Оценка возражения и его преодоление одинаково важны

Преодоление возражений

Реальные возражения... и реальные решения!

Возражения. Обожаю возражения. Их преодоление служит настоящей проверкой качеств продавца. Покупатель не то чтобы говорит «нет», он говорит «не сейчас». На самом деле возражение может указывать на заинтересованность покупателя.

Как лучше всего преодолевать возражения? Девиз бойскаутов: будь готов! Однако, поскольку большинство продавцов не готовятся, по­зволю себе предложить второй по эффективности способ. (Самый эф­фективный способ рассматривается в следующей главе. Только не пе­релистывать! Это совсем другой подход, и он не всегда применим.)

Почему возникают возражения?

1. Потому что у клиента остались сомнения или вопросы без ответа (иногда порожденные продавцом).

2. Потому что клиент хочет купить или заинтересован в покупке,
но нуждается в уточнении, хочет получить более выгодные усло­
вия или должен получить согласие третьей стороны.

3. Потому что клиент не хочет совершать покупку.
Я гарантирую вам возражения в случае, если:

• Вы не до конца оценили покупателя. (Является ли он тем лицом,
кто принимает окончательное решение? Может ли он позволить
себе эту покупку? Каков его уровень потребности или заинтере­
сованности?)

• Вы не установили потребность.

• Вы не установили взаимопонимание.

• Вы не внушили уверенность.

• Вы не добились доверия.

• Вы не нашли «красную кнопку» клиента.

• Вы провели слабую презентацию.

• В своей презентации вы не предугадали возражения и не преодо­
лели их до того, как они были озвучены.

Рассмотрим семь действий по идентификации истинного возражения и его преодолению:

1. Внимательно слушайте возражение... Определите, с чем вы имеете дело: с возражением или всего-навсего отговоркой. Ис­тинные возражения клиент, как правило, повторяет несколько раз. Дайте клиенту полностью выговориться.

Что бы ни сказал клиент, первым делом вы должны с ним согласиться. Это позволит вам тактично опровергнуть воз­ражение, не устраивая спора.

Если, по вашему мнению, вы имеете дело с отговоркой, необхо­димо сделать так, чтобы клиент высказал истинное возражение, в противном случае вы попадете в тупик. В случае, когда вы слы­шите отговорку или хотите уточнить, попробуйте добраться до истины при помощи следующих фраз:

• Вы хотите сказать, что...?

• Вы говорите, что..., но мне кажется, вы имеете в виду что-то
Другое.

• Мой опыт показывает, что когда клиент говорит такие слова,
на самом деле его не устраивает цена. В вашем случае это так?