Управление конфликтными коммуникациями

Глазл - «Управление конфликтами».

Функции конфликтов:

1. Стимулировать самовосприятие и восприятие со стороны. То есть критически посмотреть на себя и глазами других людей.

2. Указание на проблему.

3. Искать новые решения. Конфликт побуждает нас к новым решениям.

4. Быть причиной изменения. Конфликт - причина изменения.

5. Разъединять граничащие между собой (конфликтующие группы) группы.

Конфликты возникают по разным причинам. Это могут быть проблемы связанные с:

1. Проявлениями немотивированного гнева.

2. Недобросовестность.

3. Неумение высказать критические замечания в доброжелательной форме.

Конфликт существует:

1. Ккогда возникает напряженная ситуация.

2. Когда одна сторона зависит от другого.

3. Когда у сторон разные или противоположные цели.

4. Когда стороны осознают враждебные отношения друг к другу.

Глазл: «Конфликт это ситуация, в которой один из участников полагает, что его мнение не соответствует мнению других людей».

Два вида конфликтов:

1. Структурные – связанные с иерархией (начальник – подчиненный).

2. социальные (состояние напряжения, которое люди сами себе создают). Например: Хмурые люди в метро.

Стратегии управления конфликтом:

1. Авторитарная – это стратегия властного управления конфликтами (будет так, как я скзаал).

2. Кооперативная – стороны общаются, пытаются принять совместное решение через согласие.

3. Стратегическое управление конфликтами. Вы пытаетесь найти решения приемлемые для всех. Постоянно жонглируете ресурсами.

А) рациональный способ с фактами и аргументами.

Б) Эмоциональный (симпатии).

Стили или технологии:

1. Стиль отступления.

2. Гармонизация

3. Компромисс (поиск приемлемых для всех решений).

«Золотая середина» - когда вы взаимно уступаете друг другу.

4. Решение проблемы – если это предметное решение проблемы, где одна из сторон настаивает на собственном решении.

5. Реализация – основана на авторитете.

82. Формы деловой коммуникации. Деловой разговор и деловая беседа: различия и фазы.

Деловой разговор – ситуативный метод коммуникации.

Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что делает возможность непосредственно воздействовать на него.

Цель: обмен информацией по конкретному вопросу.

Элементы делового разговора:

1. обращение

2. Запрос

3. Ответ

4. Согласованное действие

5. Ожидаемый результат

Деловая беседа – это своеобразный психологический диалог с определенным набором ролей, которые разыгрываются в конкретном времени.

Цель – обмен информации. Функциями являются инициирование каких-то новых мероприятий.

· Инициирование новых мероприятий

· Апробация

· Выдвижение новых идей или концепций

Элементы беседы

1. Начало беседы

2. Передача информации

3. Аргументация. Задача через аргументацию сформировать устойчивое мнение.

4. Опровержение доводов собеседника – набор возражений, замечаний.

5. Принятие решение. Ваше решение, может быть альтернативный проект, прямо противоположное решение вашему, которое отвергает ваше решение.

Ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

· метод снятия напряжённости: использование тёплых слов, комплиментов, шутки для установления контакта с собеседником;

· метод "зацепки": использование какого-либо события, личного впечатления или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

· метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

· метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.