Встреча клиента

Менеджер должен установить контакт с клиентом:

а) Предложить клиенту сесть;

б) Если менеджер занят неотложными делами (срочный телефонный разговор, общение с другими клиентами), он должен любезно попросить клиента подождать, предложив ему информационную литературу по маршруту, который интересует клиента;

в) Визуальная оценка клиента.

Менеджер должен в первые секунды визуально оценить возраст клиента, его социальный статус и материальные возможности, чтобы предлагать ему соответствующие туры.

2. Получение информации о запросах и потребностях клиента:

- вид путешествия (познавательный (экскурсионный) туризм, пляжный отдых, курортный или лечебный туризм, шоп-тур, конгресс-туризм, горнолыжный туризм, учебный туризм и т.п.);

- предполагаемая страна, маршрут.

Следует обязательно спросить (поинтересоваться) у клиента, был ли он хоть раз за границей и конкретно в предполагаемой стране;

- предполагаемый регион страны, населённый пункт;

- предполагаемые сроки пребывания в стране (сроки поездки: когда и на сколько);

- предполагаемая категория отеля (сколько звёзд) или конкретный отель;

- тип питания (BB – только завтрак, HB – двухразовое питание (как правило, завтрак и ужин), FB – полный пансион (трёхразовое питание), «All inclusive» - «Всё включено» (т.е. завтрак, обед, ужин – шведский стол, а также в течение дня туристу бесплатно предлагают горячие, прохладительные и алкогольные напитки местного производства);

- примерный бюджет поездки (сколько клиент рассчитывает потратить на поездку);

- вариант размещения (в зависимости от количества и возраста туристов);

- предпочтения клиента (дополнительные услуги: развлечения, спорт, лечение и т.п.);

- особые пожелания туриста: экскурсионные программы, гарантированный вид на море и т.д.

3. Подбор вариантов тура.

а) Необходимо отобрать несколько отелей по критериям, указанным клиентом и предложить ему несколько вариантов.

б) При выборе клиентом отеля необходимо менеджеру кроме каталогов и брошюр с фотографиями и описаниями отелей руководствоваться опытом и путешествиями других клиентов, а также книгой отзывов о поездках туристов.

При выборе пакетного тура для клиента следует при­нять во внимание следующие факторы:

1)кем организован тур, какова репутация и надёжность данного туроператора;

2) тип тура: индивидуальный или групповой, с сопро­вождением или без;

3) предпринимал ли клиент аналогичные поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную поездку, в другую страну, без знания языкаи т. д.;

4)что представляет собой конкретный тур, какой набор услугон включает, осмотр каких достопримечательностей и где он предполагает, все ли из предлагаемых услуг желательны для клиента;

5) комфортность и месторасположение гостиниц, ис­пользуемых в туре, насколькоони отвечают ожиданиям каждого клиента (1-я линия от моря, в центре города и т.п.);

6) предполагаемое количество туристов в группе, если поездка групповая. Многие люди не любят путешествовать большими группами, и наоборот, кто-то предпочитает большие шумные компании. Важен также и предполагае­мый контингент туристов - если такую информацию можно получить. Вполне вероятно, что целевая молодёжная поезд­ка может не отвечать пожеланиям пожилой супружеской пары, также желающей совершить поездку в аналогичном направлении;

7) возраст клиентов. Людям преклонного возраста во многих случаях лучше рекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей;

8) продолжительность тура; например, тот, у кого в за­пасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедель­ную поездку;

9) стоимость поездки.

в) Расчёт стоимости тура:

- Менеджеру следует внимательно изучить прайс-лист туроператора, т.к. некоторые турфирмы указывают цену за номер, другие – стоимость размещения человека в номере (одноместном, двухместном, трёхместном и т.д.); также может быть указана цена, включающая комиссионные вознаграждения, а может быть указана цена нетто;

- Необходимо внимательно изучить список сокращений, принятых в каталоге каждого конкретного туроператора, т.к. они могут отличаться.

Перечень некоторых общепринятых сокращений, которые менеджер обязательно должен знать:

SV – sea view – вид на море;

SSV – side sea view – боковой вид на море;

IV – inner view – вид на город (внутренний вид);

GV – garden view – вид на сад;

MV – mountain view- вид на горы.

- Менеджеру следует внимательно просмотреть данные загранпаспортов туристов, а именно дату рождения детей (т.к. дети с 6 лет должны быть вписаны в паспорт одного из родителей, а с 14 лет должны иметь свой паспорт), а также дату окончания срока действия паспорта и подпись туриста.

г) Если тур предусматривает выезд в страну, где нужно заранее сдать документы на визу, то менеджеру необходимо внимательно просмотреть все документы на визу.

К примеру, необходимые документы и сведения для получения Шенгенской визы:

• действительный общегражданский загранпаспорт (Срок окончания действия паспорта не менее 3 месяцев после окончания поездки)

• 2 фото 3х4 или 4х6 см

• копия внутреннего паспорта (всех страниц, даже пустых)

• старый загранпаспорт (если был)

• анкетные данные

• справка с места работы на фирменном бланке с указанием должности и дохода.

• Иногда требуется разрешение на вывоз валюты в размере 50 у.е. в день.

Менеджер обязан досконально проверить документы клиентов в их присутствии:

1) Загранпаспорт:

- срок действия (паспорт не должен быть просрочен и срок его действия должен быть не менее 3-4 месяцев с момента окончания поездки);

- серия паспорта должна быть действительной на момент совершения поездки;

- фотография должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть чёткой;

- внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязнённым);

- наличие свободных страниц для визы;

- наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания; о неаннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского соглашения);

- правильность вписания детей в паспорт родителей (обязательное наличие фотографии, заверенной печатью, для детей старше 6 лет);

2) Фотографии для анкеты консульства (давность съёмки не должна превышать 3 месяцев):

- необходимое количество фотографий (в основном, 1-2 фотографии, но их точное количество зависит от требований консульства конкретной страны);

- соответствие размеров фотографий требованиям консульств;

-наличие цветных и/или чёрно-белых фотографий, согласно требованиям консульств;

3) Анкета туриста:

- данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы (консульской анкеты);

- анкета должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом;

- ошибка, неточность в анкете или намеренная ложная информация могут повлечь за собой отказ в визе и, как следствие, удержание части суммы, оплаченной клиентом (расходы фирмы за оказанные услуги);

- менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ней свою подпись, заверяя тем самым её правильность.

д) После просмотра всех документов и перед бронированием тура необходимо прозвонить туроператору и узнать наличие мест в выбранном клиентом отеле.

е) После оплаты клиентом тура необходимо заполнить все необходимые документы:

- турпутёвку (Форма «Тур-1»);

- договор купли-продажи тура в 2-х экземплярах;

- приходно-кассовый ордер.