Работа с клиентом после завершения путешествия

Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту и после завершения путешествия поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг. Такой подход к организации деятельности фирмы будет способствовать укреплению её имиджа, увеличению числа постоянных клиентов фирмы. К тому же менеджер узнаёт о впечатлениях туриста от поездки, узнаёт его мнение о качестве предоставленных ему услуг, чтобы впоследствии рекомендовать этот отель и этот тур другим туристам, т.е. происходит одновременно сбор информации о путешествии и качестве услуг.

Тема 8:. Варианты обслуживания различных типов клиентов и расчётов туров по технологической схеме

Все туристы были условно мною поделены на 3-и типа:

1) Новичок (т.е. тот турист, который ни разу не был за границей)

2) Колеблющийся турист (т.е. такой турист, который иногда отправляется за границу от разных турфирм). Данный тип туристов, прежде чем определиться с выбором турфирмы, обзванивает все турагентства Костромы, выясняя у кого дешевле туры. Данный тип клиентов очень часто спрашивает «горящие» путёвки;

3) Постоянный клиент. Это особая категория туристов, которой менеджер должен уделить особое внимание. Это люди с высоким достатком, имеющие приличный опыт поездок, владеющие приблизительной информацией о туре, полученной либо от друзей или из спецжурналов, либо из Internet. Именно данная категория клиентов является показателем хорошей работы сотрудников и гарантами стабильности каждого агентства.

Схематично эти 3-и типа клиентов и особенности при работе с разными типами туристов представлены на рисунке 4.1.

Особенности работы менеджера с различными типами клиентов

Рис. 4.1. Особенности работы менеджера

с различными типами клиентов

Особенности работы менеджера с разными типами клиентов заключаются в следующем:

1) Новичок. Работая с «Новичком», менеджер турагентства должен подробно рассказывать о стране, интересующей клиента, об отелях, об экскурсиях, которые может совершить турист, чтобы заинтересовать клиента и уговорить его отправится в тур от нашего турагентства.

2) Колеблющийся турист. При работе с данной категорией туристов менеджеру необходимо делать упор на сравнении информации, знакомой туристу с новыми предложениями. Надо найти изюминку, которая отличала бы тур нашего турагентства от предложений других турфирм (например, бесплатная обзорная экскурсия). Также для данного типа клиентов необходимо делать упор на понижение цены и соответствие низкой цены тура хорошему качеству туруслуг. При этом менеджер должен обязательно объяснить клиенту происхождение этих скидок: или это спецпредложение туроператора, у которого со страшной силой «горят» места в чартерном самолёте, или это скидка отеля, где внезапно появились незаполненные номера, или же это скидки отеля, который, имея официально 5*, в действительности представляет собой отель 3+*. И задача менеджера агентства – объяснить всё это клиенту. Он, как профессиональный участник рынка, должен понимать, что продаёт.

3) Постоянный клиент. Это особая категория клиентов, которым менеджер должен уделить повышенное внимание. При работе с данным типом туристов менеджер должен делать упор на высоком качестве туруслуг, а также делать скидки на туры, чтобы ещё больше привлечь клиента к своей турфирме. Менеджер должен очень внимательно выполнить свою основную задачу – выбор отправляющего туроператора, т.к. у каждого оператора свой стиль работы: один делает дешёвые туры, а другой делает туры чуть подороже (примерно на 10-20 $ больше), но обеспечить приятный и безпроблемный отдых. Поэтому для постоянного клиента менеджеру следует выбирать самого качественного оператора, который предоставит клиенту отличный отдых и ещё раз убедит его в том, что лучше путешествовать от нашего турагентства.

Тема9: Пример обслуживания «Новичка»