, степени информированности о них: исследование уровня известности различных марок; определение степени лояльности потребителей к маркам, выявление требований, предъявляемых потребителями к товару/услуге; выявление основных конкурентов марки и их позиционирования по уровню знаний и потребления, соотношению воспринимаемого качества и цены, потребительским свойствам, имиджевым характеристикам. 3. Сегментирование рынка: изучение рынка, выделение и описание наиболее привлекательных сегментов потребителей, клиентов для продвижения продукции; оценка удовлетворенности потребителей, клиентов товаром/услугой заказчика; поиск возможностей для привлечения новых потребителей. 4. Анализ моделей покупательского поведения: изучение процесса и мотивов принятия решения о покупке; выявление факторов оказывающих влияние на потребителей при выборе товаров; набор стимулов, под влиянием которых принимается решение о покупке. 5. Анализ ценовых ожиданий потребителей: определение ценовых диапазонов, приемлемых для покупателя, клиента; анализ эластичности спроса от цены

Основные методы сбора данных при изучении потребителей – опросы в местах продаж, опросы по месту жительства, глубинные интервью, фокус-группы.

9.ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ОТРАСЛИ И РЫНКА. Можно выделить 5 конкурентных сил (по Портеру), определяющих привлекательность отрасли и позиции фирмы в конкурентной борьбе в отрасли: 1. Появление новых конкурентов. 2. Угроза замены данного продукта новыми продуктами. 3. Сила позиции поставщиков. 4.Сила позиции покупателей. 5. Конкуренция среди производителей в самой отрасли. Рис. 1. Концепция конкуренции При оценке угрозы появления новых конкурентов необходимо руководствоваться понятием “барьер входа в отрасль”, высоту которого следует учитывать как организациям, находящимся внутри отрасли (для них чем выше барьер, тем лучше), так и организациям, которые предполагают осуществить выход в новую отрасль (для них чем он ниже, тем лучше). Высота барьера определяется следующими факторами: Что касается угрозы замены данного продукта новыми продуктами, то имеется в виду производство новых продуктов, удовлетворяющих ту же потребность, но созданных на основе совершенно новых принципов. При оценке угрозы замены необходимо учитывать характеристики и цену продукта-заменителя по отношению к традиционным продуктам, цену переключения на использования нового продукта, которая может быть достаточно высокой из-за необходимости потребителям продукта-заменителя менять оборудование, переучивать кадры и др. Кроме того, необходимо принимать в расчет, предрасположен ли потребитель к замене традиционно покупаемых продуктов. Сила позиции поставщиков. Она во многом определяется типом рынка, на котором действуют поставщики и предприятия отрасли. Если это рынок поставщиков, когда они диктуют свои условия предприятиям отрасли, то последние находятся в менее выигрышной позиции, по сравнению со случаем, когда они доминируют на рынке (рынок потребителей). Сила позиции покупателей. Она во многом определяется типом рынка, на котором действуют предприятия отрасли и покупатели их продукции. Имеются в виду рынки производителя и покупателя, соответственно. Рассмотренные выше четыре группы факторов определяют привлекательность отрасли и целесообразность вести в ней бизнес. Поскольку эти факторы влияют на цены, издержки, инвестиции, то они определяют уровень прибыльности организаций данной отрасли. Исследования, проведенные в указанных направлениях, дадут фирме возможность определить конкурентный “климат”, интенсивность соперничества и тип конкурентного преимущества, которым владеет каждый из конкурентов. 10.ИССЛЕДОВАНИЕ СРЕДЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ РЕКЛАМЫ (МЕДИАИССЛЕДОВАНИЯ). Структура исследований в рекламе: 1)Стартовые исследования: -Определение рекламной стратегии; -Медиаисследования и выбор носителя рекламы; 2)Мониторинг проведения рекламной кампании; 3)Итоговые исследования:-Подведение итогов и оценка результатов. Изучение среды распространения рекламы называется медиаисследованием. Медиаисследования – это исследования, имеющие отношения к масс-медиа, или средствам массовой информации. Основная задача медиаисследований – получение определённого рода информации о средствах массовой информации, аудитории СМИ и размещаемой в них рекламе, определение предпочтений телезрителей, радиослушателей и читателей. В медиаисследованиях можно выделить два направления: 1. Изучение СМИ как носителя рекламы: -исследование параметров рынка СМИ; -сравнительный анализ СМИ; -рейтингование разных СМИ. 2. Изучение аудитории СМИ: -социально-демографический портрет аудитории СМИ; -выявление предпочтений. При изучении СМИ как носителя рекламного сообщения используются количественные показатели: - к-рые характеризуют