Значение молчания клиента

При оценке значения паузы важно учитывать время ее наступ­ления и то обстоятельство, инициирована ли она клиентом или консультантом. Долгая пауза, инициированная клиентом в са­мом начале вводной беседы, имеет для консультанта иной смысл, нежели паузы на более поздних стадиях процесса. Пауза, сделан­ная клиентом в начале консультаций, может выражать смущение или сопротивление. В процессе консультаций молчание постепен­но превращается в звенящую тишину, служащую насыщенным коммуникационным средством для поддержки, эмоционального самовыражения и размышлений.

Кроме того, следует подчеркнуть, что консультационные бе­седы характеризуются паузами различной продолжительности, от нескольких секунд до нескольких минут. Довольно трудно было бы оценить значение всех таких пауз, и здесь не делается попытки каталогизировать все возможные варианты. Изложен­ное ниже представляет собой просто предложения по интерпре­тации и регулированию периодов молчания во время беседы, которые могут быть инициированы как консультантом, так и клиентом.

Любое обсуждение молчания требует, чтобы были признаны две его разновидности: негативное, отвергающее, и позитивное, принимающее. В социальном плане мы часто прибегаем к «об­работке молчанием» как форме неприятия, пренебрежения или осуждения. Напротив, в ситуациях, когда мы спорим, доказы­ваем кому-то, мы, в сущности, тем самым говорим, что мы на­столько его уважаем, что хотим изменить его. А негативное мол­чание фактически говорит с холодным презрением, что другой человек не стоит даже того, чтобы с ним общаться. К сожале­нию, если правильные консультационные взаимоотношения еще не установлены, не исключено, что клиент будет толковать молчание в начале консультаций как его негативную, отверга­ющую разновидность. Особенно это верно, если клиент все еще боится — что может подумать о нем консультант? Соответству_т ющее обсуждение с установлением раппорта и применением тех­ники выражения принятия зачастую придает клиенту уверен­ность, так что он чувствует, что ему нет нужды стараться произ­вести впечатление на консультанта.

Второй смысл молчания заключается в том, что клиент или консультант довели свою мысль до конца и просто задумались, что сказать дальше. Продолжительная пауза может также озна­чать, что оба они временно утратили нить разговора, и продол­жение беседы стало для них проблематичным. Клиент может также сознавать, что период разговоров кончился и пора пере­ходить к делу. Характерно, что продолжительное молчание ус­танавливается перед началом серьезной работы. Консультант может помочь клиенту преодолеть эту заминку, сказав что-ни­будь вроде «довольно трудно сразу взяться за серьезное дело». В поздних фазах консультаций молчание консультанта драматично обнажает пустоту, бессмысленность продолжения интер­вью. Если же пауза принадлежит к такому типу, как «собраться с мыслями», считается целесообразным не прерывать ее. Тиндалл и Робинсон [305] обнаружили, что в беседах по поводу улучшения академической успеваемости к такому созерцательно-задумчи­вому типу относится половина пауз.

Третий смысл молчания сводится к вызванному враждеб­ностью сопротивлению или к вызванному тревожностью заме­шательству. Особенно это верно, если клиент был вызван к кон­сультанту или кем-то прислан к нему. Клиент может поначалу осторожно выжидать, когда консультант сам сделает все первые шаги, а может отвечать на вопросы или делать свои замечания с помощью коротких фраз, сопровождая их долгими выжидатель­ными паузами.

Пауза в ее четвертом значении может быть сигналом того, что клиент испытывает некие особо мучительные чувства, вер­бализовать которые пока не готов; хотя на сознательном уровне он, может быть, отчаянно стремится выразить эти чувства. Кон­сультант может сказать что-нибудь вроде: «Ничего страшного, если вы хотите подождать, пока слова сами не придут к вам» или «Иногда бывает трудно сформулировать то, что хочешь ска­зать, не правда ли?». Консультант, не подталкивая клиента, мо­жет сказать: «Может быть, если вы дадите мне намек, в каком направлении движутся ваши мысли, я сумею помочь вам с под­бором слов для их выражения». Один из нас облегчал выраже­ние мыслей такому типу клиентов, молча протягивая им каран­даш и бумагу, чтобы они могли сначала написать то, что собира­лись сказать.

При резистентном, «тормозящем» типе молчания может пока­заться, что собеседники словно бы участвуют в состязании, кто дольше выдержит, подобно тому как дети играют в «гляделки». Это может быть вызвано предвзятыми представлениями о кон­сультациях, когда клиент ждет, чтобы консультант задавал вопросы, или проявляет осторожность в стиле «подождем-уви­дим». Такая реакция молчания, возможно, указывает консуль­танту, что существует неудовлетворенная потребность в струк­турировании, или нужен краткий анализ каких-то вопросов из истории клиента, чтобы разговорить его. Консультант может втянуть враждебно настроенного клиента в беседу с помощью обезоруживающего замечания: «Сейчас вы просто не расположены ничего говорить, да?». Еще один способ — попроситьего ин­терпретировать свое молчание: «Как вы думаете, чем оно вызва­но?». Однако клиент может счесть, что консультант, выражающий установки типа «ладно, я подожду, пока вы заговорите» или держа­щий слишком долгую паузу, просто отвергает его.

Когда причиной затруднения вы глядит робость, ее можно пре­одолеть, если консультант обратится к некоторым вопросам из жизни клиента, например, скажет: «Мы уже беседуем довольно долго, а вы еще ничего не рассказали о своей матери» (пауза).

Пятый смысл молчания можно назвать «ожидающее», когда кли­ент делает паузу в ожидании чего-либо от консультанта — завере­ний, информации, интерпретации. Тиндалл и Робинсон [305] об­наружили, что при паузах такого типа консультанты проявляли до­статочную чуткость в плане распознавания и адекватной реакции.

Шестой смысл паузы клиента заключается в том, что клиент, возможно, задумался, что же он такое сейчас сказал. В этом слу­чае прерывание паузы может оказаться неуместным, так как может нарушить ход мыслей клиента и увести беседу в сторону от главной для клиента темы.

И наконец, пауза может означать, что клиент еще не отошел от недавнего всплеска эмоций. И снова, спокойное признание права на молчание, вероятно, является здесь лучшим подходом.

Проблему для консультанта в приведенных примерах можно упрощенно сформулировать так: следует ли мне прервать паузу или дождаться, пока не продолжит говорить клиент? В общем случае следует, на наш взгляд, предоставить клиенту принять на себя ответственность за продолжение беседы, коль скоро она из-за него и замерла. Благодаря этому не должно возникнуть пре­пятствий для продвижения вперед. И все же консультант должен помнить о таких ситуациях, в которых лучше поддержать клиен­та, а не заставлять его осознавать свои проблемы, чувства или ответственность, когда он еще к этому не готов. Проблемы уре­гулирования негативного молчания обсуждаются в следующей главе, в разделе о сопротивлении, где будут приведены соответ­ствующее определение и иллюстрирующие примеры.