Вопрос 28. Качества исполнения заказа и факторы на него влияющие

Важнейшими свойствами, характеризующими качество исполнения (производства) бытовой услуги являются: конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность.

Повышение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. А поэтому, исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества означает дополнительное производство услуг, т.к. фактически выполненными услугами население будет пользоваться более длительное время и ему потребуется меньше средств на получение дополнительных услуг данного вида. Повышение качества исполнения заказов положительно сказывается не только на расходы семейного бюджета населения, но и на показатели производственной деятельности предприятия (снижение себестоимости, рост прибыли и рентабельности и др.).

Кроме того, повышение качества исполнения услуги способствует моральному удовлетворению заказчиков от получаемых услуг.

Поэтому повышение качества исполнения услуг, оказываемых населению имеет важное социально-экономическое значение.

Основными факторами улучшения качества исполнения услуг на предприятиях бытового обслуживания населения является:

- совершенствование конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние технического оборудования, приспособлений, инструментов, стендов и оснастки;

- точность, надежность средств диагностики и приборов контроля;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень квалификации работников и их отношение к труду;

- уровень организации и стимулирования труда и др.

Для повышения качества исполнения заказов на предприятиях должен разрабатываться комплекс мер по улучшению организации производства и труда.

Каждому виду услуг присущи свои, наиболее полно отражающие его особенности и полезные свойства. В БОН целесообразным является применение следующих показателей исполнения услуг, (некоторые из которых измеряются в баллах):

- уровень качества производства услуг по бальной оценке ОТК;

- удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

- процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполненных работ;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ в расчете на 1000 заказов.
Вопрос 29. Качество обслуживания, его показатели и факторы, на него влияющие.

Качество обслуживания - совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответствующим установленным нормам и нормативам.

Следует отметить, что качество обслуживания в решающей степени определяется высокой этикой взаимоотношений между заказчиками и работниками предприятий оказывающих услуги.

На повышение качества обслуживания влияют следующие факторы:

- использование прогрессивных форм обслуживания заказчиков;

- рациональность размещения предприятий БОН в регионе обслуживания;

- рациональный режим работы предприятий и приемной сети;

- комплексность в обслуживании населения;

- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

- развитие рекламы услуг.

Многообразие факторов, влияющих на качество обслуживания, требует объективной и составимой системы показателей для количественной оценки. Методика их расчета должна удовлетворять единым требованиям, а сама система показателей должна отражать качество процесса обслуживания. Для этого их следует рассчитывать на единой методологической базе и обеспечивать сравнимость и возможность планирования качества обслуживания. В научной литературе предлагаются различные показатели для характеристики качества обслуживания, однако в настоящее время реально применяются следующие показатели:

- количество пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в расчете на 10000 жителей (единиц);

- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчика;

- процент своевременно выполненных заказов на услуги;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания в расчете на 1000 заказов;

- количество справок, выданных заказчиком по вопросам пользования бытовыми услугами в расчете на 100 заказов.

Сопоставляя эти единичные фактические показатели с аналогичными показателями, принятыми нормативными (базовыми), дифференцированно рассчитывают значения частных показателей, на основе которых рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания как сумма произведений значений частных показателей на соответствующий коэффициент весомости.