Коммуникации; информация; коммуникационные каналы; коммуникационные сети; коммуникационный процесс; информационные фильтры

Понятие коммуникаций и информационных потоков в организации

Коммуникация – это процесс двустороннего и более обмена мыслями и информацией, ведущий к достижению взаимопонимания между участниками обмена.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – участник коммуникации, вырабатывающий или собирающий информацию и передающий ее;

2. Сообщение – это информация, закодированная с помощью выраженных символов;

3. Канал – средство передачи информации;

4. Получатель – участник коммуникации, которому предназначена информация и который интерпретирует ее в соответствии с собственными или другими представлениями.

Информацию же следует отличать от сигналов, сведений, сообщений и данных. Информация – общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире; передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму.

Значение информации для управления организацией определяется, во-первых, тем, что она является важнейшим особого рода ресурсом менеджера.

Во-вторых, информация выступает как основа процесса управления. Посредством различных операций с информацией осуществляются циклически повторяющиеся стадии процесса управления. С ее помощью осуществляются взаимосвязи между субъектом и объектом управления, а также внутри субъекта управления. Информация передается по каналам прямой и обратной связи, соединяя тем самым субъект и объект управления.

В-третьих, информация выступает как основа коммуникаций в системе управления. С помощью информации осуществляются коммуникации предприятия с внешней средой: потребителями, поставщиками, конкурентами, профсоюзами, государственными органами.

В-четвертых, информация является предметом управленческого труда. На основе исходной информации путем циклически повторяющихся стадий управленческого процесса органы управления принимают управленческие решения, организуют и контролируют их исполнение. Последние также имеют информационную природу и с этой точки зрения представляют собой производственную информацию.

Информация управленческая – определенные новые сведения, совокупность некоторых данных, знания о фактах, событиях или состоянии управляемого объекта, которые используются в процессе управления или побуждают к некоторым действиям для достижения поставленных целей.

Для управленческого персонала предприятия информация является предметом, средством и результатом труда.

Управленческая информация обладает следующими основными свойствами:

1. Всегда передается посредством сигнала – носителя информации;

2. Всегда имеет количественные и качественные параметры;

3. Не исчезает в процессе ее использования, но может использоваться многократно;

4. Способна накапливаться беспредельно;

5. Имеет ценность и полезность, что определяется своевременностью, затратами на ее получение, степенью использования и результативностью.

Информационные фильтры

Информационные фильтры – это преграды достижения эффективности коммуникационного обмена. На уровне межличностных коммуникаций имеются следующие барьеры:

1. Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры, что может мешать их эффективному общению;

2. Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то интерпретация информации тоже будет разной. Для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации;

3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации;

4. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, так как нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь бывает плохой, потому что не все умеют слушать или же не каждый хочет выслушать собеседника. Этот барьер может быть обусловлен так называемыми шумами, как объективного, так и субъективного характера.

На уровне организационных коммуникаций существуют следующие преграды, мешающие эффективному обмену информацией:

1. Искажение сообщений. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться непреднамеренно, в силу затруднений межличностного общения, а также сознательно, в случаях, когда руководитель не согласен с сообщением. Проблемы искажения могут возникнуть и вследствие фильтрации информации. Необходимость фильтрации существует при переходе информации с уровня на уровень для отсева ненужной;

2. Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, перегруженный переработкой имеющейся информации, не способен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную, по его оценкам, информацию, которая может показаться субъективной;

3. Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажения информации значительно выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Сущность информационной системы управления организацией

Информационная система управления организацией является механизмом, обеспечивающим движение финансовых, материальных и информационных потоков. Изменение организационной структуры и состава решаемых задач в процессе деятельности организации автоматически вызывает необходимость изменений в информационном обеспечении системы управления. Значимость информационного обеспечения резко возросла в условиях рыночной экономики и конкуренции среди аналогичных организаций. Информационная система управления организацией предполагает внедрение новых информационных технологий, совершенствование методов управления информацией, модернизацию устаревшего компьютерного и телекоммуникационного оборудования, создание хранилищ информационных данных, установку программного обеспечения. С точки зрения использования информационной системы управления необходимо непрерывно изменять ее программное обеспечение, согласуясь с течением времени, целями организации и изменениями рыночной экономики. С точки зрения полезности информационной системы ею следует управлять, чтобы обеспечить требуемую отдачу вложенных в ее приобретение капитальных вложений. Так как любая информационная система управления требует постоянного вложения инвестиций на ее обновление, то современные организации вынуждены практически ежегодно затрачивать значительные финансовые ресурсы на поддержание и развитие систем управления, оснащение рабочих мест служащих новыми программными средствами и все более мощной компьютерной техникой. Система информационного обеспечения деятельности организации должна носить комплексный характер, использовать современные средства вычислительной и информационной техники и включать следующие укрупненные блоки информации:

