Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений:
• Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для:
- идентификации недостающих звеньев процесса;
- идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA);
- отслеживания хода выполнения процесса;
- определения тенденций развития.
• Руководство Линейными ИТ-подразделениями — отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следующую информацию:
- прогресс в решении инцидентов;
- время разрешения инцидентов в различных группах поддержки.
• Управления Уровнем Сервисов (Услуг) — отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглашения в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами.
• Руководителей других процессов ИТ Сервис-менеджмента — отчеты для руководителей других процессов должны быть, в первую очередь, информативными, то есть содержать всю необходимую им информацию. Например, Процесс Управления Инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах может предоставлять следующую информацию:
- число обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;
- число разрешенных инцидентов, с разделением по времени разрешения;
- статус и число неразрешенных инцидентов;
- инциденты с разбивкой по периодам возникновения, группам заказчика, группам поддержки и временем разрешения в соответствии с соглашением (SLA);
- инциденты с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и д.р.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 180 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!