Вопрос 27. Понятие о «качестве услуги». Роль качественного обслуживания населения в условиях рыночной экономики

Ввиду того, что процесс оказания услуг имеет два аспекта, различают: 1) качество обслуживания и 2) качество исполнения заказов – отражает соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчика, согласованным при приеме заказов на услуги. Важнейшими свойствами, характеризующими качество исполнения

(производства) бытовой услуги являются: конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность.

Повышение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. А поэтому, исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества означает дополнительное производство услуг, т.к. фактически выполненными услугами население будет пользоваться более длительное время и ему потребуется меньше средств на получение дополнительных услуг данного вида. Повышение качества исполнения заказов положительно сказывается не только на расходы семейного бюджета населения, но и на показатели производственной деятельности предприятия (снижение себестоимости, рост прибыли и рентабельности и др.).

Кроме того, повышение качества исполнения услуги способствует моральному удовлетворению заказчиков от получаемых услуг. Поэтому повышение качества исполнения услуг, оказываемых населению имеет важное социально-экономическое значение. Основными факторами улучшения качества исполнения услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является:

- совершенствование конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние технического оборудования, приспособлений, инструментов, стендов и оснастки;

- точность, надежность средств диагностики и приборов контроля;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень квалификации работников и их отношение к труду;

- уровень организации и стимулирования труда и др.

Для повышения качества исполнения заказов на предприятиях должен разрабатываться комплекс мер по улучшению организации производства.Каждому виду услуг присущи свои, наиболее полно отражающие его особенности и полезные свойства. Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.