Правила позитивного формулирования

В своей речи оператор клиентского сервиса должен использовать позитивные формулировки. Это помогает снизить уровень психологического напряжения клиента и настроить его на положительное общение.

· Говорите кратко и однозначно. Структурируйте информацию с помощью интонаций, пауз, вспомогательных слов, например: во-первых, во-вторых, затем, в последствии и т.д. Заботьтесь о том, чтобы быть правильно понятыми. Для этого интонационно или с помощью пауз выделяйте ключевые слова и главные мысли, задавайте собеседнику вопросы на понимание, резюмируйте и подводите итоги разговора.

· Избегайте в своей речи слов – «раздражителей». Это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями. Это такие слова, как «проблема», «спор», «возражения», «жалоба» и т.д.

· Избегайте слов «нет», «никогда», «не можем» и т.д. Крайне редко слово «нет» помогает найти общий язык с клиентами. Говорите о том, что вы можете сделать, а не о том, чего не можете. Выбирайте слова, которые акцентируют положительные аспекты вашего предложения, и избегайте отрицательных. «Нет, сегодня мы не можем выполнить ваш заказ» - такая форма звучит как отказ. Лучше сказать: «Мы можем выполнить ваш заказ завтра».

· Исключайте из вашей речи такие слова, как «но» или «хотя». Человек часто слышит только то, что следует за этим «но», и не обращает внимания на первую часть фразы. Если Вы говорите клиенту «Я могу это уладить, но это займет 3 дня» - он поймет только то, что решение его проблемы задерживается. Лучше сказать «Мы выполним ваш заказ, и это займет всего лишь три дня». Говорите «И» вместо «НО»; «ДА, И», «ДА И ПРИ ЭТОМ» вместо «ДА, НО».

· Покажите свой интерес к собеседнику и его проблемам, будьте хорошим слушателем. Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: "я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово "нет" усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

· Избегайте выражений типа «вы должны» и «вам нужно сделать», они часто воспринимаются собеседником как психологическое давление. Заменяйте их нейтральными формулировками типа «в данной ситуации предпочтительнее», «оптимальным решением может стать», «можно рекомендовать» и т.д.

· Используйте в разговоре местоимения, ориентированные на партнера: «вы», «вас», «вам». Избегайте эгоцентричных фраз, где повторяются местоимения первого лица «я», «мы», «нам»: вместо «я пришел к выводу» - «вам, наверное, будет интересно узнать, что…»

· Избегайте выражения «Я ПОПРОБУЮ» или «Я ПОСТАРАЮСЬ СДЕЛАТЬ». Для многих людей это означает лишь приложение усилий, не дающих гарантий успешного завершения дела. Люди подозревают, что ради них не будет сделано то, что нужно. Будьте конкретней: «Вот, что я смогу для вас сделать».

· Слова, которые вы используете, могут сильно повлиять на реакцию клиентов. Употребляйте слова, вызывающие позитивные эмоции и реакции: лучший, надежный, экономичный, выгодный, превосходный, уникальный, новый, современный, и т.д.

· Чтобы побудить клиентов к сотрудничеству, говорите с ними на языке партнерских отношений. Употребляйте фразы: «давайте посмотрим, что мы можем с вами сделать», «давайте разберемся, что тут произошло» и т.д. Обязательно называйте при этом клиента по имени. Тогда вы перестаете быть чужими людьми. Партнерские отношения появляются не у объектов, а у субъектов, знакомых людей.

· При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом, демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Рекомендуется использовать фразы:

«Да, я понимаю ваше возмущение (огорчение и т.д.) Я готов(а) вам все объяснить» или «Да, я понимаю ваше возмущение (огорчение и т.д.) Сейчас я вам все объясню». Категорически запрещается говорить "Я вас понимаю, но..."

В таблице ниже приведены примеры позитивного и негативного формулирования.