Обеспечение организационно-управленческой структуры документацией

В отеле «Park Inn By Radisson Sochi City Centre» как и в остальных отелях сети Carlson Rezidor Hotel Group, управление осуществляется с помощью программы OPERA Enterprise Solution - системы управления отелем.

OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. В ее состав входят: система автоматизации службы приема и размещения гостей; система автоматизации отдела продаж и маркетинга; система управления качеством обслуживания; система оптимизации прибыли; система управления мероприятиями; система централизованного бронирования; модуль бронирования через Интернет; централизованная информационная система по клиентам (рис1).

Рисунок 1

Таким образом, вся отчетная документация формируется в этой системе. Существуют общие отчеты, и отчеты, создаваемые для отдельных отделов.

В большинстве случаев, созданием общей отчетной документации занимается Отдел Приема и Размещения. К таким отчетам относятся «History and Forecast» - этот отчет дает ясную картину прошлых и ожидаемых в будущем бронирований. По умолчанию выдаются сведения за прошедшую неделю и на 4 недели вперед. На выходе отчет состоит из статистических данных и прогнозов.

«Guest in House by room» (приложение 1) - отражает информацию о проживающих гостях и сортирует по номеру комнаты (рис 2). В отчете отображаются следующие данные:

Рисунок 2

• Номер комнаты

• Имя

• VIP статус

• Название группы

• Компания/Тур агент/Источник - отображает имя учетной записи какого-либо дополнительного профиля прикреплённого к брони. Приставка перед именем обозначает тип профиля. Например, C – профиль компании.

• Дата прибытия

• Дата отъезда

• Категория номера

• Количество взрослых

• Количество детей

• Метод оплаты

• Код тарифного плана

• Тариф

• Баланс – общая сумма к оплате

«Departure report» (приложение 2) - выводятся все выезды, запланированные на указанную дату (рис 3). Отчет также учитывает номера дневного пользования. Отчет включает в себя следующие данные:

Рисунок 3

• Номер комнаты

• Имя

• VIP статус

• Компания/Тур агент/Источник - отображает имя учетной записи какого-либо дополнительного профиля прикреплённого к брони. Приставка перед именем обозначает тип профиля. Например, C – профиль компании.

• Дата прибытия

• Дата отъезда

• Количество взрослых

• Количество детей

• Общее количество номеров на выезд

• Количество ночей

• Код тарифного плана

• Тариф

• Категория номера

• Название группы

• Метод оплаты

• Баланс – общая сумма к оплате

«Guests in House Rate Variance Report» - отображает статистические данные по тарифам проживающих гостей (рис 4). В зависимости от выбранных критериев, отчет может отображать данные по заселенным сегодня гостям, занятым номерам или по всем номерам. Потенциальная чистая прибыль вычисляется на основе кодов тарифных планов прикрепленных к категориям номеров. Этот отчет состоит из следующих данных:

• Номер комнаты

• Имя

• Дата прибытия

• Дата отъезда

• Количество ночей

• Код тарифного плана

• Учтенная сумма – отображает общий доход от номеров

• Размер скидок – отображает скидки, если они имеются.

• Потенциальная чистая прибыль

•

Рисунок 4

Разница в прибыли – подсчитывается разница между потенциальной и реальной прибылью.

«Package Forecast Report» (приложение 3) - этот отчет отображает прикрепленные к брони дополнительные пакеты, например, завтрак. Обычно, выдаются данные за один день.

Данный отчет содержит следующие данные:

• Номер комнаты

• категория номера

• Номер подтверждения брони

• Имя

• Дату прибытия

• Дату отъезда

• Статус брони

• Количество взрослых

• Количество детей

• Тариф

• Пакет

«Key report» - отчет для проверки создаваемых и выданных ключей. Включает в себя следующую информацию:

• Номер комнаты, для которой был создан ключ

• Время создания

• тип ключа

• порядковый номер операции

• имя гостя

• количество ключей

• информация об ошибках системы

«Room Discrepancy Report» (приложение 4) - отображает все несоответствующие номера – список всех номеров в статусах которых есть расхождения. Этот отчет используется для контроля за статусами номеров.

Этот отчет состоит из следующих данных:

• Номер комнаты

• Категория номера

• Статус номера

• Количество человек в соответствии со службой размещения

• Количество человек в соответствии со службой обслуживания номерного фонда

• Статус номера в соответствии со службой размещения

• Статус номера в соответствии со службой обслуживания номерного фонда

• Причина противоречия

Вывод. Таким образом, все отчеты, которые заполняются администратором службы приема и размещения автоматизированы. Сотруднику лишь остается выбрать нужные параметры.

Безусловно, это очень удобная система, к тому же, она исключает человеческий фактор, который всегда предполагает некоторые ошибки, связанные с невнимательностью или с какими-либо другими причинами.

