Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Для успешного Управления Инцидентами необходимо следующее:
• Актуальная Конфигурационная База Данных (CMDB), помогающая оценить степень воздействия и срочность инцидентов. Эта информация также может быть получена от пользователя, но в этом случае она, возможно, будет менее полной и достаточно субъективной, что приведет к увеличению времени разрешения инцидентов.
4. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ
• База знаний1. Например, актуальная база данных по проблемам/известным ошибкам, описывающая способ распознавания инцидентов, имеющиеся решения и обходные пути. Она также может включать аналогичные базы знаний от поставщиков.
• Соответствующую автоматизированную систему регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов.
Дополнительно необходимо тесное взаимодействие с Процессом Управления Уровнем Сервисов (Услуг) для определения требуемых приоритетов и времени разрешения инцидентов.
4.5.2. Показатели эффективности2
Для оценки производительности процесса необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности. Отчет по этим показателям производится регулярно, например раз в неделю, чтобы получить картину изменений, по которой можно было бы определить тенденции. Примерами таких параметров являются:
• общее количество инцидентов;
• среднее время разрешения инцидентов;
• среднее время разрешения инцидентов по приоритетам;
• среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);
• процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);
• средняя стоимость поддержки на инцидент;
• число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
• инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);
• число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;
• число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 194 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!