Направление деятельности

Роскошный отель «Meliton», входящий в известный гостиничный комплекс Porto Carras Grand Resort. Располагает частной гаванью, которая считается самой большой в Северной Греции. Оригинальную архитектуру отеля дополняют просторные холлы, рестораны с отличной кухней, лагуны, зоны отдыха и великолепный пляж. Зеленая территория, кристально чистое море и целебный воздух сосновых лесов создают благоприятные условия для полноценного отдыха. К вашим услугам широкий выбор номеров, сервис высшего класса и роскошный Spa-центр. Здесь вы найдете сочетание роскоши и квалифицированного обслуживания, что сделает отдых действительно незабываемым. Идеальное место для проведения конференций и семинаров, а также для семейного и корпоративного отдыха.

Отель «Meliton» оказывает такие услуги, как размещение и питание, а также ряд других дополнительных услуг.

Размещение осуществляется в 480 номерах, среди которых:

Типы номеров:

· Guestrooms- 4 Singles, 203 Double & 117 Twins (32-36 кв.м.)

· Junior Suite (~42-44 кв.м) Гостиная зона, спальня.

· Family Room (~42-44 кв.м) Совмещенные салон и спальня с двусп. кроватью и раскладным диваном.

· Executive Suite (~56-65 кв.м) 2 отд. комнаты (гостиная и спальня - 1 двуспальная кровать и диван), ванна с гидромассажем, банные халаты и тапочки, 2 просторных балкона. В некоторых сюитах есть доп. WC.

· Luxury Suite (~64-86 кв.м) 2 отдельные комнаты (большая гостиная и спальня - 1 двусп. кровать и диван), ванна с гидромассажем и отд. душевой в некоторых сьютах, банные халаты и тапочки, отд. WC, 2 просторных балкона.

· Sailor Suite (~93 кв.м) 2 отдельные комнаты (большая спальня и большая гостиная - 1 двусп. кровать и диван) с доступом к частной пристани, гардеробная, ванна с гидромассажем, банные халаты и тапочки, душевая, отд. WC.

· Premium Suite (~92-107 кв.м) Две спальни, каждая с ванной комнатой, и отд. гостиная с WC, банные халаты и тапочки. Состоит из Executive Suite & Deluxe Guestroom.

· Grand Suite (~83-111 кв.м) 2 отдельные спальни с двуспальными кроватями и гостиная, ванная комната (ванна с гидромассажем), банные халаты и тапочки, душевая, отд. WC, гардеробная, лежаки на балконе.

· Presidential Suite (~114 кв.м) Спальня с ванной комнатой (ванна с гидромассажем), отдельная гостиная с обеденной зоной, камином и отд. WC, мини-кухня, балкон с мебелью из ротанга с великолепным видом.

· Royal Suite (до 166 кв. м.) Расположены на 6-ом этаже, с великолепным видом. 2 спальни с двуспальными кроватями, гостиная с камином, ванна с гидромассажем, душевая, банные халаты и тапочки, отд. гардеробная, отдельная кухня, балкон с мебелью из ротанга, телевизор с широким экраном, CD-плейер.

Все сюиты - с видом на море или боковой вид на море и на поле для гольфа.

В номерах: кондиционер (с индивидуальным упр.), отопление, мини-бар (за доплату), прямой телефон, голосовая почта, спутниковое телевидение (российский канал, музыкальные каналы), радио, Pay TV (во всех сюитах), сейф (бесплатно), Wi-Fi интернет (за доплату), мраморная ванная комната (ванна), ванна с гидромассажем (в некоторых номерах), зеркало для макияжа и бритья, фен, банные принадлежности, халаты и тапочки (по запросу), детекторы задымленности, звукоизоляция, меблированный балкон, Ежедневная уборка номеров и смена белья.

ИНФРАСТРУКТУРА И РАЗВЛЕЧЕНИЯ: 4 ресторана; кафе, таверна, 4 бара; ночной клуб, винодельня с дегустационным залом; Центр Талассотерапии и СПА; 8 конференц залов (20–290 чел.);

банкетный зал (270 чел.); мини-маркет, бутик; услуги прачечной и химчистки; казино; аренда автомобилей; паркинг; бизнес-центр; ночной клуб; пункт обмена валюты; тематические вечера; ежедневные анимационные программы; охрана 24 часа; поездки по территории курорта на мини-автопоезде; морской кораблик курсирующий между отелем и деревушкой Неос Мармарас; Центр Талассотерапии и СПА: крытый бассейн с подогревом; сауна, парная; джакузи; хаммам; джакузи;массаж и процедуры для тела на основе косметики St Barth и Pevonia Botanica; косметологический кабинет; бассейн с талассотерапией; тренажерный зал; маникюр/педикюр; парикмахерская; VIP-кабинет

СПОРТ:3 бассейна; 9 теннисных кортов (теннисная школа, 3 корта с освещением, 5 с искусственным пластиковым покрытием);волейбол, баскетбол, настольный теннис; аэробика и занятия фитнесом;

профессиональное поле для гольфа (18 лунок);центр подводного плавания;

водные виды спорта на пляже; школа верховой езды; дорожки для пробежек и прогулок бильярд; частная пристань для яхт; футбольное поле;прокат велосипедов.

ПИТАНИЕ:

Основной тип питания в гостинице: «Ультра все включено "Premium" (ULP), Завтрак (BB), Полный пансион (FB), Полупансион (HB).

ДЕТЯМ:

Детский бассейн, мини-клуб (4-12 лет), игровая площадка; услуги няни (по запросу), детские кроватки (по запросу), высокие стулья, детская площадка с аттракционами около пристани.

Рестораны, бары:

- «Athos» (Приложение Н) ресторан-буфет с четырьмя основными залами и тремя верандами с видами на море, на на территорию отеля и на яхтенный причал;

- Ресторан «CRYSTAL’S» (Приложение О) предлагает изысканные блюда международной кухни;

- «Pefko» (Приложение П) ресторан самообслуживания, работающих ежедневно на обед (HB);

- «News Café (Приложение Р) бар-ресторан с греческой и международной кухни;

- несколько пляжных баров (Приложение С)

Пляж:

Песчаный пляж, лежаки, шезлонги, зонтики.

Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

1.3. Структура предприятия

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера занимаются работники ресепшена. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

- обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

- помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- прислушиваться к разговорам клиентов;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.