Но, с другой стороны, техника тоже может давать сбой. И в этом случае неполадки гораздо сложнее устранить. А так как на предприятии нет альтернативной системы отчетов, которые бы заполнялись вручную, внести изменения в отчетную документацию практически невозможно.

Глава 2.3. Анализ отчетной документации предприятия.

OPERA PMS обладает рядом функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями. Гость может жить в одном отеле и пользоваться услугами другого, а оплата перечисляется на счет в отеле проживания.

Обзор систем управления отелями на российском рынке в долевом соотношении представлен на рис.5

Рисунок 5

Главным недостатком этой системы в условиях российского рынка, является тот факт, что система полностью англоязычная. Это создает некоторые затруднения как для некоторых сотрудников, так идля гостей не владеющих английским языком.

В некоторых случаях, это тормозит процесс делопроизводства, так как вся документация оформляется на английском языке

Что касается гостей, то они не должны ощущать дискомфорт из-за незнания языка, так как имеют право получать все соответствующие услуги и документы на языке страны, в которой они находятся.

Конечно, перевести всю систему на русский язык не представляется возможным, так как это может занять длительный промежуток времени. Однако, можно продублировать или создать какую-то часть документации на русском.

Таким образом, не внося существенных изменений в систему, хотя бы частично адаптировать процесс делопроизводства к российским условиям.

Безусловно, отчетная документация администратора отеля не ограничивается системой управления Opera PMS.

Отзывы гостей важны для любого отеля, но особенно мнение постояльцев учитывается при открытии нового сетевого отеля. Рейтинг отеля сравнивается со средним рейтингом по сети, с показателями конкурентов.

Рисунок 6

На сегодняшний день, существует множество различных интернет ресурсов и систем бронирования, где гости могут оставить свои отзывы и поделиться впечатлениями от отеля. Это такие сайты как Booking.com или TripAdvisor, являющиеся на сегодняшний день самыми популярными среди пользователей (рис.6).

Booking.com — система онлайн-бронирования средств размещения. Компания основана в Амстердаме в 1996 году, приобретена в 2005 году за $133 млн. компанией Priceline (NASDAQ: PCLN), фокусирующейся на европейском рынке. Штаб-квартира организации располагается в Амстердаме.

Booking.com — одна из лидирующих европейских системах по количеству проданных ночей в гостиницах (оборот 2,8 млрд евро в 2008 году), привлекает более 20 миллионов пользователей каждый месяц.

В базе данных сайта находятся примерно 320 тысяч отелей в 184 странах. Сайт доступен в 43 языковых версиях.

TripAdvisor — это крупнейший в мире сайт для путешественников. Фирменные сайты TripAdvisor образуют самое крупное в мире сообщество путешественников, которое насчитывает более 60 миллионов новых посетителей в месяц, более 44 миллионов пользователей, являющихся потенциальными клиентами, и 150 миллионов отзывов и мнений. Сайты TripAdvisor существуют в 30 странах мира.

TripAdvisor управляет веб-сайтами 20 туристических медиабрендов. В общей сложности, эти сайты привлекают более 75 миллионов уникальных посетителей в месяц.

Помимо общедоступных источников у сетевых отелей есть собственные системы учета отзывов гостей. В отеле «Park Inn By Radisson Sochi City Centre» это программа «Medalia». Эта компания получения отзывов от клиентов образовалась в 2001 году, она работает с организациями в различных сферах деятельности. Принцип работы «Medalia» в отеле заключается в следующем: при заселении гость оставляет адрес электронной почты и дает разрешение на пересылку ему анкеты, после того как гость выехал ему приходит небольшая анкета, где он может оценить услуги и уровень сервиса в отеле. Затем уже заполненная гостем анкета (рис.7-рис.8) отправляется обратно. На основе полученных отзывов составляется общий рейтинг отеля.

Рисунок 7

Рисунок 8

В анкете гость оценивает отель по множеству параметров, однако в статистических данных учитывается только рейтинг отеля по всем показателям в совокупности. Возможно, этого достаточно для получения общей картины, но для более детального изучения плюсов и минусов внутри гостиницы, необходимо учитывать мнение гостя по каждому отдельному параметру.

Множество источников получения отзывов, приводят к тому, что в каждом отдельно взятом ресурсе оценка средства размещения может быть различной, чтобы увидеть полную картину, необходимо учитывать мнение каждого гостя. На данный момент нет такого отчета, который бы анализировал данные из разных источников и позволял увидеть полную картину.

Вывод. Таким образом, на данный момент, можно выделить три основных направления для усовершенствования отчетной документации в новом сетевом отеле «Park Inn By Radisson Sochi City Centre».

Во-первых, постепенная русификация отчетной документации и ее адаптация к российским условиям.

Во-вторых, детальное изучение всех параметров оцениваемых гостями.

И, в-третьих, анализ отзывов и мнений из различных источников, для получения наиболее полной картины общественного мнения.