Пример 4. В «Ламинфо» обратилась компания К

В «Ламинфо» обратилась компания К. (200 сотрудников, локальная сеть на 6 рабочих мест), желающая заменить имеющуюся автоматизированную бухгалтерскую систему на более современный аналог, включающий ряд функций по поддержке управления бизнес-процессами. Во время первичной консультации (2 часа) представители компании К. больше говорили, чем слушали. При этом наши гости оперировали специальными терминами типа «клиент-сервер», «трехзвенная архитектура» и т.д., хотя профиль их компании — парфюмерия, а специального компьютерного образования у них не было. Нас это удивило. Позже выяснилось, что компания К. уже консультировалась в другом месте, где и получила «образование» по современным компьютерным технологиям. Правда, выучив несколько новых слов, сотрудники компании К. так и не добились практического совета. Именно это послужило поводом для визита в «Ламинфо».

В дальнейшем мы смогли им помочь подобрать подходящую систему, но для этого потребовалось время на сбор и анализ информации о самой компании (круг предполагаемых для решения задач, объем документооборота, уровень подготовки кадров и т.д.). Первые же консультанты просто получили гонорар за передачу объективных, но совершенно бесполезных клиенту знаний. Можно ли их в этом обвинять? С одной стороны, да, так как сразу было понятно, что без экспертизы компании-клиента помочь нельзя, а такой работой первые консультанты не занимались. А с другой, раз клиент сам не знает, что хочет, то почему бы его не поучить (во всех смыслах)?

Весьма значимые параметры выбора — возраст и образование консультанта. Одинаково опасны и слишком молодые (неопытность), и пожилые (трудно меняющиеся стереотипы) специалисты. По мнению авторов, лучшими консультантами могут быть люди в возрасте от 35 до 50 лет. Для консультанта необходимо наличие базового образования. Ученая степень или звание совсем не обязательны, но если они есть, то это скорее плюс. И еще один параметр: публичная активность (книги, статьи, лекции, участие в семинарах и конференциях) позволяют с большей степенью точности оценить потенциал консультанта. В противном случае процесс выбора советника сопоставим с покупкой «кота в мешке».

Таким образом, консультант играет роль своеобразного зеркала, в котором руководитель видит отражение своих тревог, сомнений, идей. Внешний специалист помогает руководителю лучше понять ситуацию за счет нового понимания старых проблем. Для этого консультант проводит свой собственный анализ на базе других, отличных от традиционно принятых на предприятии методик и знакомит руководителя с результатами этого анализа.

Место консультанта — рядом с руководителем предприятия или, если речь идет о каком-либо отдельном подразделении (маркетинг, бухгалтерия), рядом с руководителем этого подразделения. Перекладывание обязанностей общения с консультантом на низовых исполнителей означает на деле впустую потраченные время и деньги. Сказанное не означает, что руководитель должен бросить все свои дела и лишь наслаждаться общением с консультантом. Речь идет о том, что руководитель или замещающее его; лицо, наделенное необходимыми полномочиями, должны быть доступны для консультанта в разумные сроки и на достаточное время.

Не претендуя на исчерпывающую полноту вариантов, выделим несколько типовых видов консалтинговой деятельности: собственно консультацию (первичную или повторную), экспертизу, исследование и обследование.

Консультация — кратковременная (в пределах нескольких часов) работа, при проведении которой решается достаточно ограниченный круг заранее подготовленных заказчиком вопросов. Консультирование может осуществляться как в офисе исполнителя, так и у заказчика. При первичной консультации второй вариант предпочтительнее, так как заранее неизвестно, какие сведения понадобятся консультанту. Цель консультации — быстрый анализ узкого круга вопросов и выработка нужных рекомендаций.

Консультации могут проходить по разным схемам («вопрос - ответ», «проработка сценариев», «мозговой штурм» и т.д.) и с разным: числом участников. Оплата консультаций как правило почасовая, однако при консультировании иногородних клиентов на практике применяются и другие схемы оплаты.

Экспертиза — сложная комплексная работа, на выполнение которой необходимо несколько дней или недель. В зависимости от целей и задач экспертизы к ней могут быть привлечены специалисты различных профилей деятельности (аудиторы, маркетологи, социологи, психологи и т.д.). Цель экспертизы — глубокий анализ отдельных проблем предприятия с выработкой рекомендаций по стратегии и тактике проведения реформ.

Оплата экспертизы может производиться по контракту (фиксированная или плавающая сумма за определенный объем или определенное время работы) или рассчитываться исходя из часовых (дневных) тарифных ставок отдельных специалистов.

Исследование — сбор, обработка и анализ информации по заданной теме с целью получения ответа на заданные вопросы. Исследование — достаточно однородная работа, которая может быть выполнена одним специалистом или группой однопрофильных специалистов.

Обследование — полное и всестороннее изучение предприятия группой специалистов с целью выработки стратегических решений по реорганизации его деятельности. Обследование может занять несколько месяцев. Формы и методы оплаты здесь весьма индивидуальны для каждого конкретного случая.

Подведем итог. Не претендуя на новизну, мы рассмотрели некоторые общие проблемы консалтинга в современных российских условиях. В целом можно сделать вывод, что консультирование может быть очень полезно только в случае удачного выбора консультанта, правильного и четкого определения его целей и задач, готовности руководства предприятия к плотному сотрудничеству с консультантом, способности руководителей спокойно воспринимать критику.

Теперь перейдем непосредственно к основной теме главы— использованию консультантов при решении проблем информационного обеспечения предприятия. Первый и весьма важный вопрос заключается необходимости определиться, на какой стадии нужно привлекать консультанта. Здесь возможно несколько вариантов: можно использовать знания и опыт консультанта непосредственно в выборе наиболее подходящего программного комплекса или, что тоже немаловажно, наиболее подходящей фирмы-разработчика; можно пригласить его непосредственно при выборе системы для определения оптимальной конфигурации компьютеров и программ, архитектуры сети и т.д.; можно обратиться к консультанту после выбора системы для решения задач ее внедрения и адаптации и, наконец, можно использовать консалтинг сразу на всех стадиях выбора. Попробуем разобраться, чем и как могут помочь консультанты.

Статистика «Ламинфо» показывает, что 80% посетителей обращаются к нам тогда, когда информационная система уже куплена и отчасти внедрена. Именно на этой стадии возникают проблемы с эксплуатацией программ и их обслуживанием местным персоналом, организационные и информационные нестыковки, сбои и ошибки при обработке информации. На наш взгляд, гораздо полезнее получить объективную информацию о предложения
систем и их технико-эксплуатационных характеристиках еще до выбора (и, тем более, покупки) системы.

Наш опыт показывает, что посетители далеко не всегда готов четко и ясно изложить свои проблемы. Это объясняется рядом объективных факторов, важнейшим из которых является нечеткость постановки задачи информатизации предприятия. Если при проведении юридической консультации или аудита цели и задачи сформулированы достаточно конкретно, то в случае информационной системы приходится довольствоваться набором весьма абстрактных пожеланий.

Мы оставим в стороне серьезные формы сравнительного анализа систем с участием внешних консультантов (тендеры, конкурсы и т.д.), так как эти виды деятельности касаются в основном очень крупных информационных проектов, число которых неизмеримо: меньше, чем общий список автоматизируемых предприятий. Попробуем пока понять, как в кратчайшие сроки (несколько часов), при сравнительно небольших затратах средств можно реально помочь клиенту в выборе системы.

Для экономии своего времени и денег клиентов в «Ламинфо» была разработана карточка посетителя (Рис.1), в которой в концентрированном виде отражаются основные сведения о клиенте, его проблемах и потребностях. Представляется, что подобного, рода документ весьма полезен при проведении первичной консультации, которая по сути дела служит лишь для более четкого понимания клиентом собственных информационных проблем и снабжения клиента необходимой информацией по фирмам-разработчикам и программным продуктам. На самом деле, для получения такой информации вовсе не обязательно идти к консультанту, но об этом ниже.

Во время беседы с клиентом проясняются и уточняются отдельные позиции. Вся эта информация фиксируется в карточке, которая заполняется в двух экземплярах: один экземпляр остается у консультанта, а другой выдается клиенту. В дальнейшем при повторном обращении не придется начинать все сначала. Практика показывает, что многим клиентам достаточно единственной консультации для понимания своих проблем и определения четкой позиции по вопросу автоматизации.

Тема	Позиции темы	Информация посетителя
Организация
Контактное лицо	Ф.И.О.
	Должность
	Уровень компетенции
Координаты	Адрес
	Телефон
	Факс
	Е-mail
	Интернет
Цель посещения	Выбор системы
	Внедрение системы
	Замена системы
	Другое
Особенности функционирования предприятия	Профиль работы
	Филиалы
	Удаленные офисы
	Удаленные склады
	Зарубежные партнеры
	Другое
Состояние парка компьютеров и используемые программы	Сеть
	Компьютеры
	Программы
	Персонал
Проблемы автоматизации
Требования к системе

Что смотрели и как оценивают	1С
	ПАРУС
	БЭСТ
	ГАЛАКТИКА
	ИНФИН
	Другое (указать)
Финансовые возможности
Сроки
Рекомендовано

Рис.1. Карточка посетителя ЗАО «Ламинфо» (первичная консультация)