Тема 10. Маркетинг побутових послуг

10. 1. Сутність побутового обслуговування.

10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України.

10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги.

10. 1. Сутність побутового обслуговування

Побутові послуги – вид діяльності суб’єктів підприємницької діяльності, пов'язаний із задоволенням конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

Замовники – особи, яким надаються послуги.

Виконавці – суб’єкти підприємницької діяльності (юридичні особи незалежно від форм власності та фізичні особи), які надають побутові послуги.

Побутове обслуговування населення - організована діяльність суб’єктів підприємницької діяльності, пов’язана з наданням побутових послуг.

До побутових послуг, що надаються населенню в Україні, відносять:

- ремонт взуття;

- індивідуальне пошиття взуття;

- ремонт швейних, трикотажних та шкіряних виробів, головних уборів та виробів текстильної галантереї;

- індивідуальне пошиття швейних, хутряних та шкіряних виробів, головних уборів та виробів текстильної галантереї;

- індивідуальне пошиття та в’язання трикотажних виробів;

- ремонт радіотелевізійної, аудіо-, відеоапаратури та комп’ютерної техніки;

- ремонт електропобутової техніки та інших побутових приладів;

- ремонт та виготовлення металовиробів;

- ремонт та технічне обслуговування транспорт­них засобів (у тому числі зберігання транспортних засобів у гаражах, на автостоянках);

- ремонт та виготовлення меблів;

- хімічне чищення та фарбування;

- послуги пралень;

- ремонт житла (квартир), гаражів, дач, приса­дибних будівель;

- будівництво індивідуальних житлових будин­ків, гаражів, дач, присадибних будівель;

- фотопослуги та послуги фотокінолабораторій;

- послуги, пов'язані із забезпеченням догляду за тілом;

- послуги перукарень;

- послуги прокату;

- перевезення вантажів для населення (включаю­чи навантаження та розвантаження);

- ритуальні послуги;

- інші послуги за замовленням населення.

Документами первинного обліку реалізації побутових послуг населенню на внутрішньому ринку України є:

1. Документи бухгалтерського обліку.

2. Інші первинні документи, оформлені на кожну послугу, за якими здійснюється їх виконання і облік.

До первинних документів відносяться:

- Квитанція на замовлення;

- Чек оплати;

- Наряд-замовлення;

- Замовлення-зобов'язання;

- Замовлення та ін.

При аналізі та прогнозуванні попиту, місткості ринку використовуються дані державної статистичної звітності України.

До основних статистичних показників, що визна­чають величину реалізації платних побутових послуг населенню на внутрішньому ринку, належать:

1. Показник «Загальний обсяг наданих побутових послуг» (у тому числі в сільській місцевості). Вимі­рюється в тисячах гривень у фактичних цінах і означає обсяг послуг, реалізованих в звітному періоді (півріччі, році) за замовленнями населення незалеж­но від того, оплачені вони чи ні. Даний показник включає повну нараховану плату разом з податком на додану вартість, акцизним збором, іншими збора­ми та податками.

2. Показник «Оплачено побутових послуг насе­ленням» — це загальна сума всіх фінансових надхо­джень за реалізовані населенню послуги, які надійшли в звітному періоді:

♦ безпосередньо до каси виконавця готівкою;

♦ на розрахунковий рахунок виконавця за безго­тівковим розрахунком, включаючи суми в рахунок сплачення заборгованості із заробітної плати, пенсій, компенсацій.

3. Показник «Кількість структурних підрозділів» (ательє, майстерень), які надають населенню побутові послуги.

4. Показник «Кількість приймальних пунктів» включаючи ті, які знаходяться при підрозділі.

При аналізі операційної діяльності підприємства можна використовувати і статистичні дані, і дані бухгалтерського обліку.

10. 2. Порядок надання побутових послуг населенню України

В Україні діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами «Про підприємництво», «Про захист прав споживачів», «Про патентування деяких видів підприємницької діяльності», «Про застосу­вання електронних контрольно-касових апаратів і товарно-касових книг», «Про забезпечення санітар­ного та епідеміологічного благополуччя населення», іншими нормативно-правовими актами.

Виконавці здійснюють побутове обслуговування населення після їх державної реєстрації як суб'єктів підприємницької діяльності, а у випадках, передба­чених законодавством України, — за наявності тор­гового (спеціального торгового) патенту та спеціаль­ного дозволу (ліцензії).

Виконавці зобов'язані:

♦ створити матеріально-технічну базу, забезпечи­ти наявність обладнання та устаткування для надання побутових послуг згідно з установлени­ми нормативами;

♦ формувати ціни на послуги відповідно до зако­нодавства України і залежно від їх складності і якості;

♦ забезпечувати необхідний рівень кваліфікації працівників, зайнятих обслуговуванням замовників;

♦ забезпечити відповідність виробничих приміщень і робочих місць необхідними екологічними, санітарними умовами;

♦ надавати послуги відповідно до умов, угод, правил, нормативних актів;

♦ виконувати гарантійні зобов’язання;

♦ дотримуватися термінів виконання;

♦ забезпечувати культурний рівень обслуговування;

♦ надавати замовнику повну, доступну та досто­вірну інформацію про послуги;

♦ забезпечувати збереження прийнятих від замов­ника речей та матеріалів, а також використову­вати їх за призначенням;

♦ відшкодовувати збитки, заподіяні замовнику через невиконання або неналежне виконання умов угоди, а також у разі втрати, псування чи пошкодження зі своєї вини речей та матеріалів замовника у розмірах, передбачених угодою;

♦ дотримуватись встановленого режиму роботи;

♦ виплачувати неустойку (пеню) у разі порушення умов угоди (якщо це передбачено угодою);

♦ повертати замовнику невикористані матеріали та замінені деталі, комплектуючі вироби.

Побутові послуги надаються замовникам згідно з угодами, про укладення яких свідчать такі докумен­ти:

—договір за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом;

—квитанція;

—чек і квиток.

Термін, оплата визначається виконавцем за погодженням замовника. Вартість послуг і матеріалів виконавця оплачуються за цінами, що діяли на день замовлення.

Замовлення можуть виконуватися, як із матеріалів виконавця, так і замовника. Вартість матеріалів замовника оформляються документально за погодженням сторін, або на підставі документів, які засвідчують їх ціну.

Види, кількість і якість матеріалів, необхідних для надання послуг, визначаються виконавцем від­повідно до нормативно-технічних документів за по­годженням із замовником.

Підставою для одержання замовлення (послуги) є пред'явлений касовий (товарний) чек, договір, кви­танція чи квиток.

Гарантійні зобов'язання виконавця стосовно на­дання послуг визначаються Законом України «Про захист прав споживачів» та відповідними норматив­но-правовими актами.

Документами, що дають право замовникові на ви­могу усунення недоліків у гарантійний термін, є ка­совий (товарний) чек, договір, квитанція або гарантійний талон.

Послуги з ремонту і технічного обслуговування транспортних засобів, зберігання транспортних засо­бів на автостоянках, транспортні послуги, послуги ломбардів і прокату надаються відповідно до окре­мих нормативно-правових актів.

10. 3. Аналіз і прогнозування попиту населення на побутові послуги

Обсяг і структура побутових послуг залежать від:

- грошових доходів;

- численності і складу населення (місто, село);

- розвитку інфраструктури та матеріально-технічної бази сфери обслуговування;

- сезонності, традицій, звичок.

На обсяги попиту у вартісному виразі впливає зміна тарифів, розцінок, ціна послуги. У зв’язку з цим при аналізі попиту на послуги необхідно визначити, як вплинула на динаміку споживання побутових послуг зміна кількості замовлень та середньої вартості одного замовлення (схема 10.1).

Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості

Показники	Умовні позна­чення	Приріст (змен­шення) значен­ня показників
Обсяг споживання побутових послуг, тис. грн. ♦ у базисному році ♦ у звітному році	Q0 Q1
Кількість замовлень, тис. од. ♦ у базисному році ♦ у звітному році	m 0 m 1
Середня вартість однoго замовлення, грн. ♦ у базисному році ♦ у звітному році	v0 v1
Обсяг споживання послуг у звітному році при середній вартості замовлен­ня базисного року, тис. грн.	v0m1
Абсолютний розмір зміни споживан­ня послуг, тис. грн.	Q1 - Q0
у тому числі за рахунок: ♦ середньої вартості замовлення ♦ кількості замовлень	Q1 - v0m1 v0m1 - Q0

Для найбільш повного вивчення механізму зміни попиту на побутові послуги одночасно з аналізом їх споживання в цілому, а також за окремими групами слід аналізувати структурні зміни у споживанні по­бутових послуг за видами, галузевими групами). Виявлення тенденцій розвитку різних видів послуг дасть змогу більш якісно сформувати рівень їх про­позиції у перспективному періоді, поліпшити якість обслуговування.

Враховуючи, що попит на окремі види послуг має коливання, майбутні його зміни рекомендується ви­значати, скориставшись способом поетапних розра­хунків від одних груп послуг до інших.

Для визначення попиту на окремі види та різнови­ди послуг на підприємстві сфери побутового обслуго­вування можна використати наступну формулу:

де Q_np(i) — обсяг попиту на окремі види (різнови­ди) побутових послуг, грн.;

v_np(i) — середня вартість одного замовлення на і-й вид послуги у прогнозованому періоді, грн.;

m_np(i) — кількість замовлень на і-й вид послуги у прогнозованому періоді, одиниць;

N₁, N_np — чисельність населення відповідно у звіт­ному та прогнозованому періодах.

Приклад. Кількість замовлень на розкрій тканин у звітному році становила 3200 од., середня вартість одного замовлення дорівнювала 15 грн. за одиницю виробу численність населення району становила 70 тис. чол. У прогнозованому році в порівнянні до звітного очікується приріст замовлень на 10 % у зв’язку з поліпшенням якості послуг та технології. Очікується, що вартість послуг підвищиться на 15 %. Чисельність населення району в прогнозованому році має становити 72,5 тис. чол. Необхідно розрахувати прогноз загального обсягу попиту на платні послуги з розкрою тканини.

Рішення:

1) розрахуємо прогноз кількості замовлень: m_np(i) =3200*1,05=3360 од.

2) прогнозуємо середню вартість (ціну одного замовлення): v_np(i) =15грн*1,5=17,25 грн./од.

3) розрахуємо прогнозовану величину обсягу послуг з розкрою тканини: Q_np(i) =17,25*3350*72,5/70=60030 грн.

4) у звітному році було реалізовано послуг з розкрою тканин на суму 48000 грн. (3200 15 грн.). Отже, у прогнозованому році очікується збільшення обсягу цієї послуги на 25 % (60030/48000). Це відбуватиметься як за рахунок збільшення обсягу замовлень, так і за рахунок зростання середньої вартості замовлення при підвищенні якості послуги.

Оцінку вірогідних результатів надання побутових послуг на середньострокову перспективу найдоцільніше здійснювати на основі однофакторних і багатофакторних моделей, коефіцієнтів еластичності та екстраполяції показників обсягу попиту на побутові послуги на перспективний період.

Розрахунки прогнозованих значень послуг мають базуватися на аналізі співвідношеня між роздрібним товарооборотом і платними послугами, платними послугами, грошовими доходами та витратами населення, рівнем цін на товари та рівнем цін на послуги тощо.

Перелік рекомендованих джерел

1. Шканова О.М.Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Кондор, 2003. – 302 с.

2. Плащук О.В. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Професіонал, 2005. – 560 с.

3. Бугайчук Т.В., Устименко В.А. Маркетингові дослідження: Навчальний посібник для ВУЗів. – Харьків, Торнадо, 2008. – 280 с.

4. Старостіна А.О., Зозульов О.В. Маркетинг: Навчальний посібник. – К: Знання – Прес, 2003. – 326 с.

5. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник для ВУЗів. – К: Центр навч. літер., 2003. – 191 с.

6. Шканова О.М.Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Кондор, 2003. – 302 с.

7. Плащук О.В. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Професіонал, 2005. – 560 с.

8. Бугайчук Т.В., Устименко В.А. Маркетингові дослідження: Навчальний посібник для ВУЗів. – Харьків, Торнадо, 2008. – 280 с.

9. Старостіна А.О., Зозульов О.В. Маркетинг: Навчальний посібник. – К: Знання – Прес, 2003. – 326 с.

10. Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг: Підручник для ВУЗів. – К: Центр навч. літер., 2003. – 191 с.

11. Близнюк С.В. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку / Міжрегіональна Академія управління персоналом // Політехніка, 2004. - 399 с.

12. Ивин Л.М. Маркетинг от «А» до «Я». Учебное пособие для экономических специальностей ВУЗов: ИСИО, 1993. – 325 с.

13. Карпов В.А., Кучеренко В.Р. Маркетинг: прогнозування кон¢юктури ринку: Навчальний посібник. Знання, 2001. – 215 с.

14. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – К.: ВИРА-Р, 2001. – 573 с.

15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 127 с.

16. Близнюк С.В. Маркетинг в Україні: проблеми становлення та розвитку / Міжрегіональна Академія управління персоналом // Політехніка, 2004. - 399 с.

17. Ивин Л.М. Маркетинг от «А» до «Я». Учебное пособие для экономических специальностей ВУЗов: ИСИО, 1993. – 325 с.