Блок 1 – научно-техническая информация, состоящая из внутренней и внешней информации о продукции, технологиях, оборудовании и машинах, включая их стоимость, а также цены на различные услуги.

Блок 2 – экономическая информация о субъектах организации, включая производственно-технологический потенциал, объемы производства по видам работ, экономические показатели по доходам, обороту, прибыли, наличию персонала и др.

Блок 3 – маркетинговая информация о возможных конкурентах и потенциальных потребителях готовой продукции, их платежеспособности и темпах развития.

Блок 4 – правовая информация, состоящая из анализа законодательных и нормативных актов, обеспечивающих проведение предпринимательской деятельности на оптимальном уровне.

Блок 5 – информация о состоянии и перспективах подготовки и повышения квалификации руководящих, инженерных и рабочих кадров для организации.

Создание такой автоматизированной информационной системы, обеспечение конъюнктурно-экономической информации в рамках организации и ее подразделений позволяет повысить эффективность управления, контроля и регулирования деятельности в целом.

Достоверность, обновляемость и полнота информации обеспечиваются взаимодействием и взаимообменом информацией о проводимых работах на всех уровнях управления организацией. На основании достоверной и полной информации о состоянии организации, руководство имеет возможность планировать и осуществлять оперативный и стратегический менеджмент. Информационное управление организацией требует системотехнического подхода к представлению ресурсов и управленческих процессов.

Комплексный подход к информационному управлению организацией обеспечивает создание единого информационного пространства для всех пользователей и позволяет учесть большое число разнообразных особенностей организацией, которые изменяются со временем и в зависимости от рыночных экономических отношений.

В программном обеспечении также можно выделить элементы, которые требуют замены с течением времени. Существующие в настоящее время программные продукты работают либо в рамках выполнения одной из управленческих функций или одного структурного подразделения организации, либо в рамках общей информационной системы управления корпоративной сети. Программные продукты усеченного варианта позволяют осуществлять управление информационными потоками на локальном уровне и поэтому их использование дает экономический эффект за счет интеграции и локальной оптимизации в области выполняемых функций, что далеко не всегда приводит к повышению эффективности управления организацией в целом.

Коммуникации в организации. Модель коммуникационного процесса

Обмен информацией проходит несколько взаимосвязанных этапов:

· зарождение идеи сообщения и его сущности;

· кодирование и выбор канала;

· передача сообщения получателю (получателям);

· декодирование, т.е. определение семантического и прагматического смысла.

1. Зарождение идеи, сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею (сообщение) следует сделать предметом обмена. Главное требование данного этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

3. Передача сообщения получателю. Используя канал для доставки сообщения получателю, отправитель осуществляет физическую передачу сообщения.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, значит, коммуникация состоялась.

Коммуникационные каналы и сети

В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, столь же многоуровневые, как и сама организационная структура. На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

Все коммуникации осуществляются через коммуникационные каналы, которые бывают:

· односторонние – информация движется в одном направлении;

· двусторонние – информация с обратной связью;

· многосторонние – информация движется во многих направлениях с обратной связью.

Рисунок 16.1. – Виды коммуникационных каналов

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. В замкнутых сетях тупики или «контролеры» отсутствуют либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа. Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, или «змея».

Рисунок 16.2. «Змея»

В «змее» элементы А и Б находятся в тупиках, а В является не только посредником, но и контролером. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления и чаще всего является элементом более сложной сети.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню управления, не выходит за пределы нормы управляемости, наиболее подходящей является сеть «звезда».

Рисунок 16.3. «Звезда»

Эта сеть позволяет оперативно получать информацию и без посредников направлять исполнителям В, Б, Г. Однако для крупных структур такая коммуникационная сеть малоэффективна. В результате у центрального звена А появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий и распределяющий информацию. Такая сеть называется «шпора».

