Разговоры по телефону

Разговор по телефону – это контактное по времени, дистантное в пространстве и опосредованное техническими средствами общение собеседников. К преимуществам этого вида общения относятся: скорость передачи информации, возможность достичь договорённости, не дожидаясь встречи, конфиденциальность контакта. Коммуникативная установка нацелена на расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам, на получение и передачу достоверной информации. Инициатор разговора имеет преимущество, поскольку заранее продумывает своё поведение, выбирая удобную ему манеру ведения разговора. Каждый из говорящих должен придерживаться этикетно-речевых формул общения.

Если звоните вы, нужно уточнить, попали ли вы по адресу, представьтесь и кратко изложите причину вашего звонка. Следует говорить кратко, но информативно. Завершая разговор, нужно дать понять собеседнику, что дальнейшие контакты с вами будут полезными.

Если звонят вам, отвечайте спокойно на все вопросы коротко, ясно, информативно. Демонстрируйте внимание к словам собеседника короткими фразами: «Да» / «Понимаю». Умение говорить по телефону предполагает владение определённым набором речевых формул: Вас беспокоит… Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию о… У нас для вас интересное предложение…

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия усиливает значимость устно-речевых средств, предварительного продумывания схемы и содержания разговора, чтобы расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации. Следует избегать выражений, которые могут привести к неудаче: «Я не знаю …», «Мы не сможем этого сделать …», «Подождите минуточку». Такие ответы могут подорвать доверие клиента к вашей фирме.

Интервью

Интервью – самый распространённый метод получения информации, который применяется журналистами всего мира. Интервью как контакт с «живым» источником чаще и больше других методов даёт материал для публикаций.

Метод интервью распространён в практике межличностных коммуникаций. В широком смысле слова к интервью можно отнести собеседование при приёме на работу, беседу на приёме у врача, служебные переговоры, судебный допрос, маркетинговый опрос и др.

В контексте журналистской профессии интервью имеет свою специфику – оно служит инструментом создания нового информационного продукта в результате общения двух людей, поэтому интервью рассматривается и как метод сбора информации, и как коммуникативный жанр.

Интервью подчиняется закону последовательных ответов на шесть вопросов: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему? Современное интервью проводится при помощи конкретных поведенческих стилистических приёмов, к которым относятся:

• конфронтационный стиль, когда журналист не доверяет источнику и задаёт нелицеприятные вопросы (таков стиль журналиста А. Караулова, ведущего телепрограмму «Момент истины»). Ход ведения интервью – «наметить план битвы», «разработать методику контрнаступления» и «начать атаку»;

• элитарный стиль, когда журналист стоит на страже определённых социальных групп, журналист выступает в роли учителя, «социального контролёра» в сфере экономики, политики, нравственности. К сожалению, сторонник элитарного подхода «простому человеку» уделяет не слишком много внимания (таков стиль ведущего телепрограмму «К барьеру» В. Соловьёва);

• партнёрский режим, когда информация собирается в процессе равноправного взаимодействия людей. Такой подход требует большой самоотдачи интервьюера и проникновения в мир интервьюируемого, понимания слагаемых его убеждений (примером может служить телеведущий программы «Ночной полёт» А. Максимов).

Новый информационный порядок требует пересмотра некоторых стратегий, основывающихся на принципах открытости, прозрачности, толерантности и уважения к собеседнику. При этом подходе журналист выступает в роли режиссёра, модератора и конечного потребителя информационного продукта (таким является телекомментатор В. Познер).

В зависимости от целей выделяют следующие виды интервью:

• информационное интервью нацелено на сбор материала для программы «Новости», на сбор информации о чрезвычайных происшествиях;

• оперативное интервью направлено на сбор информации и всегда осуществляется в жёстких временных рамках;

• блиц-опрос (опрос на улице – street tolk / vox pop) используется для сбора разных мнений по конкретному узкому вопросу; этот вид не следует путать с социологическим опросом представителей различных социальных групп;

• интервью-расследование применяется с целью глубинного изучения события или проблемы, когда участвуют несколько персонажей с разными темпераментом и социальными ролями;

• интервью-портрет сфокусировано на одном герое, с которым до основного интервью журналист должен провести не одну встречу;

• креативное интервью, успех которого зависит от опыта интервьюера и правильного выбора собеседника; результатом интервью может быть очерк, эссе, документальный фильм, диалог в эфире.

Интервью может быть организовано также в форме пресс-конференции, в которой участвуют модератор как ключевая фигура, ньюсмейкер или его представитель, журналисты. Если в таком процессе инициатором выступает лишь ньюсмейкер, информирующий журналистов об итогах какого-либо важного мероприятия, то такой вид интервью называют выходом к прессе, т.е. заявлением «по горячим следам» события.

К другим формам проведения интервью относятся: брифинги (плановые встречи представителей власти с журналистами), интервью по телефону (способ добывания информации для экстренных выпусков новостей), «круглые столы» (с участием экспертов) и Интернет-интервью (по электронной почте, на форуме или в чате). Последний вид интервью превосходит все перечисленные выше в плане экономии времени и средств, а также возможности хорошо продумать вопросы и ответы.