II. Основные жанры устного делового общения

Общепринятыми жанрами деловой коммуникации на современном этапе развития нашего общества являются деловые беседы, переговоры, совещания, интервью, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений и вызванная ими интенсификация на всех уровнях предпринимательской коммуникации требуют быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Это связано с организацией и проведением инновационных форм делового общения, таких как презентации, брифинги, пресс-конференции, выставки, «круглые столы», собрания акционеров, публичные торги и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (интервью, комментарий, публичные речи, консультации, сообщения, просьбы, письма) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм и деловых партнёров. Они требуют не только умения самопрезентации, но и способности демонстрировать организационные ценности и корпоративную культуру компании, что возможно при глубоких знаниях потребительского и финансового рынка, особенностей контактных аудиторий, структур власти и др. Такой многоцелевой характер деловых отношений порождает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации являются: деловая беседа, переговоры, совещания, интервью, разговор по телефону, которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как конференции, собрания, брифинги или могут выполнять и самостоятельные функции. Каждый из перечисленных видов деловой коммуникации должен соответствовать следующим критериям:

- цель проведения (для чего? с какой целью?);

- контингент участников (кто? с кем? для кого?);

- коммуникативные средства реализации намерений (как?);

- организация пространственной среды (где?);

- ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Эффективность всех коммуникативных деловых жанров зависит не только от компетентности участников, но и от их манеры держаться, двигаться, от умения слушать, формулировать свои суждения, обосновать возражения, «вести свою линию» и от их речевой культуры.

Деловая беседа

Деловая беседа – беседа с официальным лицом в официальной обстановке. В деловой беседе преследуются практические намерения: 1) получить необходимую информацию или обменяться ею; 2) договориться по интересующему партнёров вопросу; 3) убедить партнёра в правильности принимаемого решения; 4) установить контакт, деловые отношения, соблюдая определённый статус.

Поводом проведения деловой беседы могут быть: начало инновационных мероприятий, контроль и координирование уже начатых процессов, обмен информацией, межличностные и деловые контакты, разработка новых идей и замыслов. Количество участников может колебаться от двух до семи.

Деловые беседы планируются заранее. В ходе подготовки уточняются: предмет беседы, круг вопросов, основные цели. Определяется ход беседы: регламент и место проведения беседы, стратегия и тактика беседы, перечень вопросов и прогноз желаемого результата.

Деловая беседа состоит из пяти фаз, которые укладываются в рамках трёх композиционных частей (начало, основная часть, концовка): начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов партнёра (или согласие с ними), принятие решений.

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

• профессиональные знания для реализации объективности, достоверности, глубины изложения информации и для владения ситуацией;

• ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

• наглядность, служащая снижению абстрактности;

• постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

• ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

• повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

• «насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

• юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Переговоры – один из профессионально значимых жанров устной деловой коммуникации. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определённых результатов делового общения в форме диалога или полилога.

Переговоры являются фактом нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чём-то договариваемся, принимая участие в решении определённых задач, в улаживании возникших разногласий. Известно, что вести переговоры – дело далеко не лёгкое, поэтому при ведении переговоров следует придерживаться принятых стратегий и тактик.

Любая стратегия переговоров должна приводить к разумному соглашению, быть эффективной и улучшить отношения между сторонами или, по крайней мере, не испортить их. Переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовка к проведению переговоров может привести к вялому их течению, сбоям и даже к блокированию.

Различают переговоры позиционные и принципиальные. При позиционной (стандартной) стратегии переговоров каждая из сторон отстаивает свою позицию, что создаёт почву для различного рода уловок. Нередко позиционные переговоры превращаются в состязание воли, и одна из сторон считает себя сломленной.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, а мягкий – к дальнейшим отношениям между партнёрами. Принципиальные переговоры помогают достичь желаемого и оставаться в рамках приличия. Принципиальный подход к переговорам (концентрация внимания на удовлетворяющих обе стороны вариантах) приводит к разумному соглашению и позволяет достичь консенсуса относительно решения без потерь для обеих сторон.

Эффективности и результативности переговоров способствуют такие принципы, как соблюдение сроков договорённости с точностью до минуты, хорошие отношения с сотрудниками партнёра, подготовленная правильная и точная речь, умение задавать щекотливые вопросы, изложение положительных моментов, вскользь упоминая отрицательные моменты.

При переговорах важно владеть техникой постановки вопросов, чтобы получить вразумительные ответы от собеседника. Используются вопросы разного характера: 1) встречные вопросы как искусный психологический приём; 2) ознакомительные вопросы, на которые невозможно ответить однозначно «да» или «нет»; 3) вопросы для ориентации, чтобы установить, придерживается ли партнёр ранее высказанного мнения; 4) контрольные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнёр или просто поддакивает; 5) провокационные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли партнёр положение дел верно; 6) альтернативные вопросы дают партнёру возможность выбора; 7) подтверждающие вопросы, чтобы найти взаимопонимание; 8) заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

Формальная часть переговоров заканчивается обменом любезностями и последующим подписанием необходимых документов.

Совещание

Совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений, для эффективного обмена мнениями и опытом, а также для соответствующего воздействия на персонал.

Успех совещания зависит от того, как его участники понимают решаемую задачу. Планирование цели, состав участников, повестка дня должны быть тщательно продуманы, что считается ключом к продуктивному совещанию.

Эффективность совещания зависит от метода руководства им. Цель совещания – воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к её решению.

Ход совещания включает следующие важные моменты:

• предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

• объявление повестки дня;

• изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

• выступления участников;

• обобщение результатов;

• определение задач;

• назначение ответственных лиц за их выполнение;

• закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

Различают инструктивные, оперативные и проблемные совещания. Целью инструктивных совещаний является передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. При этом решения руководства доводятся до сведения участников, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются вопросы, определяются сроки и способы выполнения. Инструктивные совещания проводятся в случае отсутствия времени для письменных распоряжений и при желании руководителя эмоционально воздействовать на персонал.

В отличие от инструктивных совещаний при оперативных совещаниях информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется.

Проблемное совещание проводится с целью поиска наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки. Оно может иметь форму группового принятия решений в виде дискуссий для нахождения истины путём сопоставления различных мнений.

При проведении проблемного совещания перед руководителем стоит три группы взаимосвязанных задач: 1) задачи по отношению к проблеме – собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме и подвести итоги дискуссии; 2) задачи по отношению к группе участников – достичь высокой активности всей группы, поддерживая деловую атмосферу, не допуская конфронтации участников; 3) задачи по отношению к каждому участнику – подчеркнуть вклад каждого в общий итог, активизируя пассивных участников.

Проблемное совещание может включать так называемый мозговой штурм – способ работы группы над поиском новых вариантов решения задачи, учитывая все идеи, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация. Речевое поведение делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам той группы, представителями которой являются собеседники.