размеры целевых аудиторий и потенциал носителя рекламы;- коэффициенты, отражающие стоимость проведения рекламной кампании в данном медиа. Показатели, характеризующие размеры целевых аудиторий и потенциал носителя рекламы: Рейтинг – отношение кол-ва людей из целевой аудитории СМИ, положительно ответивших о потреблении данного СМИ, к общему количеству опрошенных респондентов, и выраженное в %. Доля аудитории – отношение кол-ва людей, потребляющих конкретный канал СМИ, к общему кол-ву людей, потребляющих все каналы СМИ, выраженное в %. Пункт рейтинга – оценивается как доля в 1% потребителей медиа, на котором размещается рекламное сообщение, увидевших или услышавших рекламу первый раз. Накопленная аудитория (GRP) – сумма пунктов рейтингов рекламы, накопленных за определенный период времени ее публикации или выходов в эфир. Вычисляется как сумма произведений долей аудитории на частоту выхода СМИ. 000’s – проекция рейтинга на генеральную совокупность. Рассчитывается как произведениt накопленной аудитории (GRP) на размер генеральной совокупности, деленное на 100%.К-ты, отражающие ст-ть проведения рекламной кампании в данном медиа. Ст-ть рекламы в пересчете на 1000 контактов с аудиторией СМИ (CPT).Рассчитывается как отношение бюджета рекламной кампании к 000’s. Цена пункта рейтинга (CPP) –рассчитывается как отношение рекл. бюджета к GRP. Ст-ть одного пункта рейтинга – означ. затраты на достиж-ие 1% целевой группы. Коэффициенты, отражающие стоимость проведения рекламной компании в данном медиа: - стоимость рекламы в перерасчете на 1000 контактов с аудиторией СМИ. – Цена пункта рейтинга. – Стоимость одного пункта рейтинга. Самая серьезная проблема, присутствующая во всех методиках исследования СМИ, - составление репрезентативной выборки, т.к. практически невзможно получить генеральную совокупность. Классификация МИ. По периодичности МИ бывают: -разовые (проводятся один раз и все); -волновые (проводятся периодически "волнами", обычно с равными промежутками времени между волнами, периодичность - обычно не чаще раза в квартал); -непрерывные (проводятся постоянно в течение длительного промежутка времени (годы)). По способу получения данных: - опросные (респондента опрашивают способом интервью, дневников, анкет. - аппаратные (человек полностью исключен из процесса опроса.Респондент взаимодействует с прибором, который и снимает данные о его поведении). Опросные методы проще и дешевле. 11.ИССЛЕДОВАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИК рынков. Это явл направлением МИ.Количественные показатели характеризующие рынок: 1) Емкость рынка. Для изменения емк-ти рынка сущ формула: П-произ-во товара; Э-экспорт; И-импорт; ТЗ- товарные запасы; Эк-косвен экспорт; Ик- косвен импорт.2) Динамика рынка. 3) Доля рынка. Vф- объем продаж. 4) Потенциал рынка – возможность товарного предложения и покупательского спроса. Различают производственный и потребительский потенциал. Ni – единица производства; Wi – удельная мощность производственной единицы; Fj – прочие факторы и эл-ты потенциала; n – число i-ых единиц производства.Существуют следующие качественные показатели характеризующие рынок: 1)Структура отрасли (кол-во продавцов, вид продавцов (размер, форма собственности, принадлежность капитала и т.д.), организации и союзы, характер конкуренции, загрузка производственных мощностей). 2)Надежность и безопасность (барьеры для доступа, возможность появления товаров-заменителей). 3)Структура распределения (географическая стр-ра распределения, стр-ра распределения по каналу сбыта). 4)Конкуренция на рынке 5)Стр-ра покупателей и их потребности. Методы исследования объема (кости рынка): - кабинетное исследование; исследование аналогичных рынков; глубинные интервью с потребителями и дистрибьюторами; глубинные интервью с конкурентами; панельное исследование; целевые исследования на заказ. Методы исследования доли рынка: панельное исследования; количественные опросы типа Usage&Attitudes (использование и отношение). Методы исследования структуры рынка: кабинетное исследование. 12.ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКИВНОСТИ РЕКЛАМЫ Оценку эффектиности рекламной кампании можно получить на основе тестирования рынка до ее начала (предтестирование, пробное тестирование) и в период ее проведения (посттестирование). Предтестирование ставит своей задачей оценить реакию потребителей на альтернативные рекламные сообщения для последующего выбора наиболее коммуникативных. При этом используются: - прямая оценка с применением вербальной шкалы; - интервью после организованного показа с целью оценки запоминания рекламных сообщений; -лабораторный тест с применением различных приборов для деления внимания и эмоций по отношению к предлагаемой рекламе. Посттестирование ставит задачу определить коммуникативный эффект рекламы после ее