Рисунок 16.4. «Шпора»

Для крупных многопрофильных структур свойственная сеть «тент» и ее модификации («палатка» и «дом»).

«Тент» «Палатка» «Дом»

Рисунок 16.5.

Суть модификаций «палатка» и «дом» состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных каналов, что позволяет подчиненным самостоятельно решать многие второстепенные проблемы. Однако вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать целенаправленные деформации структуры. Например, если для А («дом») от Д направлять информацию через Б и Г, то В через какое-то время окажется ненужным.

Основой замкнутых сетей является сеть типа «круг».

Рисунок 16.6 – «Круг»

«Круг» характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом, с высоким уровнем творческого начала. Но так как и творческие процессы необходимо координировать, возникает необходимость в дополнительном звене Д. Здесь Д не администратор, а общепризнанный, т.е. неформальный лидер.

Рисунок 16.7 – «Колесо»

Комбинированные сети, или «соты» представляют собой единство открытой «змеи» и замкнутого «колеса» или «круга». Они применяются в крупных организациях. Процесс коммуникаций здесь имеет свои тупики, а связники легко превращаются в своих контролеров.

Рисунок 16.8 – «Соты»

Повышение эффективности организационных коммуникаций

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля лидерства и др.

Коммуникации в организациях – это, в первую очередь, система многосторонних информационных отношений. Поэтому добиться цели эффективных коммуникаций, можно лишь формируя организационные коммуникации комплексно, добиваясь результативности каждого слагаемого элемента коммуникации. Это предполагает развитие системы коммуникаций по следующим основным направлениям.

1. Эффективная речевая передача информации, т.е. использование речи как коммуникационного канала.

Выступления могут быть официальными и неофициальными, ситуативными или подготовленными заранее.

Речь – это тщательно подготовленное официальное выступление. Лекция – выступление преподавателя перед учащимися, слушателями.

Доклад – официальное информационное сообщение в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному вопросу. В последнее время выделяют презентацию, как детально спланированное официальное или неофициальное выступление, отличающееся широким применением мультимедийных средств сопровождения и являющееся, по сути, коллективным выступлением.

Беседа, как деловое или светское общение нескольких людей, могущее иметь конкретный предмет разговора, так и не обязательно, но так или иначе цель такого общения имеется в любом случае.

2. Эффективная работа на прием информации, т.е. способность руководителя слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать». В последнем случае – это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать – это уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т.е. проявлять эмпатию.

3. Навыки письменной речи. Письменная речь выполняет несколько иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи – это сохранение знаний. Бумажная коммуникация – важная часть работы руководителя и специалиста.

Любое письменное сообщение включает три основных элемента:

· структура и схема сообщения;

· содержание письма;

· стиль изложения и его эмоциональная окраска.

4. Искусство презентации состоит в умении целенаправленного использования коллективно необходимого, а часто и подготовленного сообщения на основе широко использования современного аудио и видеосопровождения. В современном управлении презентация это не просто представление, реклама, а как более широкий термин, постепенно заменяющий понятие публичного выступления.

5. Использование приемов эффективной критики. Критиковать сложнее, чем хвалить. Критика выступает в разных формах. Традиционная форма – сверху вниз, т.е. от руководства к подчиненным. «Снизу – вверх» – эта форма непризнанная действий вышестоящего уровня соответствующим представлениям подчиненных или же общепринятым нормам, традициям, договоренностям.

Критика «со стороны» – клиентов, покупателей, это, по сути, жалобы, которые могут быть как официальными так и неофициальными. В любом случае критика должна быть предметной и направленной на результат, т.е. конструктивной.

Контрольные вопросы к теме №16

1. Что такое коммуникации?

2. Какова роль коммуникаций в управлении?

3. Какие этапы осуществляются в коммуникационном процессе?

4. Почему обратная связь так важна в коммуникациях?

5. Какие существуют способы улучшения организационных коммуникаций?

6. Как формируется коммуникативное пространство организации?

7. Какие коммуникационные сети более эффективны?

8. Как невербальные коммуникации могут содействовать эффективности вербального общения?

9. Возможно ли выявить неформальную коммуникацию и управлять ею?

10. Какие виды связей в управленческой структуре осуществляются с помощью коммуникационных каналов?