Взаимоотношения с клиентами

Процветание Компании напрямую зависит от благополучия и удовлетворенности Клиентов. Удовлетворенность же Клиента складывается из множества факторов, в числе которых колоссальную роль играет отношение к нему сотрудников Компании. Поэтому City Express требует от всех своих сотрудников соблюдения следующих принципов:

1) Неравнодушное отношение к решению запросов клиента. Внимательность к клиенту, желание идти навстречу (с учетом возможностей компании) – должны проявляться во всем поведении сотрудников. Не оказание помощи клиенту или оказание не в полном объеме (не информирование о других возможностях решения вопроса, «сухое» следование Регламенту, когда есть возможность пойти навстречу клиенту) недопустимы.

2) Оперативность. Задача оператора – не только быстро ответить на звонок клиента, но и оперативно предоставить всю необходимую информацию.

3) Командная работа. Оператор клиентского сервиса является частью одной большой команды City Express. Готовность каждого сотрудника СЕ к сотрудничеству – это необходимое условие успеха работы всей компании.

4) Вежливость и положительный настрой. Приветствие, обращение по имени, использование «волшебных» слов («спасибо», «пожалуйста» и т.п.), умение внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, - все это элементарные и необходимые условия общения с Клиентом. Не менее важен и положительный настрой: улыбка, приятный и приветливый голос, сведение к минимуму в разговоре отрицательных фраз и слов, таких как «Не» и «Нет». Улыбка слышна даже по телефону. Разговор с приятным, положительно настроенным сотрудником оставит хорошее впечатление у Клиента, поможет в создании атмосферы доверия. На хорошее отношение трудно ответить грубостью и критикой, таким образом, мы сами способствует тому, чтобы общаться с радушными и вежливыми Клиентами.

Клиенты – самый драгоценный ресурс нашей компании, и значимость работы клиентского сервиса для компании в целом трудно переоценить. Оператор клиентского сервиса – это первый человек, которого слышит наш клиент, а в большинстве случаев обращение клиента в City Express ограничивается только телефонным разговором с оператором и непосредственным общением с курьером. От впечатления, которое произведет разговор с оператором на клиента, очень во многом зависит дальнейшее сотрудничество с нашей компанией.

Правила работы клиентского сервиса СЕ: