Курьер не успевает забрать отправление. Ваши действия

- Изначально необходимо выяснить причину того, почему курьер не успевает забрать отправление (чаще всего причина связанна с большой загруженностью курьеров, либо временными рамками, выбранными клиентом для забора). В этом случае необходимо срочно связаться с заказчиком, предупредить его о том, что курьер не успевает и найти компромисс! Максимально вежливо проинформировать клиента, о большой загруженности курьера и задержке его на предыдущем заказе; предложить перенести забор на более позднее время; поинтересоваться сможет ли отправитель ожидать курьера, либо предложить забор в первой половине следующего дня. При получении положительного ответа следует действовать по ситуации:

a) Если забор возможен в день размещения – вопрос исчерпан.

b) Если забор возможен на следующий день, необходимо уточнить у курьера сможет ли непосредственно он произвести забор, либо это будет другой курьер. Если курьер сам заберет отправление, необходимо поменять в базе число забора, написать письмо, о том, что курьер заберет самостоятельно под этим же номером в соответствующие отделы. Если забор будет производиться другим курьером, данный заказ аннулируется в базе и дублируется под другим номером. При этом так же необходимо написать письмо в соответствующие отделы с подробным описанием ситуации.

Вопросы, которые необходимо задать курьеру:

– Скажите, пожалуйста, по какой причине Вы не можете забрать отправление?

– Вы совершали звонок отправителю, пытались ли с ним договориться о другом времени для забора?

– Вы маршрутный курьер? Сможете ли вы завтра самостоятельно забрать отправление, преимущественно в первой половине дня?

♣ Курьер не успевает (не может) доставить отправление. Ваши действия.

- Изначально необходимо выяснить причину того, почему курьер не успевает (не может) доставить отправление (чаще всего причина связанна с большой загруженностью курьеров, отсутствием контактных данных получателя). Если доставка не осуществляется в связи с большой загруженностью, впервую очередь необходимо оповестить заказчиков. Максимально вежливо проинформировать клиента, о большой загруженности курьера и задержке его на предыдущем заказе; предложить перенести доставку на более позднее время; поинтересоваться сможет ли получатель ожидать курьера либо предложить доставку в первой половине следующего дня. При получении положительного ответа следует действовать по ситуации:

a) Если доставка перенесена на более позднее время и курьер сможет доставить – вопрос исчерпан.

b) Если доставка перенесена на следующий день, необходимо написать информационное письмо, с подробным описанием ситуации в соответствующие отделы, с пометкой «Курьер возвращает в СЕ».

Не редко практикуется повторная доставка отправлений из-за отсутствия контактной информации о получателе. Причины могут быть различны. Вот несколько примеров: изменился номер телефона получателя; изменился адрес получателя; указан юридический адрес, фактически находятся совершенно в другом месте; получатель уже не работает в данной организации, коллеги не имеют отношения к отправлениям; получатель не отвечает на звонки; получателя нет в стране и т.д. В данном случае необходимо предоставить информацию заказчику, уточнить вероятность того, что он сможет дать контактную информацию либо предложить бесплатный возврат отправления в режиме «МЭЙЛ» (по Москве), либо в любом другом режиме по желанию клиента. Если осуществляется междугородняя доставка, клиента можно предупредить, о том, что повторная доставка будет бесплатна. Если осуществляется доставка местная, необходимо проинформировать клиента о стоимости вторичной доставки (по прайс-листу). И в том и другом случае необходимо написать информационное письмо, с подробным описанием ситуации в соответствующие отделы, с пометкой «Курьер возвращает в СЕ».

Вопросы, которые необходимо задать курьеру:

– Скажите, пожалуйста, по какой причине Вы не можете доставить отправление?

- Вы совершали звонок получателю, предупреждали его?

- Вы предложили получателю перенести время доставки на более поздний час?

- Вы уточнили по какому адресу переехала компания?

♠ Курьер не может унести отправление. Ваши действия.

Если к Вам обращается курьер, который физически не может унести/увезти отправление, (большие габариты посылки, тяжелый физический вес) прежде всего необходимо уточнить параметры и вес посылки. Если отправление возможно унести пешему курьеру, но коробка отправления доставляет некоторые неудобства, можно рекомендовать сделать самодельные ручки из скотча. Если отправление слишком габаритно, либо пеший курьер физически не в состоянии его забрать, заказ необходимо аннулировать и продублировать под другим номером. Предварительно описать ситуацию заказчику, согласовать с ним более поздний забор (либо забор на другой рабочий день). Так же необходимо написать информационное письмо в соответствующие отделы и при дублировании заказа, в «комментариях к заказу» обязательно указать габариты, вес и необходимость забора на автомобиле.

Вопросы, которые необходимо задать курьеру:

- Скажите, пожалуйста, возможно ли унести отправление, если его положить в объемный пакет/ приделать ручки из скотча?

♣ Отправление забрал другой курьер. Ваши действия.

Случаются и такие эпизоды, когда курьер приезжает для забора отправления, но на тот момент отправление было уже забрано другим курьером. В таком случае, необходимо выяснить под каким номером первый курьер забрал отправление; аннулировать заказы второго курьера, отпустить его; создать пометки в базе и написать информационное письмо в соответствующие отделы с подробным описанием сложившейся ситуации.

Вопросы, которые необходимо задать курьеру:

- Скажите, пожалуйста, спрашивали ли Вы отправителей: отправление забрал курьер нашей либо конкурирующей компании?

- Уточните у отправителей номера накладных, по которым они были забраны.

♥ Курьер доставляет заказ из рассылки, проблема с доставкой. Ваши действия.

Так как в большинстве случаев рассылка состоит из огромного количества отправлений, случается, что на самом отправлении отсутствуют необходимые контактные данные получателя, либо (одна из популярных причин) получателя нет на рабочем месте/дома. Рассылкой отправлений занимается Наталья Бутакова, при обращении курьера по вопросам рассылки можно переводить звонок на Наталью (доб. 159), либо при отсутствии ее на рабочем месте выяснить причину недоставки отправления и написать информационное письмо с подробным описанием ситуации в соответствующие отделы.

Вопросы, которые необходимо задать курьеру:

- Скажите, пожалуйста, по какой причине Вы не можете доставить отправление?

- Вы совершали звонок получателю, предупреждали его?

1. Исходящие звонки:

- звонок курьеру

Необходимо предварительно посмотреть, кто выполняет заказ, информацию о курьере.