запуска. Он проверяется по следующим параметрам: • воздействие; • убедительность; • информативность; • диагностика. Исследование воздействия рекламного обращения происходит его размещения среди других рекламных обращений и оценки, насколько хорошо или побудительно оно вспоминается. Убедительность может быть измерена различными способами, но в любом случае оценивается вероятность покупки товара под воздействием рекламы. Информативность определяется двумя способами: «оценка с подсказкой» - респондентам предлагают набор характеристик данного товара, по которым они оценивают марку товара, иногда в сравнении с маркой товара конкурента; «открытая оценка» — респондент не располагает никакими подсказками, кроме самой рекламы, и описывает товар так, как представляет его себе по рекламному материалу. Диагностика рекламы позволяет оценить не рекламируемый товар, а его рекламу путем получения ответа на вопросы типа: «Каковы и минусы рекламы?». Методы проверки коммуникационной эффективности рекламы можно разделить на восемь основных категорий: •тесты на запоминание (воспоминание, узнавание); • тесты на убедительность; • подсчет непосредственного отклика; • коммуникативные тесты; • фокус-группы; • физиологические тесты; • покадровые тесты; • внутрирыночные тесты. Тесты на запоминаниеосновываются на предположении, что какая-то часть информации остается в памяти человека, и делятся на две группы: тесты на воспоминание и тесты на узнавание. Метод измерения запоминаемости рекламы ба­зируется на трех составляющих: «спонтанное воспоминание» - ре­клама вспоминается при упоминании категории товара; «воспомина­ние при предъявлении товара» -реклама вспоминается после произнесения названия конкретного товара или его демонстрации; «вос­поминания поело пересказа рекламы». Сумма этих трех показателем составляет долю целевой аудитории, которая вспомнила рекламное сообщение. Критерием эффективности воздействия рекламы на по­требителей может служить отношение доли купивших товар в группе запомнивших рекламу к этой доле в группе не запомнивших рекламу. Среди наиболее известных и часто проводимых процедур тестирования можно назвать: 1) «Отзыв с помощью», суть метода заключается в том, что респондентам показывают определенныерекламоносители. После этого задают вопросы для определения того, было ли отношение ре­спондента к рекламируемому товару (фирме) сформировано ранее или в результате воздействия рекламы. Респондентам при этом задаются наводящие вопросы и оказывается помощь в формулирова­нии ответов. 2) «Отзыв без помощи». Респондентам задаются вопросы от­носительно рекламируемого товара, реакции на рекламу и т.п. Затем респондент должен самостоятельно ответить на поставленные во­просы. В анкетах используются вопросы в виде семантических диф­ференциалов. 3) Метод Гэллапа-Робинсона используется для оценки запоми­наемости рекламы непосредственно после рекламных контактов. Он состоит в том, что через несколько дней после рекламного меропри­ятия 200 лицам, отобранным из целевой аудитории, предъявляют пе­речень торговых марок. Каждый из них должен ответить на вопрос, помнит ли он, что видел в определенном средстве распространения рекламу марки, которая тестируется. 4) Метод Старча позволяет оценить спровоцированное воспоминание, к которому опрашиваемого подводят и ходе тестирования.Каждый исследуемый представитель целевой аудитории в присутствии проводящего опрос просматривает публикацию и отмечает рекламные объявления, которые он видел ранее. При этом различают тех, кто:-только видел рекламное объявление;- частично его читал и установил рекламодателя;- прочитал почти полностью все содержание рекламы. Недостатком метода является то, что метод не позволяет проверить утверждение опрашиваемых. 5) Метод «тайников». При тестировании используются настоящие рекламные объявления, из которых изъята марка рекламируемой фирмы или товара. Опрашиваемые должны узнать, какая марка пропущена, и описать ассоциации, которые вызывает данное рекламное обращение. Изучение степени узнаваемости рекламы заключается в том, чтобы определить, может ли респондент узнать рекламу, которую он ел некоторое рремя назад (оплачиваемый опрос по почте). Физиологические тесты измеряют эмоциональную реакцию на рекламу с помощью наблюдения за реакцией человека путем исследования сердцебиения, расширения зрачков, кожно-гальванической реакции, электроэнцефалограммы. Покадровый тест оценивает реакцию потребителей на отдельные сцены рекламы. Внутрирыночные тесты измеряют эффективность рекламы с помощью определения фактических результатов на рынке, т.е. с помощью измерения влияния рекламы на объемы продаж.   13.КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ Методы маркетинговых исследований в зависимости от того, каким образом будет изучаться объект исследования.\    

Каким образом будет изучаться объект исследования?

На основе изучения реального объекта

На основе изучения мнений компетентных специалистов об изучаемом объекте

На основе заменителя-имитатора реального объекта

Эмпирические методы

Экспертные методы исследования

Методы моделирования

Какие данные будут характеризовать объект?

Вторичные

Первичные

Методы кабинетных исследований

Методы полевых исследований

Кабинетное исследование-это процедура сбора и оценки вторичной информации.

Метод	Описание
Традиционный (классический) анализ	Неформализованный анализ сути материала с заданной точки зрения
Контент-анализ	Формализованный анализ наличия в содержании материалов определенных смысловых категорий
Информативно-целевой анализ	Полуформализованный анализ документов, направленный на выявление и оценку информативности материалов.

Характеристика метода традиционного анализа

Атрибут	Описание
Тип исследования, в котором применяется метод	Качественные исследования
Область использования	Описание социально-психологических процессов и явлений, взаимодействия маркетинговых коммуникаций, корпоративного профиля фирмы и ее конкурентов, в том числе в динамике
Цели использования	Поисковые и описательные
Место среди других методов	Используется как самостоятельный метод сбора данных кабинетных исследований и в комбинации с полевыми или экспертными методами
Используется как метод анализа результатов, полученных с помощью неструктурированных методов полевых исследований
Предмет исследования	Обстоятельства появления документа, цели публикации, авторство, факты и идеи по определенной тематике
Классификация	Внешний анализ – посвящен изучению обстоятельств возникновения документа (время и место появления, цели публикации, внешние факторы) Внутренний анализ-занимается собственно изучением фактов, мнений и идей, представленных в документе
Юридический анализ – выявление юридических аспектов в содержании Психологический анализ-изучение психологических особенностей, характеризующих автора документа или лиц, которым посвящено содержание документов.
Преимущества	Выделяет основные идеи, отслеживает логику связей, противоречия, зависимости контекста материала и мотивов его появления
Недостатки	Субъективность, трудоемкость

Каким образом будет изучаться объект исследования?

1.На основе изучения реального объекта.

1.1. Эмпирические методы исследования.

1.2 какие данные будут характеризовать объект?:

А) вторичные – методы кабинетных исследований

Б) первичные – методы полевых исследований

2. На основе изучения мнений компетентных специалистов об изучаемом объекте.

2.1. экспертные методы исследования

3. На основе заменителя-имитатора реального объекта.

3.1. методы моделирования.

Итак, методы маркетинговых исследований в первую очередь делятся на методы сбора первичных и методы сбора вторичных данных.

Вторичные данные — информация, собранная когда-либо для каких-либо целей, не связанных с текущей задачей.

Первичные данные — информация, собранная исследователем специально для решения конкретной проблемы.

Чаще всего под проведением маркетингового исследования понимают именно сбор первичной информации. Методы сбора первичных данных, в свою очередь, делятся на методы сбора качественных данных, методы сбора количественных данных и так называемые mix-методики.

Основные методы качественных исследований: фокус-группы, глубинные интервью, анализ протокола.

Фокус-группа представляет собой групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой «типичных» представителей изучаемой части населения, сходных поосновным социальным характеристикам.

Глубинное интервью — слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы.

Анализ протокола заключается в помещении респондента в ситуацию принятия решения о покупке, в процессе которого он должен подробно описать все факторы, которыми он руководствовался при принятии этого решения.

Основные методы количественных исследований — это различные виды опросов и аудит розничной торговли (retailaudit).

Опрос предполагает выяснение мнения респондента по определенному кругу включенных в анкету вопросов путем личного либо опосредованного контакта интервьюера с респондентом.

Аудит розничной торговли включает в себя анализ ассортимента, цен, дистрибуции, рекламных материалов в розничных точках по исследуемой товарной группе.

Mix-методики — смешанные методы исследований, довольно удачно сочетающие в себе достоинства качественных и количественных методов.

Основные виды mix-методик: hall-тесты, home-тесты и mysteryshopping.

Hall-test — метод исследования, в ходе которого довольно большая группа людей (до 100-400 человек) в специальном помещении тестирует определенный товар и/или его элементы (упаковку, рекламный ролик и т. п.), а затем отвечает на вопросы (заполняет анкету), касающиеся данного товара.

Home-test — аналогиченhall-тесту, с той лишь разницей, что тестирование товара происходит в домашних условиях (дома у респондента). Используется этот метод при необходимости длительного тестирования товара.

MysteryShopping — метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).